Consultations à domicile

Si le client ne va pas au voyage, le voyage viendra au client… Un adage qui traduit parfaitement l’activité de Twim Travel. Car le réseau d’agents de voyages créé en 2008, a la particularité de ne pas vendre ses destinations par le biais d’agences, mais…. à domicile. Le concept est déjà un succès aux États-Unis, pays précurseur en la matière (45 % des voyages sont ainsi vendus), ou encore au Royaume-Uni (le système représente 30 % du marché).

En France, c’est Pierre-André Romano qui s’est inspiré du modèle et l’a développé. “Je suis convaincu que la vente de voyages à domicile est l’avenir, considère le co-fondateur de Twim Travel. Les clients se déplacent de moins en moins en agence. Ils continuent à avoir recours à leurs services, mais de plus en plus à distance. Ils demandent aussi plus de disponibilité, car ils ont pris l’habitude d’avoir accès aux informations sur internet 24 heures sur 24, sept jours sur sept. De fait, le concept du conseiller privé allie la confiance dans le professionnel, et la possibilité de le joindre à tout moment. Le succès de cette formule dans d’autres pays est plus difficile à déployer en France pour des questions légales (il y a inexistence d’un statut de courtier indépendant dans les textes de loi) et en raison des mentalités (la boutique "rassure" encore). Enfin, cela répond aussi à une demande des professionnels du tourisme qui ne se reconnaissent plus dans les modèles traditionnels, et souhaitent valoriser leurs compétences autrement que derrière un comptoir en distribuant des brochures ou sur un plateau de call center”.

Le fonctionnement de Twim Travel est assez simple: les 52 agents que compte le réseau (autobaptisés “les Twimers”), sont répartis dans toute la France et organisent les voyages de chez eux, ou se déplacent à domicile (… comme au sein d’une entreprise). Un conseiller privé répond aux demandes, quelles qu’elles soient. Il prépare un devis en prenant en compte les attentes du client et organise le voyage. Il est joignable sept jours sur sept, et pratiquement 24 heures sur 24. “Ce qui fait notre force, c’est notre disponibilité, souligne Carine Lerouge, conseillère privée basée en Haute Normandie dont la clientèle est principalement composée de groupes. Il est même arrivé que je reçoive des appels en plein milieu de la nuit d’un client étranger qui n’avait pas fait attention au décalage horaire”. Autre caractéristique du “Twimer”: il a plus ou moins sa spécialité, sa destination de prédilection, ce qui permet aux autres de pouvoir demander des conseils si nécessaire. “Chez Twim Travel, il y a une véritable entraide entre chacun des conseillers. Car ce qui compte avant tout, c’est que le client soit satisfait”, explique Karine Bruyninck, conseillère basée en région Rhône-Alpes. Les “Twimers” peuvent également s’appuyer sur le siège de Twim Travel, basé à Paris.

Pour se démarquer des réseaux d’agences de voyages classiques, deux mots d’ordre: créativité et sur-mesure. “Un jour, j’ai organisé un séjour pour une amicale des pompiers à New York, et j’y ai inclus une visite de la caserne. Cette petite fantaisie a beaucoup plu au client”, se souvient pour l’anecdote Carine Lerouge. Cette volonté d’innover et de personnaliser les voyages semble séduire la clientèle groupes du réseau. Elle représente aujourd’hui un tiers du chiffre d’affaires de Twim Travel.

Avant tout producteur, le réseau opère sur des destinations classiques, voire plus originales, auprès des comités d’entreprise, des associations, des groupes d’amis ou dans le cadre de déplacements d’affaires. “En général, nous traitons des groupes entre 20 et 60 personnes, indique Pierre-André Romano, et parmi les destinations qu’ils ont privilégié l’an passé se hissent sur le podium les week-ends à New York et les séjours en Russie, en particulier à Saint-Petersbourg”. Et la démarche d’un conseiller, selon Carine Lerouge, correspond vraiment aux attentes des groupes: “Car, contrairement aux individuels qui peuvent se rendre sur internet pour réserver des voyages à prix cassés sur des sites de vente privée, les groupes ont encore besoin d’un contact, d’une présence physique”.

C’est sans doute pour cette raison que Pierre-André Romano a décidé en cette année 2013, de faire de ce marché “un des axes de développement de notre activité les plus importants, d’autant que leur nombre continue à se maintenir, même s’ils diminuent en taille”, explique-t-il. Ainsi, les “Twimers” seront présents à plusieurs salons CE, et en particulier celui de Lyon les 2 et 3 octobre prochains. Il est également question de mettre en ligne une brochure groupes: “Nous souhaitons qu’elle soit prête avant notre présence à ce salon. Nous allons également développer notre activité réceptif groupe que nous avons démarré en automne 2012, et nous allons monter un site baptisé “Tentations”, afin de proposer une activité réceptif France à destination d’une clientèle française et étrangère”, annonce le co-fondateur du réseau. Il devrait être opérationnel à l’été prochain.

Ce nouveau positionnement de Twim Travel arrive à point nommé pour dynamiser un concept, peu répandu en France: soit 0,1 % du marché hexagonal. Une situation qu’explique aisément Carine Lerouge: “La France est très conservatrice, il lui faut du temps avant d’accepter les innovations”. Une situation, cependant, qui fragilise Twim Travel. Pourtant, ni Pierre-André Romano, ni les “Twimers”, ne remettent en cause le modèle: “C’est la crise économique qui a contribué à ce qu’il mette plus longtemps avant de décoller”, considère le directeur de Twim Travel.

Une crise économique, qui a d’ailleurs durement frappé le réseau en 2012. "Quand les Français se sentent en situation d’insécurité financière, ils sacrifient en premier lieu leur budget vacances, ce qui a eu des conséquences désastreuses pour tout le secteur, et nous n’avons pas été épargnés", indique Pierre-André Romano. Cette conjoncture difficile, associée à des difficultés de trésorerie de l’ordre de 150 000 euros, avaient failli contraindre Twim Travel à déposer le bilan. Pour éviter cela, le co-fondateur du réseau s’était rapproché des banques et des fonds d’investissements. Un partenariat avec les Britanniques Travel Counsellors, avait même été envisagé, mais ces derniers “ont différé leurs décision à cause du droit social français qu’ils jugeaient trop contraignant”, indique Pierre- André Romano. Pourtant, les “Twimers” sont rémunérés sur la base de contrats de dix heures mensuelles (auxquelles s’ajoute une marge de 40 % brut sur chaque voyage vendu). Il faut savoir aussi que beaucoup d’entre eux complètent leurs revenus en ayant un second emploi. Pendant cette période difficile, les conseillers ont également dû se sacrifier pour la bonne cause. En effet, l’an passé, plusieurs mois de salaires et de commissions n’ont pas pu leur être versés. Cette situation a amené une minorité d’entre eux à quitter Twim Travel (11 sur les 63 que comptait le réseau en mai 2012).

Mais, l’année 2013 semble bel et bien démarrer sous de meilleurs auspices. En effet, certains “Twimers” ont accepté d’entrer au capital du réseau en échange des rémunérations qu’ils n’ont pas perçues. De plus, lors de la cinquième convention du réseau en Turquie, Pierre-André Romano a présenté à ses “Twimers”, Éric Bez, Pdg du groupe Caperic, un groupe commercialisant des croisières golfiques à Majorque, Ibiza ou Minorque, sous la marque Sailing & Golf. L’homme d’affaires sera un des deux investisseurs privés qui entreront d’ici peu dans le capital de Twim Travel. Pour le moment, "l’accord définitif avec les deux investisseurs n’est pas encore signé, reconnaît Pierre-André Romano, mais il le sera dans les prochains jours, nous sommes toujours sur le montage financier, les participations des conseillers, la rédaction des pactes d’actionnaires, etc…".

L’accord permet à la fois à Twim Travel de sortir la tête hors de l’eau, et à Éric Bez, de trouver un moyen de commercialiser ses produits en France: "Je souhaitais développer mes croisières Sailing & Golf, mais j’avais un problème de commercialisation en raison de la législation française qui impose d’être immatriculé. J’avais l’intention de créer une agence de voyages, et j’ai été approché par Twim Travel. Leur concept innovant m’a paru intéressant. J’ai donc décidé de rejoindre l’aventure. Grâce à ce partenariat, Twim Travel m’a fait gagner dix ans". Avec l’arrivée de nouveaux investisseurs, les conseillers “rescapés” se sentent confortés dans leur décision. “Cela montre que nous ne sommes pas les seuls à croire à notre système innovant”, glisse Carine Lerouge.

De plus, si “la fin de l’année 2012 a été difficile, les ventes de février 2013 sont encourageantes par rapport au même mois de l’année précédente”, conclut Pierre-André Romano. La tempête semble donc, bel et bien, s’éloigner….

• 52, c’est le nombre d’agents de voyages à domicile que compte Twim Travel.

• 6 millions d’euros, c’est le chiffre d’affaires réalisé en 2012.

• 1/3, c’est la part que représente la clientèle groupe dans le chiffre d’affaires du réseau.

Dans le cadre de la convention Twim Travel, qui se déroulait du 16 au 20 mars derniers en Turquie*, une trentaine de “Twimers” avaient fait le déplacement, et ont participé à différents groupes de travail. L’occasion de définir plusieurs axes de développement du réseau pour les années à venir. Compte-rendu.

“Ce qui nous ralentit aujourd’hui, c’est le fait qu’un voyageur, qui veut partir en vacances, va d’abord avoir le réflexe de regarder les offres disponibles sur internet, mais pas celui de contacter un agent de voyages à domicile”, a constaté Pierre-André Romano, directeur de Twim Travel, en insistant sur le fait qu’il était primordial “d’installer notre marque, notre concept, d’acquérir une notoriété suffisante pour que les conseillers puissent se concentrer principalement sur la vente de nos produits. Notre stratégie marketing aura pour objectif de faire en sorte que dans un ou deux ans, le client pense spontanément à faire appel à nos services”, a ainsi précisé Pierre-André Romano.

Pour ce faire, le co-fondateur de Twim Travel a notamment annoncé la mise en place d’un logiciel de gestion des relations clients (GRC), référençant les personnes qui ont déjà signé chez le réseau, afin de mieux dresser leurs profils. “Cela nous permettra d’identifier les différentes personnes qui font appel à nos services, et pour quel type de produit”, a-t-il indiqué.

Également, le site internet du réseau entamera, dès le mois d’août prochain, une cure de jouvence. Afin, d’une part, de pallier le manque de référencement naturel sur Google et, d’autre part, “de capter les clients que nous n’arrivons pas encore à atteindre en marketing direct”. Ainsi, il a été envisagé de mieux mettre en valeur les spécificités de Twim Travel, et notamment la grande disponibilité des conseillers et leur implantation dans toute la France. Autre nouveauté: la mise en ligne d’une brochure groupe dès la rentrée prochaine.

Cette nouvelle refonte du site a été très bien accueillie par l’ensemble des “Twimers” présents. Certains ont même proposé d’aller plus loin en mettant en place une application Twim Travel pour les Smartphones. À ce sujet, Pierre-André Romano joue la prudence: “Nous sommes en réflexion sur le sujet, mais la difficulté qui nous reste à franchir, c’est qu’il ne faut pas faire une application, pour faire une application. Il faut penser à l’utilité au quotidien d’un tel outil pour ceux qui la téléchargeront”. En somme, les deux prochaines années seront l’occasion de mettre en pratique des idées innovantes, dans la mesure ou celles-ci seront profitables à la fois au client et au réseau. Tout un programme.

(*) La cinquième convention de Twim Travel a été l’occasion de découvrir les attraits touristiques de la Turquie, et en particulier de la Cappadoce (voir notre article de la page 44 à 48).