Qu’en est-il de la médiation du tourisme et des voyages, dispositif mis en place le 1er janvier 2012? Le point avec René-Marc Chikli (Ceto), Georges Colson (Snav), Lionel Guérin (Fnam) et le médiateur Jean-Pierre Teyssier.
Offrir aux consommateurs et aux professionnels un mode de règlement à l’amiable de leurs litiges, c’est dans cet objectif qu’a été créée le 1er janvier 2012, la médiation du tourisme et des voyages. À l’initiative de ce dispositif, et d’un commun accord: le Syndicat national des agents de voyages (Snav), l’Association de tour-opérateurs (Ceto) et la Fédération nationale de l’aviation marchande (Fnam). À l’occasion d’IFTM Top Resa, ses présidents respectifs, Georges Colson, René-Marc Chikli et Lionel Guérin étaient réunis dans le cadre de l’Agora pour faire le point depuis sa mise en place. Jean-Pierre Teyssier, le médiateur, s’était joint aux intervenants.
Rappelons que la médiation du tourisme et des voyages a vu le jour, suite à la gigantesque pagaille provoquée par le volcan islandais en 2010, « une mésaventure de la nature qui est devenue une catastrophe économique », commente Georges Colson. L’objectif était d’éviter une « éruption volcanique » de litiges entre les clients et la profession. « Quand on s’est retrouvé face à Que Choisir, on ne voulait pas se faire avoir sur le cas de force majeure », lance pour sa part René-Marc Chikli.
Le Snav, le Ceto et la Fnam décident alors de se réunir « parce qu’il fallait très rapidement relancer la machine après le volcan, ajoute Lionel Guérin. Il fallait redonner confiance en la profession ». Relancer l’activité aussi. L’instauration du dispositif de la médiation du tourisme et des voyages s’est imposée (comme c’est le cas dans beaucoup d’autres secteurs). Une médiation qui fonctionne avec un budget de 150 000 euros (et ouverte à d’autres organisations), et un médiateur en la personne de Jean-Pierre Teyssier, qui agit « en entière indépendance et impartialité », tient-il à souligner.
Sa mission n’est, certes, pas simple. Parce qu’elle est avant tout nouvelle pour le secteur. Mais, depuis neuf mois, « on ne peut que tirer un bilan positif », commente Georges Colson. Aujourd’hui, la médiation est reconnue par tous, y compris par les pouvoirs publics et les associations de consommateurs.
Concrètement, Jean-Pierre Teyssier annonce avoir reçu 500 dossiers « dont plus de la moitié ne sont pas recevables car ils ne respectent pas les conditions requises ». C’est-à-dire: le dépôt d’une plainte préalable contre le prestataire, le fait que le professionnel doit être adhérent et enfin que le litige doit être antérieur au 1er novembre 2011. À fin août, « 203 dossiers ont été traités, annonce Jean-Pierre Teyssier, mais nous n’avons encore pu émettre que 76 avis , car le traitement d’un dossier dans le tourisme est long (au minimum deux mois, ndlr) et compliqué en raison du nombre important d’intermédiaires ». Des avis qui doivent ensuite avoir l’aval des protagonistes. À ce jour, 80 % des avis du médiateur ont été acceptés. Pour les 20 % restant, « les discussions sont en cours et peuvent aller jusqu’au contentieux », poursuit-il. Enfin, Jean-Pierre Teyssier souhaite que les professionnels « connaissent mieux » la médiation du tourisme et des voyages, et suggère même de mentionner « son existence » dans les contrats. « Le dispositif est nécessaire et utile, pour éviter les « class action » à l’américaine », lance en guise de conclusion René-Marc Chikli. Ou encore pour éviter de recourir aux tribunaux, déjà bien engorgés.