Mieux vendre avec internet

Mieux, les différents intervenants invités sur le plateau ont aussi fourni des traductions plutôt claires d’un certain nombre d’anglicismes communément utilisés par les geeks du métier, mais pas toujours bien compris par le commun des mortels.

Car le fond des difficultés rencontrées par les professionnels à s’approprier le net en tant qu’outil vient en partie de là: incompréhension et mauvaise interprétation. En préambule, Rémi Bain-Thouverez, rédacteur en chef du magazine i-Tourisme, a donc tenu à rappeler qu’il n’était guère pertinent de différencier commerce et e-commerce, le second résultant simplement de l’usage d’un vecteur supplémentaire désormais disponible dans la panoplie du vendeur: internet. Et de cibler la méconnaissance des agents de voyages concernant justement toutes les possibilités d’aide à la vente disponible sur la toile. « Le net n’est pas une fin en soi, explique-t-il, ni un self-service, il est au contraire devenu un outil de proximité susceptible d’aider l’agent à finaliser l’acte de vente ».

Et l’on commence à discerner la nouvelle tendance du moment: remettre de l’humain sur la toile. À l’heure en effet, où les « pure-players », souffrant d’un taux de conversion voisin des 2 %, commencent justement à se doter de réseaux d’agences physiques, il serait tout de même curieux que les agents de voyages croient justement trouver toutes les solutions miracles à leurs difficultés dans les méandres du net. Un constat d’autant plus pertinent que dans le groupe par exemple, ce fameux taux de conversion, ou de rendement, est de l’ordre de 15 à 20 %, avec un panier moyen généralement supérieur… Un « trésor » sur lequel ils doivent veiller jalousement.

Outre l’aide que le net peut apporter au quotidien dans le montage de dossiers de plus en plus complexes, notamment à cause du développement des services annexes de l’aérien, différents outils permettent désormais d’améliorer le contact avec le client. « Il ne faut jamais perdre de vue, pour les agences qui ont aujourd’hui un site en activité, que le client développe les mêmes attitudes sur le net que dans votre boutique, poursuit Rémi Bain-Thouverez. Dès lors, il faut mettre à profit l’existence d’un certain nombre d’outils permettant de vous rapprocher de lui, de répondre à ses attentes, voire de le faire venir dans votre agence ».

Parmi ces différents outils, on distinguera par exemple le « retard getting », qui permet en fait de retrouver un visiteur qui n’a pas concrétisé, bien qu’ayant longuement surfé sur votre site. L’idée consistera dès lors à entrer en contact avec lui pour connaître les freins qui l’ont fait reculer, et tenter de le convaincre. Viennent ensuite une série de systèmes « click to call », « click to chat », etc. – qui, en fonction d’un type de comportement de client prédéfini avec le fournisseur, permettent là encore d’identifier l’internaute et donc de le contacter.

On l’aura compris, tous ces logiciels plus ou moins nouveaux et développés en priorité pour les « pure-players », sont autant d’atouts supplémentaires pour des agences physiques – ou des spécialistes du groupe – qui se seraient aussi lancé dans l’aventure sur le net.

L’enjeu, pour les premiers, est clairement de rajouter une composante humaine et de proximité dans un processus à faible rendement et quelque peu « éthéré ». Et le système semble fonctionner, puisqu’un tel « ciblage » multiplierait le taux de conversion entre cinq et huit fois. À l’inverse, les agences physiques trouveraient là un complément permettant de mettre en valeur à partir du net le savoir-faire qui leur est reconnu: celui justement de la proximité et du conseil. Un point qui, cependant, ne se révélera possible qu’au travers d’un développement des formations ad hoc, pour les agents de comptoir, comme pour leurs directeurs…

Un paradoxe? Pas tant que cela, le commerce, quel qu’il soit est bel et bien devenu multicanal aujourd’hui, et le tourisme ne fait guère exception.