Juridique C’était une première! Le Syndicat national des agents de voyages (Snav) avait choisi d’être partenaire du salon Loisirexpo-SalonsCE dédié aux sorties et voyages de groupe, qui s’est tenu du 17 au 19 septembre derniers à La Défense. Une démarche concrétisée par la présence d’un stand « point info conseil », et la tenue d’une conférence sur la manière d’organiser des voyages en groupe en toute sécurité. L’occasion de rappeler ce que dit la loi, tout en mettant en avant le rôle des professionnels.
Dans le domaine des voyages de groupe, il se passe tout et n’importe quoi! » , lance d’emblée Jean-Marc Rozé, secrétaire général du Snav lors de Loisirexpo-salonsCE qui s’est tenu à La Défense du 17 au 19 septembre derniers, et où le syndicat participait pour la première fois. « Nous sommes venus éclairer les visiteurs sur la réglementation en vigueur en matière de vente de voyages et de séjours, apporter des conseils, faire prendre conscience des problèmes auxquels peuvent être confrontés les comités d’entreprise en matière d’organisation de voyages de groupe », poursuit-il. Ainsi, le stand du Snav s’est voulu être un « point info conseil » où les visiteurs (mais aussi les exposants) pouvaient s’arrêter pour s’informer et poser toutes les questions nécessaires. Ils en repartaient avec un document, spécialement édité pour l’occasion, listant point par point l’activité réglementée de la vente de voyages et de séjours. Et en premier lieu: l’immatriculation attestant que « le professionnel avec qui l’on traite son projet de voyage remplit bien les conditions prévues par le législateur », peut-on y lire. Mais, la participation du Snav ne s’arrêtait pas là. Il était également mis en place une conférence sur le thème: « organisation de voyages de groupe en toute sécurité: par qui? Comment? Sur quelle réglementation? ». Objectif: « expliquer le cadre juridique et notamment alerter quant à la recrudescence de pratiques illégales pouvant exposer à de graves risques avant, pendant et après le voyage », résume Jean-Marc Rozé.
Aux commandes de cette conférence: Franck Voragen, administrateur au Snav (collège des distributeurs) et président de la Commission Paracommercialisme, ainsi que Khaled Elwardi, juriste au Snav. Dans la salle: des représentants de comités d’entreprise et des présidents d’associations. « Nous sommes là pour parler de la réussite d’un voyage en groupe », dit Franck Voragen en guise d’introduction, avant de poursuivre par une présentation du Snav. Rappelant entre autres qu’il regroupe les trois métiers principaux du tourisme que sont la distribution, la production et le réceptif, soulignant aussi « qu’aujourd’hui, on ne parle plus d’une profession mais d’une activité réglementée ». Comme devait l’expliquer Khaled Elwardi: « L’activité de vente de voyages et de séjours est soumise à une réglementation spécifique: le Code de Tourisme. C’est-à-dire qu’un opérateur, personne physique ou morale, ne peut vendre sans être soumis à une obligation d’immatriculation ». Une immatriculation au registre national des opérateurs de voyages et de séjours, et qui remplit trois conditions: une assurance de responsabilité civile professionnelle, une aptitude professionnelle et une garantie financière des fonds déposés, « une dernière condition essentielle, c’est même la principale garantie qui vous est offerte par un opérateur sérieux », commente t-il. Rappelons qu’elle est au minimum de 100 000 euros, et qu’elle est indexée selon le volume d’affaires de l’entreprise immatriculée. Elle permet de couvrir les paiements effectués entre le moment de la réservation et le départ effectif, au cas d’une défaillance. « Seul un organisme immatriculé permet de garantir la sécurité du voyage », martèle Khaled Elwardi, avant de passer à la responsabilité de plein droit…, validant pour les clients des garanties contractuelles. Et Franck Voragen d’insister en invitant à consulter le fichier d’Atout France pour s’assurer que l’on s’adresse au bon interlocuteur, avec toutes les garanties inhérentes à son activité. « Tous les documents remis par un professionnel doivent comporter les mentions légales, c’est obligatoire, dit-il. Il faut s’assurer qu’il y est un seul responsable identifiable, celui à qui l’on donne son argent ». Responsable de tout, même de ce qui n’est pas de sa responsabilité directe. « C’est le guichet unique ».
Après avoir rappelé le cadre juridique qui régit l’activité, Khaled Elwardi a souhaité apporter des précisions sur certains points. « Le responsable du groupe, celui qui signe le contrat au nom et pour le compte des autres participants, a également une obligation qui est celle de transmettre toutes les informations à l’ensemble des participants, souligne t-il. Le responsable du groupe, qui est le seul interlocuteur face au professionnel, s’engage pour tous les autres participants ». Un aspect lié au devoir d’information qui, semble t-il, n’est pas toujours pris en compte. Car si un voyage au Mexique prévoit la découverte du Macchu Picchu mais qu’en raison d’inondations, le professionnel indique au préalable que cette prestation peut être annulée, le décideur groupe a la responsabilité d’en informer les autres membres de manière à permettre à un ou plusieurs d’entre eux de pouvoir annuler sa participation au voyage. « Si le vendeur est responsable de l’exécution de toutes les prestations et de la transmission des informations, le décideur groupe a lui aussi une responsabilité importante quant à répercuter tous les éléments liés au voyage, touristiques comme administratifs, auprès des participants, insiste Kaled Elwardi. Toutes informations non retransmises relèvera de sa responsabilité, et il ne pourra en aucun cas se retourner contre l’agent de voyages ».
Lorsqu’il y a un problème, le réflexe est fort logiquement de se plonger dans les termes du contrat « pour y rechercher les éléments permettant d’apprécier une responsabilité », poursuit Franck Voragen. D’où l’intérêt et la nécessité de s’assurer que le contrat est conforme au travers des conditions générales de vente, mais aussi en termes de prix (ce qui y compris et ce qui n’est pas compris, les modifications éventuelles, par exemple, sur les taxes carburant ou aéroport),… « En cas de litige, c’est le contrat qui fera office d’appréciation », souligne Kaled Elwardi, et Franck Voragen d’attirer l’attention sur les conditions particulières de vente. Des conditions contractuelles entre le fournisseur et l’acheteur, qui ne sont pas forcément les mêmes pour tous. En pointant cet aspect contractuel, c’est évidemment sous-entendre d’éviter tout litige. Donnant ainsi l’occasion à Franck Voragen d’évoquer le service juridique du Snav, et la mise en place il y a plus d’un an maintenant d’un service de médiation (à ce jour, 400 avis ont été émis par le médiateur et 84 % des dossiers ont abouti favorablement). « Ça coûte combien? », lançait à ce moment-là un participant à la conférence. Ce service est – rappelons-le – gratuit. Franck Voragen enchaîne alors sur les critères utiles à prendre en compte afin « de travailler en confiance avec un professionnel », et de lister les bonnes questions à se poser à partir du moment où l’on achète un voyage, quelle que soit la formule (résidence, hôtel-club, séjour, circuit,…). Par exemple: comment mon groupe sera accueilli? Les animations proposées seront-elles accessibles au moment de la venue du groupe? Etc. En résumé: tout un ensemble de choses auxquelles il faut réfléchir avant de partir. Il ne faut pas hésiter aussi à demander des prestations particulières, qui ne seront pas forcément en brochure. « La force d’une agence est celle de ses vendeurs, ils connaissent leurs produits, et donc les maîtrisent, souligne Franck Voragen. Souvent, les meilleurs commerciaux sont des anciens accompagnateurs ». Et de pointer du doigt le fait de prendre pour seul critère le prix pour choisir un voyage: « faut-il payer moins cher histoire de gagner quelques euros, et prendre le risque d’être déçu par la qualité des prestations, ou le contraire? D’autant que les différences sont souvent minimes. On ne peut pas aujourd’hui considérer que le prix est le seul élément d’appréciation de la qualité d’un voyage ». Et de conseiller les responsables de groupes « à demander au vendeur de justifier un prix qui vous paraît élevé ».
Des responsables qui, au terme de cette séance pédagogique, ont souhaité prendre la parole. Et notamment en interpellant Franck Voragen et Khaled Elwardi par une première question: « Peut-on passer directement par un réceptif? ». Et l’administrateur du Snav de répondre: « C’est possible bien sûr, s’il vous prend l’envie de faire un joyeux copier/coller du programme qu’il vous a suggéré, de vous adresser ensuite à une compagnie aérienne pour réserver 40 billets aller/retour,… Mais, c’est prendre d’énormes risques, car quid en cas de problème? Il faut savoir que le réceptif ne possède pas toujours les assurances nécessaires ». Sauf, bien sûr, si le comité d’entreprise ou l’association est immatriculé. « En théorie, il est possible de passer par un réceptif, mais dans la pratique à partir du moment où il vous faudra y ajouter d’autres prestations, et donc construire un forfait, c’est légalement interdit sauf autorisation. Et cette autorisation s’appelle l’immatriculation », renchérit Khaled Elwardi. Puis, la question des litiges est revenue s’immiscer dans le débat. Khaled Elwardi s’est voulu rassurant en réaffirmant que « la vente de voyages et de séjours est une activité réglementée par le Code du Tourisme qui a prévu un ensemble de dispositions dans ce sens, et encadrée par les pouvoirs publics. On est censé pouvoir parer à tous les cas de litiges ». Et si l’immatriculation constitue le premier élément essentiel à prendre en compte pour permettre de voyager en toute sécurité, le contrat de vente, lui, est le second. « Un voyage réussi part d’un contrat bien établi », conclut Franck Voragen.
Selon le registre des opérateurs de voyages d’Atout France, on dénombrait début septembre 7 209 producteurs et vendeurs de voyages (fin 2012, ils étaient 7 064). Ils se répartissent ainsi: 56 % agents de voyages ou apparentés, 12 % de gestionnaires d’hébergements ou apparentés, 9 % d’organismes locaux du tourisme ou apparentés, 9 % également d’associations ou d’organismes sans but lucratif, 8 % de transporteurs, 5 % de gestionnaires d’activités de loisirs ou apparentés, 1 % d’unions ou de fédérations d’associations ou d’organismes à but non lucratif et enfin, 1 % également de producteurs de coffrets-cadeaux