Cursus Dans toute la chaîne et à tous les niveaux de formation du tourisme, depuis le Brevet de Technicien Supérieur jusqu’au Doctorat en Tourisme, les spécificités des activités du tourisme de groupe ne sont que très peu prises en compte, alors que ces fonctions requièrent des connaissances particulières exigées par les professionnels.
En France, le Brevet de Technicien Supérieur du Tourisme (BTS) reste le diplôme de base de la plupart des métiers du tourisme. Il valide deux années d’études au-delà du Baccalauréat, un diplôme d’État délivré par 167 écoles des secteurs public ou privé. Chaque année, ce sont 2 800 diplômés qui sont sur le marché du travail, un chiffre à comparer avec les 3 500 candidats du départ. Ensuite, figure la Licence Professionnelle, délivrée au bout d’une année d’étude supplémentaire par une soixantaine d’universités réparties sur le territoire. Elle concerne environ 1 200 étudiants. Les Masters de Tourisme sont des diplômes délivrés au bout de cinq années d’études au-delà du Baccalauréat. Une vingtaine de régions préparent à ce cursus. Enfin, au sommet de la pyramide figure le Doctorat en Tourisme, un titre reconnu en principe au bout de neuf années d’études après le Baccalauréat, un exercice auquel se livre annuellement une dizaine de spécialistes. « On s’aperçoit que plus on monte dans la hiérarchie des diplômes, plus les postes s’éloignent des traditionnelles entreprises de distribution, les agences de voyages, des transporteurs, des hébergeurs ou des institutions promotionnelles que sont par exemple les offices de tourisme, pour aller vers des postes administratifs de haut niveau auprès des collectivités territoriales ou des grandes administrations », relève Dominique Chambeyron, vice-président de la Fédération Française des Techniciens et Scientifiques du Tourisme (FFTST).
Quant aux spécificités du traitement de la clientèle en groupes, que ce soit dans les agences de voyages, les entreprises de transport, les institutions, les structures d’hébergement… elles sont finalement bien délaissées. Le nouveau BTS Tourisme, redéfini l’année dernière, prépare les étudiants à la production et à la vente de programmes touristiques, ce qui inclut les produits groupes, sans les spécialiser toutefois. « À ma connaissance, il n’existe pas de formations pour des étudiants dédiées uniquement à la production et à la vente de produits à destination des groupes. C’est souvent un ou plusieurs modules qui font partie intégrante d’une formation plus globale dans le tourisme, particulièrement sur la production et la vente de produits touristiques à la fois individuel et groupes », confie un enseignant. « En général, un certain nombre de professionnels sont capables de faire du sur-mesure pour des individuels et donc agir comme de vrais agents de voyages, et non comme de simples distributeurs de brochures. Pour les groupes, c’est une autre affaire. La plupart s’adressent à un réceptif qui leur fournit un produit fini auquel, selon le cas, ils n’ont qu’à ajouter le transport, et l’affaires est ficelée. Ceux-là, à mon avis, n’ont pas besoin d’une formation groupe », déclare un autre. Une formation groupe qui se résume souvent à la maîtrise du logiciel Easyquote, qui permet d’établir et de mettre à jour des devis (il est aussi utilisé dans le cadre de voyage à la carte pour une clientèle individuelle). Il s’agit essentiellement d’une aide technique qui intègre des données très concrètes permettant, par le biais de procédés conviviaux, de trouver ou de modifier rapidement le prix d’une prestation groupes. « Mais la technique doit de plus en plus s’effacer pour laisser la place à la créativité, à la discussion, à l’argumentation… bref, au relationnel », reconnaît un enseignant.
Ces constats de lacunes sont confirmés par les professionnels. À Lyon, Quartier Libre est un groupiste expérimenté qui s’est diversifié autant dans ses destinations que sur sa distribution. Aujourd’hui, il traite presque autant de clients individuels que de groupes. En matière de formation, Guillemette Benoit, responsable production et technique, perçoit même une certaine dérive. C’est pour cela qu’elle considère que la formation interne est fondamentale: « à l’issue de leurs études, les jeunes recrues ont notamment des lacunes en matière de géographie touristique. Or, la connaissance des destinations est fondamentale. Et ce n’est pas suffisant, observe-t-elle. Nous sommes dans une société qui devient de plus en plus procédurière, il est important pour nos entreprises que la gestion des litiges soit incorporée dans la formation, les conventions internationales de Montréal, de Varsovie…, le droit du tourisme de façon à ce que cette gestion des litiges soit cohérente ». L’adaptation à l’environnement économique international prend aussi beaucoup d’importance, au même titre que la connaissance des grands événements et la culture de l’actualité. « Aujourd’hui, par exemple, si Londres et l’Angleterre reprennent des parts de marché, c’est grâce aux Jeux Olympiques, au 60 ans de règne d’Elizabeth II, ou au royal baby, explique-t-elle. Des événements que nos vendeurs groupes ne peuvent pas ignorer ». Sans compter l’expression orale, l’expression écrite, l’expression corporelle…, tout comme la connaissance du fonctionnement du secteur tourisme et de ses techniques. « On relève souvent des lacunes sur la question de la détermination des marges, de la fixation des prix de vente, de la facturation ou des questions de commissionnement », s’inquiète Guillemette Benoit. Toutes ces imperfections conduisent souvent les entreprises à se servir des stages pour jauger les nouvelles recrues après la fin de leurs études. C’est ce qui c’est passé chez Quartier Libre. « Le dernier poste à responsabilité que nous avons confié dans le domaine des groupes a été attribué à une personne titulaire d’une licence de Tourisme, à l’issue de plusieurs mois de stage qui lui ont permis de compléter sa formation théorique et de s’adapter aux besoins de l’entreprise ».
Ce qu’une formation doit pouvoir apporter, c’est plus une capacité de persuasion que de technicité. Se persuader soi-même d’être le vendeur et ne pas se mettre à la place du client. Ce dernier voudra toujours ou presque le moins cher, alors que le vendeur doit pouvoir « viser plus haut » et surtout… avoir les arguments nécessaires pour justifier ce prix plus élevé. Cependant, certaines formations mettent un accent plus important sur la partie des individuels et d’autres, comme l’École Supérieure de Commerce et d’Administration des Entreprises de Tourisme (ESCAET), sur la partie groupes. Il est vrai que cette école d’Aix-en-Provence se veut la référence en la matière. Mais les spécificités sont nombreuses car il faut comprendre que le monde des groupes est multi-cibles, loisirs et affaires, et que les besoins vont varier en fonction de ces cibles. Les interlocuteurs ne seront pas les mêmes et les produits recherchés, non plus. La négociation, le suivi et la logistique ont une place importante dans ces formations également. Une des spécificités aussi est de prendre en compte les enjeux politiques de ces activités, en particulier lorsque l’on traite avec des comités d’entreprise de grandes structures ou de marchés publics. « Ces notions sont importantes à maîtriser », concède un enseignant. Pour autant, la première démarche à engager afin d’améliorer les formations, à tous les niveaux, des spécialistes groupes dans les entreprises, les hébergeurs, les transporteurs… serait bien d’apporter aux enseignants eux-mêmes les éléments nécessaires. Il faudrait davantage de prise en compte de ces spécificités. Et cela sous-entend que les enseignants soient eux-mêmes formés en conséquence. Mais, semble t-il, tous ne seraient pas partants, faute de pouvoir véritablement intégrer les données nécessaires destinées à travailler ce marché groupes. Par manque de temps aussi. Voire par manque d’intérêt.
Datant de septembre 2012, les principaux éléments du nouveau référentiel du BTS Tourisme ont pour objectif de préparer les étudiants à la production et à la vente de produits touristiques, sans spécialiser le caractère individuel ou groupes de ces formations. Deux grands volets sont distingués: d’une part, la mercatique, la conception de la prestation touristique et la production, et d’autre part la gestion de la relation client, c’est-à-dire la vente.
Pour le premier, les objectifs sont de maîtriser les ressorts techniques et économiques de la création, de la promotion et de la fixation du prix du produit touristique, de connaître les particularités de la production de services et les exigences d’une création touristique économiquement durable comme d’évaluer la prestation touristique, dresser un bilan tout en proposant, le cas échéant, des actions correctives. À partir d’une demande bien identifiée, il s’agit d’étudier les différentes phases de construction de la prestation qui répondent à la demande: déterminer le cahier des charges, rechercher les informations, sélectionner les fournisseurs et les prestataires nécessaires, négocier les achats… Ensuite, assembler les composantes du produit, les programmes, les itinéraires… budgétiser la prestation (devis, coût de revient, marge, taux de TVA…). C’est également présenter l’offre de vente, avec le programme, les tableaux de prix, la brochure, le dépliant, le type de contrat et les documents afférents. Enfin: évaluer à posteriori la prestation, la satisfaction du client, l’écart entre le coût budgété et le coût réel.
Pour le second, les contenus portent sur la communication professionnelle orientée vers le client: le respect du registre du langage, des codes sociaux, des convenances commerciales, en faisant preuve d’une écoute active, des freins à la communication et de la gestion des conflits. Ils concernent aussi les méthodes de négociation commerciale, la concrétisation des ventes ainsi que les engagements de la démarche qualité ou les réclamations éventuelles et les litiges.