Commercialiser Internet n’a pas seulement bouleversé la relation avec les clients, il peut aussi transformer la relation entre producteur et distributeur de voyages. Grâce au web, le premier peut déployer tout son savoir-faire, le second peut répondre à la demande de ses clients en bâtissant avec eux le voyage sur mesure qu’ils recherchent.
En se répandant, l’usage d’internet a transformé la relation entre agents de voyages et clients. De mieux en mieux informés, ces derniers ont également aujourd’hui affiné leur demande. Ils attendent des agents de voyages davantage d’offres sur mesure et un supplément de conseils.
“Nous avions une brochure dont on savait que les agents de voyages ne la regardaient que très peu: quand ils nous appelaient, dans 90 % des cas, ils ne l’avaient pas consultée!”, lance Sydney Roturier, Pdg de Caractères d’Amériques et d’Afrique. Dès lors, l’idée s’est imposée pour ce “producteur de voyages”, comme il aime à s’intituler, d’être présent sur le web. Pas seulement pour en faire une vitrine de sa production, mais pour proposer un outil à l’usage des agents de voyages.
La démarche n’est pas simple à conduire, et a des conséquences à tous les niveaux: en interne pour le tour-opérateur et, bien sûr, dans la relation avec ses clients agents de voyages. “Nous avons commencé à travailler sur un site non interactif il y a huit ans, explique Sydney Roturier, avant de passer, il y a quatre ans, à un site interactif”. L’ancienneté de la démarche lui permet aujourd’hui d’avoir du recul, et de tirer quelques enseignements de cette aventure.
Deux impératifs s’imposent: définir un cahier des charges rigoureux avant même d’engager la démarche, et trouver un informaticien “qui intègre les besoins réels du tourisme, qui comprenne nos métiers et repère les besoins effectifs d’un forfaitiste, d’un comptable ou d’un commercial”. Pas question de s’adresser à un copain qui s’y connaît en informatique, c’est un vrai investissement, à confier à un développeur web.
Chez Caractères d’Amériques et d’Afrique, un premier cahier des charges a été bâti “au fil du temps”, au fur et à mesure que les besoins se faisaient jour. “Une erreur”, selon Sydney Roturier. L’élaboration du second cahier des charges “a pris trois mois. L’informaticien est venu travailler auprès de chaque salarié” pour définir avec précision les besoins de chacun, afin de les transposer dans le système informatique. Mais ce document ne fait pas tout. “Ces deux dernières années, j’ai consacré la moitié de mon temps au développement du site”, confie Sydney Roturier.
Comme tout le monde dans l’entreprise a été sollicité, chacun a dû intégrer la démarche. “Chacun avait sa façon de travailler, selon les destinations, selon ses habitudes, raconte-t-il. Le passage à la dimension internet a formaté les méthodes de travail”.
“Ça bouge tout le monde, même l’organisation du travail”, confirme Alain Place (Autocars Place), qui a aussi une expérience sur le web. De nouvelles compétences sont requises. “Les textes qui décrivent les circuits sont rédigés par les salariés de l’entreprise”, indique Sydney Roturier. De même, Caractères d’Amériques et d’Afrique fait ses propres photos avant de les intégrer dans la base de données, en les référençant selon une nomenclature précise. Il est certain qu’il “faut adapter le personnel et qu’un effort de communication est à faire auprès de chacun”, insiste Sydney Roturier.
Toute cette transformation a un coût. “100 000 euros pour mener à bien ce projet”, lâche-t-il sans ambages. Mais le résultat est là: “C’est un site qui te ressemble!” lui lance un participant, il traduit un esprit et pas seulement des informations”. Il est aujourd’hui à la disposition des agents de voyages qui ont dorénavant sous la main tous les éléments pour apporter une réponse adaptée à chaque client.
Sur le site sont décrits par le menu une centaine de circuits sur le millier que Caractères d’Amériques et d’Afrique peut proposer. Quelque 40 000 prestations sont aussi référencées en option, avec lesquelles, face à son client, l’agent de voyages peut jongler pour bâtir un voyage sur mesure. Qui plus est, des cartes interactives permettent de visualiser les itinéraires qu’emprunte le circuit, en le localisant mais aussi en le visualisant. Le site intègre en effet 10 500 photos qui permettent à l’agent de voyages de montrer très exactement à son client ce qu’il va découvrir.
Aux détails du circuit, l’agent de voyages peut apporter les modifications que souhaite son client, ajouter un petit-déjeuner ici, une visite là et la machine recalcule tout ensuite. L’outil est donc particulièrement adapté au sur mesure que réclame aujourd’hui la clientèle. “C’est aussi un moyen de ramener le client dans l’agence”, assure Sydney Roturier, qui ne fait que du B2B. Le client final voit immédiatement l’intégralité des prestations qu’il retient.
Reste à faire savoir et à apprendre à utiliser l’outil mis à disposition des agences de voyages et uniquement accessible avec un identifiant agence. “Nous avons organisé quelques séances de formation au coup par coup pour nos agences clientes, indique Sydney Roturier. La plupart utilisent le site, même si toutes ne se servent pas de toute l’étendue de ses fonctions, qui vont jusqu’au suivi des demandes de cotation ». Aujourd’hui, Caractères d’Amériques et d’Afrique n’édite plus qu’une petite brochure de 16 pages qui n’a d’autre visée que de servir de carte de visite pour sa production. Le site internet reflète, lui, davantage toute l’étendue du savoir-faire du producteur. Et Sydney Roturier d’avertir: “Si les acteurs du tourisme ne s’emparent pas du web, d’autres, qui ne sont pas nécessairement du métier, s’y engouffreront”.