Les seniors de demain prendront-ils l’autocar?

C’était le 17 octobre dernier à Courtrai, en Belgique. Busworld n’avait pas encore ouvert ses portes que déjà l’Union internationale des Transports Rouliers (IRU) se mobilisait en organisant son 8^e Forum européen sur le thème: « le tourisme de groupe par autocar: vecteur essentiel du tourisme pour les seniors et hors saison ».Une centaine de représentants de l’industrie du tourisme et du voyage, du monde politique, des autorités compétentes nationales, de la Commission Europe ainsi que des constructeurs d’autobus et d’autocars y ont participé.« Le tourisme des seniors et de hors saison sont des segments de marchés cruciaux, et les professionnels du secteur du tourisme par autocar en ont bien conscience, soulignait en introduction Yves Mannaerts, vice-président de l’IRU et directeur de la FBAA, la fédération belge des exploitants d’autobus et d’autocars. Ces professionnels proposent nombre de services tout compris à ces profils de clients, mais il reste beaucoup à faire pour déployer tout leur potentiel ». Le cadre ainsi posé, les débats allaient d’une part s’attacher à faire le point sur la situation actuelle et les perspectives du marché, et d’autre part aborder les problèmes pratiques et leurs solutions afin d’attirer les clients à bord des autocars de tourisme. En d’autres termes: définir le potentiel comme les opportunités qu’offre le marché des seniors, puis lister les défis concrets ainsi que les stratégies susceptibles d’augmenter la fréquentation dans les autocars. Et ce, d’une enquête réalisée sur le marché des seniors aux témoignages d’autocaristes belge et finlandais, en passant par les points de vue de l’ETOA (association regroupant les tour-opérateurs européens) et de l’US United Motorcoach Association qui défend les intérêts des autocaristes américains. Compte-rendu.

C’est Jamil Benabdallah, directeur de Detente Consultants, qui eu la charge d’ouvrir les débats, en dévoilant les grandes lignes d’une enquête réalisée sur les seniors. Premier constat: c’est un marché hétérogène. Il n’y a pas un senior, mais des seniors, dont les choix dépendent plus de leur comportement et de leur style de vie que de leur âge. Jamil Benabdallah les classe en trois catégories: « Il y a les papy-boomers de 55 à 70 ans, qui sont des seniors actifs, en bonne forme physique, cultivés et curieux, puis les retraités confirmés âgés de 70 à 85 ans et enfin, les seniors « grand âge », soit les plus de 85 ans ». Et les statistiques sont formelles: ce sont bien les papy-boomers qui auront des répercussions sur le tourisme. « Il s’agit d’une clientèle active, généralement dotée de bons revenus, qui part en week-end, plusieurs fois dans l’année en courts séjours, chez leurs enfants, leurs amis mais aussi à la découverte d’autres contrées, poursuit Jamil Benabdallah. Ceux qui ont beaucoup voyagé de par le monde lorsqu’ils étaient jeunes continueront à le faire ». Une nouvelle population qui constitue une aubaine pour nombre de voyagistes. Mais les produits proposés et les méthodes de vente doivent s’adapter à leurs souhaits. Il faut de l’imagination et de la finesse commerciale pour convaincre cette cible plutôt aisée. « Mais, prévient Jamil Benabdallah, nombre de jeunes retraités doivent encore aider leurs enfants ou veiller sur leur parent. Dans ces conditions, même les seniors qui disposent de temps libre et d’argent seront peut-être tentés d’utiliser leur épargne pour d’autres usages ».

Quelles sont les attentes de ces nouveaux retraités que l’on dit plus aisés, en bonne santé et disposant de temps libre pour partir en voyage? Ils ne demandent pas d’aménagements ou d’équipements spécifiques, les seniors aujourd’hui, continuent leur vie normalement. Ils sont équipés d’ordinateurs, surfent sur le web, partent volontiers en vacances scolaires avec ou sans leurs petits-enfants… L’approche marketing de cette clientèle semble donc devoir être la même que celle destinée aux plus jeunes: « inutile de leur proposer des produits pour les « vieux », ils n’en veulent pas! Il ne faut surtout pas les ghétoïser », poursuit Jamil Benabdallah. Les seniors veulent vivre avec tout le monde, un critère que les voyagistes doivent prendre en compte sous peine de ne plus les attirer. Ils ne souhaitent donc pas être cantonnés aux voyages constitués seulement de personnes de la même catégorie d’âge. « Ils veulent être mélangés aux autres, ce qui sous-entend de leur proposer des produits inter-générationnels », poursuit-il, tout en glissant « ce qui agace les seniors, c’est de se voir en couverture sur une brochure représentés avec des cheveux blancs! ». Cette population a de l’expérience, et se montre plus exigeante en matière de qualité et de confort, tout en étant plus disponible à des périodes de l’année où les autres le sont moins , notamment en avant et arrière-saison. « Cette clientèle est sensible à l’accueil et à l’information fournie qui doit être claire et complète, aime être rassurée sur le bon déroulement de son voyage, apprécie l’écoute et les conseils », souligne Jamil Benabdallah. D’une manière générale, les seniors ont une exigence de qualité, d’authenticité, de naturel qui se traduit en matière de tourisme par la qualité du lieu, du service et de l’attention qui leur est portée. Un confort qui passe aussi par la sécurité: sécurité du transport, sécurité du pays et du produit. Les seniors veulent éviter les déconvenues et les désagréments, que tout se passe pour le mieux une fois arrivés à destination. On l’aura compris, ce public « gris » constitue sans conteste un fort potentiel sur le marché du tourisme, mais il a un budget , des besoins et des désirs qualitatifs qu’il faut bien définir. En clair, il faut savoir lui parler.

Les propos de Jamel Benabdallah n’ont évidemment pas laissé indifférent Jean-François Defour, directeur général de Voyage Léonard & Sales-Lentz Travel, autocariste belge, réagissant aussitôt en soulignant « qu’en Belgique, les seniors totalisaient 20 % de la population et qu’ils seraient 20 000 de plus chaque année, ce qui se traduisait en langage autocariste: de quoi remplir 400 autocars! ». Évidemment, cela ouvre de belles opportunités pour l’activité, à condition toutefois de mettre tout en œuvre pour les conquérir. Selon lui, trois pistes de travail sont à exploiter. Première d’entre elles: se positionner face aux low cost, et plus exactement « prendre les différents aspects négatifs de ces compagnies à bas prix qui envahissent le marché, pour rebondir et faire valoir tous les avantages à monter dans un autocar », dit-il. À l’exemple des bagages, quel que soit leur nombre, pouvant être mis en soute, des réservations facilitées, du confort apporté par les véhicules, l’assurance du service après vente,… Deuxième piste: les réseaux sociaux. « Et pourquoi nous, autocaristes, nous n’aurions pas une page facebook, c’est facile, cela ne prend pas de temps et c’est gratuit! 30 % des seniors ont plus de 50 ans et surfent sur le web », souligne Jean-François Defour. Une publicité à moindre coût assurée. Troisième piste: les agences de voyages. « Les autocaristes doivent repenser leur approche auprès de ces professionnels, estime t-il. Il faudrait que s’instaure un partenariat, en proposant aux agences de voyages de mieux connaître le produit autocar. Ils sont 55 % de plus de 65 ans à franchir leurs portes pour réserver un voyage, une catégorie d’âge qui est en demande de produits conçus par les autocaristes ». Vœu pieu? Car réagissant sur ce dernier point, un des participants dans la salle constatait « que malheureusement aujourd’hui tout le monde veut vendre en direct ». Ce qui n’est pas tout à fait faux… Et Jean-François Defour de poursuivre: « il est temps de mettre un terme aux a priori du voyage en autocar (on en revient finalement toujours à un problème d’image, ndlr), et de faire valoir ses nombreux atouts tant sur les aspects techniques qu’une fois monté à bord, avec un accent particulier à donner au guide et au conducteur ». Et c’est Anssi Manninen, directeur de Bussi-Manninen Oy, autocariste finlandais, qui allait – justement – enchaîner sur les différents avantages de ce mode de transport et de voyage, en dévoilant une enquête que l’entreprise a elle-même réalisée auprès de seniors. « Les attentes des clients ont changé, il était donc nécessaire de savoir pourquoi ils continuaient à voyager en autocar d’autant que les seniors ne constituent pas un groupe homogène d’où la multiplication de ces attentes et leur grande diversité », explique Anssi Manninen. Les réponses sont sans surprise: convivialité, confort, proximité (« on part de son domicile et on arrive directement à la destination finale », dit-il), ne pas avoir à s’occuper de ses bagages, le service, la sécurité, les rôles primordiaux du conducteur et du guide… » 80% des personnes que nous avons interrogées indiquaient que la destination constituait le facteur le plus important dans le choix d’un voyage en autocar, poursuit Anssi Manninen. Par ailleurs, ils apprécient les forfaits conçus sur mesure, et accordent une attention toute particulière à la qualité de la restauration ». À l’instar de Jean-François Defour, le directeur de Bussi-Manninen Oy regrette que ceux qui ne montent pas dans en autocar aujourd’hui sont ceux qui « en ont une mauvaise image, parce qu’il n’y a pas aujourd’hui de véritable communication mise en œuvre pour faire en sorte que les choses changent ». Et d’appeler à une solidarité entre l’ensemble des professionnels du tourisme tout « en encourageant les médias à mieux faire parler de nous », conclut-il.

Un dernier message entendu par Allan Edmondson, représentant l’European Tour Operators Association (ETOA), basée à Londres et qui rassemble 500 membres. « Il est en effet important d’impliquer toutes les parties prenantes car le tourisme est un ensemble réunissant nombre d’acteurs qui ont chacun leur rôle à jouer », confirme t-il. Avec tous un objectif commun, qui est aussi un défi: « faire en sorte de satisfaire le client, qu’il se sente le bienvenu, quelle que soit sa destination finale ». Et ce d’aval en amont de la chaîne touristique. « On peut acheter un bel autocar, mais à condition que le voyage aille avec, qu’il soit du même niveau, de même qualité », glisse t-il, tout en s’interrogeant (lui aussi!) par ailleurs sur le phénomène des minigroupes. « Il faudra sans doute être amené à abandonner le car classique au profit de plus petites capacités ». Une tendance qui, selon lui, doit aussi s’accompagner d’une « nécessaire diversification des produits ». Travailler ensemble, c’est également le message qu’a souhaité faire passer Victo S. Parra*, président de l’United Motorcoach Association qui regroupe 900 membres. « Nous avons tous un rôle à jouer dans l’activité touristique, que nous soyons autocaristes, hôteliers, directeur de musée, institutionnel…, mais nous devons permettre à chacun d’entre nous de pouvoir exercer dans les meilleures conditions en sachant coordonner nos avantages et nos contraintes ». Et de donner en exemple, qui peut paraître anecdotique, mais qui prend tout son sens dans ce contexte: « lorsqu’un hôtel est en train de se construire, est-il possible que l’architecte puisse penser à la hauteur d’un autocar si le véhicule doit passer en dessous d’un porche? », dit-il. Avant d’enchaîner sur l’activité des membres de l’association américaine en cette année 2013, et d’annoncer une baisse variant entre 5 et 10 % sur le marché des seniors (2012 avait été meilleure). Le tourisme d’affaires est resté stable, tandis que la clientèle estudiantine a affiché une forte hausse (de l’ordre de+ 45 %!). « Le secteur privé des transporteurs par autocar est reconnu comme un acteur important de l’économie par notre gouvernement », tenait à souligner Victor S. Parra, qui n’aura hélas pas le temps de développer, laissant alors la conclusion à Yves Mannaerts. « La grande flexibilité du transport par autocar a permis aux opérateurs de concevoir des programmes sur mesure pour répondre aux besoins variés de leurs clients, en tenant compte de critères tels que l’âge et la condition physique, souligne t-il. Toutefois, pour développer encore davantage le potentiel de notre industrie et mieux servir nos clients, les conditions spécifiques au transport par autocar aux niveaux local, national et européen doivent être prises en compte dans les politiques relatives au transport, comme le recommande le Groupe de haut niveau « Bougez malin ». Il est également essentiel que les villes et les destinations touristiques garantissent l’accessibilité des sites tout au long de l’année, y compris en dehors de la saison haute ». Ainsi, parmi ces conditions spécifiques au transport par autocar figurent en premier lieu, la nécessité pour les établissements touristiques de coopérer en vue de prévoir l’infrastructure nécessaire au tourisme par autocar. S’ajoute l’importance de reconnaître cette activité comme faisant partie intégrante de la chaîne de transports collectifs multimodale, ainsi que la nécessité de définir un cadre européen pour les restrictions de circulation et les zones à faibles émissions dans les villes européennes. Enfin, « il faudrait augmenter le poids maximum autorisé des autocars à double essieu à 19,5 tonnes dans le transport international », conclut le vice-président de l’IRU.

Le 17 octobre dernier, dans le cadre de Busworld Courtrai, le jury du prix City Trophy de l’IRU (remis tous les deux ans) a déclaré Skopje en république de Macédoine comme étant la "ville la plus accueillante pour les autocars au monde", en raison de sa politique ambitieuse de promotion du tourisme de groupe par autocar en tant que partie intégrante du système de transport public de la ville. « Le jury international a été impressionné par la qualité et l’exhaustivité du dossier de la ville de Skopje, qui remplissait quasiment tous les critères d’excellence du prix City Trophy, a commenté Yves Mannaerts, vice-président de l’IRU et membre du jury du prix City Trophy. De plus, le jury a tout particulièrement apprécié l’engagement politique fort comme "le cœur et l’âme" mis dans la présentation de Skopje par tous ceux qui ont contribué à mettre en œuvre la politique résolument pro-autocar et pro-active de la ville, qui contribue grandement à faire la promotion des autobus et des autocars auprès des citoyens locaux et des touristes ».

L’entreprise de transport par autocar Papuga A/S a reçu le 17 octobre dernier le « Prix de l’Innovation », remis tous les deux ans par l’IRU, pour son nouveau concept de circuit en vélo et en autocar, intitulé "Faisons du vélo ensemble", permettant aux amateurs (clubs, entreprises, particuliers) d’effectuer un tour d’Europe en autocar avec leur vélo. « Au cours des dix dernières années, le cyclisme s’est considérablement développé au Danemark. Ce nouveau concept a eu un effet positif sur notre cœur de métier et nous a permis d’attirer beaucoup de nouveaux clients, qui n’avaient jamais, jusqu’à présent, eu recours à nos services », a indiqué Carsten Papuga, directeur de l’entreprise éponyme. Le jury international a considéré que le projet "Faisons du vélo ensemble" était très novateur, et contribuait grandement à cibler et à attirer des clients d’origines socio-économiques et de groupes d’âge variés sur le marché plus traditionnel des circuits en autocar. Ce concept a notamment permis d’attirer une génération jeune et active.