Pourquoi avez-vous décidé d’orienter vos efforts vers la clientèle groupe chinoise?
À l’origine, c’est notre actionnaire Starwood, qui nous a incités à porter une attention toute particulière au vaste potentiel du marché chinois et son évidente croissance, puisque les Chinois voyagent de plus en plus. En France, si notre réseau est déjà bien développé, il nous faut parallèlement conquérir d’autres marchés. Et la Chine est de ceux-là. Être visible là-bas, c’est aussi pouvoir recevoir, ici, d’autant plus de clients chinois. Pour nous positionner sur ce marché, nous avons mené des opérations de lobbying vers le gouvernement car il faut savoir que toutes les “grosses” agences dépendent de lui.
Votre démarche a-t-elle été concrétisée?
C’est en effet en novembre 2011 qu’a été signé notre rapprochement avec Jinjiang Inn Co., le plus important groupe hôtelier de Chine, également propriétaire d’une des plus grandes agences de voyages locale. Nos deux groupes avaient intérêt à aboutir à ce partenariat qui vise à accompagner les opérateurs français en Chine, et améliorer l’accueil des touristes chinois en France. En mars 2012, nous avons concrétisé cet accord en présentant nos premiers hôtels Campanile co-brandés avec Jinjiang Inn. Aujourd’hui, nous estimons encore en être à l’étape de test, pas encore à la validation de notre démarche.
En quoi consiste cet accord de partenariat?
Aujourd’hui, 15 de nos établissements sous l’enseigne Campanile (de catégories deux et trois étoiles) situés dans les cinq villes françaises les plus fréquentées par les touristes chinois que sont Paris, Bordeaux, Lyon, Marseille et Nice, affichent les deux logos des marques. Ils offrent des services dédiés aux groupes chinois tels l’assistance téléphonique en chinois, la signalétique en mandarin, le thé vert dans les chambres, les chaînes de télévision chinoises, le wifi illimité et gratuit, qui est très apprécié, le buffet chinois… Au niveau commercial, nous mutualisons nos actions de promotion en partageant des stands sur les salons auxquels nous participons. À l’exemple de celui, très important pour les loisirs notamment, de Shanghai, mais aussi l’ITB à Berlin.
Quelles sont les attentes de cette clientèle?
En général, les groupes chinois veulent dépenser, s’amuser et surtout découvrir la France à travers ce qu’elle représente pour eux: le vin, le fromage, le romantisme… Nous bénéficions d’un vrai capital de sympathie de leur part, ils sont fascinés par la culture française. Côté restauration, ils préfèrent encore manger chinois chez nous. Pour ce qui est de l’hébergement, ils privilégient les deux étoiles, voire trois, une dernière catégorie qu’il vaut d’ailleurs mieux faire figurer en brochure. De ce point de vue, la nouvelle classification nous a avantagés. Les groupes chinois privilégient ainsi les enseignes Campanile et Kyriad. Proposer une offre variée est un autre avantage, car ce type de clientèle de masse est en fait déjà bien segmentée.
Avez-vous rencontré des difficultés sur ce marché?
Il faut le savoir: les négociations sont ardues et longues. Étape par étape, pas à pas, il faut les mener, en s’assurant de s’adresser aux bons interlocuteurs, car tous ne sont pas les décideurs. Parmi eux, il y a le “vrai”, qui se tient souvent en retrait, au début, pendant que ses assistants discutent. Ensuite, alors que l’on croit presque signer, il sort de sa réserve, et c’est là seulement que commencent véritablement les négociations! Il faut aussi bien saisir qu’en Chine un contrat a une valeur toute relative, que le respect de la hiérarchie est déterminant, qu’un certain nombre de codes sont à respecter… Par exemple, ne pas regarder son interlocuteur dans les yeux, dire merci à table en tapant son rebord avec deux doigts, donner sa carte de visite des deux mains, faire des cadeaux, etc. Tout cela nécessite que l’on prépare son déplacement bien en amont. Mais, il faut cependant reconnaître qu’aujourd’hui, les dirigeants que nous rencontrons ont fini par un peu “s’internationaliser”. Personnellement, j’ai trouvé des interlocuteurs très organisés, parfois un peu à l’image de militaires…