Assurance/assistance Période anxiogène oblige, les produits d’assurance-assistance prennent aujourd’hui toute leur signification. Pour les autocaristes et les opérateurs du tourisme de groupe, les assureurs-assisteurs jouent la carte de la proximité et développent une palette de garanties pour toujours plus de rassurance et de sécurité, avec des produits en constante évolution pour s’adapter aux besoins du marché.
La crise engendre deux nouveaux types de comportements des consommateurs: ils vérifient plus systématiquement l’étendue de leurs garanties et n’hésitent pas à recourir de plus en plus à des prestations d’accompagnement au quotidien. Ainsi, en 2012, l’assurance annulation a été plébiscitée, notamment les garanties d’annulation toutes causes », déclare Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des Sociétés d’Assistance (SNSA). Face ce constat, la réponse des opérateurs du secteur assurance-assistance consiste à instaurer de véritables partenariats sur le long terme avec les autocaristes et les professionnels du tourisme de groupe. Un marché exigeant, désormais incontournable, pour lequel ils mettent tout en œuvre pour fidéliser les acteurs. À la clé: réactivité et proximité, simplification des procédures btob et produits sur mesure, formation et services plus. Pour preuve: « Même si le tourisme de groupe est un secteur relativement neuf pour Axa Assistance, c’est une cible qui fait partie intégrante de notre stratégie de développement », souligne Joëlle Rossi, responsable pôle tourisme à la direction commerciale d’Axa Assistance France.
« Outre nos clients au niveau national qui sont traités par notre siège, ce sont surtout nos délégués régionaux qui travaillent avec les opérateurs du secteur, incluant bien sûr les autocaristes, et cela dans la France entière. Ces partenaires, dont le plus souvent les sociétés portent le nom, sont très impliqués dans leurs régions. Ils jouent un rôle économique, social, politique… Ils savent ce qu’ils veulent, connaissent parfaitement leurs différentes clientèles, et sont très sensibles à la relation de proximité qu’ils peuvent avoir avec les représentants d’Axa Assistance dans leurs zones d’intervention. Chez nous, nous aimons collaborer avec ces hommes et ces femmes, avec lesquels nous entretenons des relations de confiance très personnalisées », poursuit Joëlle Rossi. Démarche similaire pour le courtier April International Voyage (ex TMS Contact): « Nous travaillons le secteur tourisme de groupe depuis déjà plusieurs années; c’est une cible de clientèle très intéressante que nous cherchons à développer et pour laquelle nous apportons beaucoup d’attention, commente Myriam Lautier, directrice commerciale. Ces opérateurs, en grande majorité les autocaristes, sont exigeants et réactifs, fidèles aussi, et sensibles à la relation de proximité qu’ils peuvent avoir avec nos responsables commerciaux présents sur tout le territoire national ». C’est le cas aussi chez L’Européenne d’Assurances Voyages/Mapfre Assistance: « Depuis 2011, nous développons une offensive commerciale pour augmenter nos parts de marché sur le segment porteur que représente le tourisme de groupe », déclare Emmanuelle Thiesson, directrice commerciale. « Ce marché est très important pour Mondial Assistance, affirme de son côté Jean-Luc Marinier, responsable du département force de vente France (direction commerciale) de Mondial Assistance. Pour la plupart à la fois transporteurs, distributeurs et tour-opérateurs, les autocaristes représentent une force économique dans leurs régions. Ils ont ainsi plusieurs métiers à la fois différents et complémentaires. Notre politique est donc de clarifier au maximum notre offre pour plus de lisibilité, de l’adapter plus finement en fonction de leurs besoins et de les accompagner en leur proposant des produits exclusifs pour répondre au mieux à leurs attentes. Pour ce faire, nous avons un commercial grands comptes à Paris et sept commerciaux à travers la France qui leur apportent un soutien de proximité. Mondial Assistance met encore à leur disposition une formatrice qui va à leur rencontre ou organise des séances de formation à distance. De plus, nous avons développé le e-commerce, avec des applications spécifiques ».
« À l’occasion du prochain salon IFTM Top Resa à Paris, nous proposerons une nouvelle gamme à la fois plus simple et plus complète, afin de répondre de façon encore plus optimale aux attentes de nos partenaires, avec toujours un excellent rapport qualité/prix. À ce sujet, si, pendant de nombreuses années, les opérateurs du tourisme de groupe, dont les autocaristes, étaient totalement focalisés par les tarifs, aujourd’hui, au regard des aléas en tout genre (climatiques, sociaux-économiques, politiques,…), la tendance s’inverse et les besoins vont vers des garanties plus hautes et plus larges », révèle Emmanuelle Thiesson. « En termes d’assurance-assistance, souligne Myriam Lautier, la demande des autocaristes dépend de la manière dont ils font évoluer leurs produits. Aujourd’hui, ils ne se contentent plus de voyages en car à travers la France ou l’Europe. Ils font des combinés avec de l’aérien ou du maritime. Ils affrètent, par exemple, des bateaux pour des croisières fluviales ou à thème. Nous leur proposons donc une gamme de garanties, avec des produits standards assortis d’options et d’autres élaborés sur mesure, afin d’être toujours proche de leurs problématiques comme de satisfaire et de protéger au mieux leurs clients ». Axelliance Business Services, entité du courtier multi-spécialiste Axelliance Groupe, est une société de courtage d’assurance dédiée aux professionnels du voyage, de l’événementiel et des loisirs. Sa spécificité est de proposer à ses partenaires du secteur tourisme des garanties sur mesure qui répondent à leurs besoins en fonction de leur typologie de clientèle. « Pour les opérateurs du tourisme de groupe, explique ainsi Francis Rosales, responsable commercial, nous proposons des garanties équivalentes à celles dévolues aux touristes individuels, mais avec des tarifs dégressifs en fonction du nombre de personnes. D’autre part, et cela est peu connu des opérateurs groupe loisirs, nous proposons comme pour le secteur Mice une garantie spécifique lorsque la personne indispensable au groupe ne peut plus effectuer le déplacement, et que cela entraîne l’annulation du voyage ». Et Jean-Luc Marinier de conclure: « pour les années à venir, on pourrait envisager de vendre des garanties voyages de groupe couplées à des avantages liés à des services (télé-assistance, conciergerie, recherche d’emploi, préparation de la retraite…). Nous en sommes juste au démarrage, mais c’est un développement intéressant ».
Dans le cadre de son activité « Groupes Tourisme », Axa Assistance propose la gamme « Les Essentiels » avec cinq produits, entre garanties d’assurance annulation, bagages, interruption, responsabilité civile, et garanties assistance/rapatriement.
Au mois de septembre prochain, L’Européenne d’Assurances Voyages/Mapfre Assistance lancera une nouvelle gamme déclinant quatre options – à savoir: annulation, assistance, multirisques classique et multirisques haut de gamme – avec des possibilités d’extensions (garantie de prix…).
Au premier trimestre de cette année, Axelliance Risk est devenue Axelliance Business Services. Cette nouvelle marque d’Axelliance Groupe regroupe les neuf pôles d’expertise de la société de services et de courtage d’assurance multi-spécialiste: construction, sociétés de services, professionnels de l’automobile, médico-social, immobilier, hôtellerie de plein air, tourisme et événements, médias, commerces et industries. À savoir: Axelliance Business Services offre à ses clients, professionnels du tourisme, le service Easy Claim qui a pour objectif de leur indiquer les bonnes démarches et les étapes à suivre pour gérer aux mieux les réclamations de leurs clients, tout en protégeant la responsabilité civile professionnelle.
Europ Assistance, elle, propose à destination des autocaristes des contrats sur mesure. Ils sont tous plus ou moins conçus sur le même principe. En inclusion: l’assistance aux personnes (assistance rapatriement, frais médicaux, assistance en cas de décès…). Avec une multirisque en option comprenant les garanties suivantes: annulation voyage, bagages et effets personnels, accident de voyage, responsabilité civile vie privée, frais d’interruption de séjour, et une garantie plus spécifique (retard de transport si la personne ne peut rejoindre le point de rendez-vous du départ en car). Dans le cadre de sa gamme de produits « Groupe Plus », April International Voyage a lancé « Groupe Plus Confort » pour les voyages comportant un minimum de dix personnes. Caractéristiques: augmentation du plafond des frais médicaux (75 000 euros pour l’Europe occidentale et le bassin méditerranéen, 150 000 euros pour le reste du monde), ajout d’une option « Annulation Plus » en toutes causes justifiées, couverture assistance rapatriement en cas d’utilisation d’engins motorisés (deux ou trois roues, jet-ski, scooter des neiges, quad). Par ailleurs, le contrat d’assurance « Sérénité » permettant d’annuler son voyage sans fournir de justificatifs a été étendu aux groupes et autocaristes. Et le Club Groupes Amiral offre des avantages exclusifs aux agences de voyages qui vendent des assurances pour les groupes.
Enfin, Mondial Assistance a mis en place l’assurance « Solution Groupe », qui décline quatre formules pour des garanties annulation, assistance, frais médicaux et d’hospitalisation d’urgence à l’étranger, dommages aux bagages, responsabilité civile vie privée à l’étranger, interruption de séjour… Mondial Assistance propose aussi des produits sur mesure aux autocaristes en fonction de leurs besoins spécifiques.
Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des Sociétés d’Assistance (96 % des assisteurs en France), a présenté les résultats 2012 de l’assistance. Pour les quatre secteurs concernés, l’automobile, le médical/voyage, les services à domicile, et les services d’information (demandes de renseignements, conciergerie…), le chiffre d’affaires atteint 2,393 milliards d’euros en France (+ 9 %) et 5,952 milliards d’euros dans le monde (+ 6,8 %). Au sujet de l’assistance médicale/voyage, on note un chiffre d’affaires de 311 millions d’euros (+ 4,5 %). Cette activité représente 12,9 % du chiffre d’affaires global France (contre par exemple 60 % pour l’automobile) et 2,4 % des dossiers traités (193 600, soit − 2,8 %). Cette baisse des interventions s’explique, entre autres, du fait qu’en 2012, les deux tiers des Français ont privilégié le tourisme national. En revanche, les frais exposés pour chaque dossier ont augmenté, conséquences directes des prestations sur les destinations long-courrier (frais médicaux, coûts de transport).