Agents de voyages Selon l’étude menée par le Cabinet Raffour Interactif durant l’été auprès des agents de voyages sur « les nouvelles tendances des clients loisirs et affaires », le secteur du tourisme poursuit sa mue, mais se trouve confronté à de nouveaux défis qu’il est impératif de relever dans un marché où la compétition passe de plus en plus par les outils technologiques, l’ajustement des tarifs et la réactivité aux demandes des clients.
Le Cabinet Raffour Interactif a enquêté tout l’été auprès des agents de voyages pour pouvoir saisir les « nouvelles tendances des clientèles loisirs et affaires » et les présenter lors d’IFTM Top Resa. Sur les ventes de l’été dernier, les agents de voyages franciliens sont satisfaits à 53 % tandis que ceux de province ne le sont qu’à 43 %. Les deux catégories ont relevé une « différence entre un mois de juillet moins porteur qu’un mois d’août, un développement des ventes de dernière minute précédé par un attentisme des clients, une recherche de promotions généralisée avec une prédominance à comparer les prix sur internet et à se rendre en agence surinformés », relève Guy Raffour, président du cabinet éponyme. Autre constat, les agents de voyages qui ont un site en ligne sont davantage satisfaits de la saison écoulée que ceux qui n’en ont pas développé. Les ventes de dernière minute et les comparaisons devraient pourtant pousser ceux qui sont absents du web à s’y précipiter. Mais, ce n’est qu’une partie du chemain à accomplir. Comme l’a indiqué Frédéric Pilloud, directeur marketing de GO Voyages, le fort accroissement des connexions via les appareils mobiles pousse à développer des applications pour ce type de technologies. « Il faut avoir des sites optimisés pour tous les terminaux », confirme Thomas Saison, directeur marketing et e-commerce chez Vacances Transat. Mais si le mobile a représenté 25 % du trafic estival sur les pages de Go Voyages, il ne représente que 15 % des ventes. « C’est plutôt pour des réservations sèches. La mobilité conduit le client à défaire le package et à réserver un élément particulier », constate-Frédéric Pilloud. Autre tendance, la fin du laisser-aller budgétaire des Français. Ils ont un budget et s’y tiennent, observent bon nombre d’agents de voyages. Qui plus est, ils comparent les prix et les prestations, c’est devenu un réflexe avant de s’engager sur l’achat. Parmi les autres points importants de l’enquête, la collecte des données sur les clients est décisive, surtout que les « pure players » en ont une grande maîtrise. Si cela va de soi pour les agents de voyages, c’est plus difficile pour les TO. « Nous faisons des efforts de marketing mais sans avoir la connaissance du client, observe Thomas Saison, mais du coup, il nous est difficile de coller au marché. » Pour autant les agents de voyages ne sont pas vraiment prêts à faire remonter leurs fichiers aux TO sauf – et encore – en cas d’incident grave. Inversement, les agents de voyages espèrent davantage d’assistance et d’accompagnement de la part des TO, plus de flexibilité dans les ventes de dernière minute et à la carte, des prix plus compétitifs par rapport à internet… Les uns et les autres ont encore beaucoup à se dire.