Depuis le drame du Costa Concordia, comment le marché de la croisière a-t-il réagi? Une question à laquelle répondaient Georges Azouze, pdg de Costa Croisières France, Antoine Lacarrière, directeur général de Croisières de France et Rémy Arca, président de la Compagnie Internationale de Croisières.
14 % c’est la hausse du nombre de Français qui ont choisi de partir en croisière en 2011, soit 441 000 personnes contre 387 000 en 2010 selon l’Association française des compagnies de croisières (AFCC). Une hausse supérieure à la moyenne européenne: 9 % en 2011. Le secteur rattrape petit à petit son retard, mais reste le cinquième marché européen, après l’Italie, l’Espagne et le Royaume-Uni, qui devance de peu l’Allemagne avec plus de 1,7 million de passagers.
Le naufrage du Costa Concordia, le 13 janvier 2012, a fait craindre le pire pour l’industrie de la croisière. Mais, selon une étude réalisée en juillet dernier auprès de 300 agents de voyages par l’Association internationale des compagnies de croisières (Clia), 52 % d’entre eux vendent plus de croisières qu’en 2011. Et 58 % trouvent que les clients ont toute confiance dans l’industrie.
" Il y a un avant et un après Concordia. L’image du paquebot échoué est un véritable choc, une présence physique douloureuse pour les familles des victimes et pour le monde de la croisière ", reconnaît Georges Azouze, pdg de Costa Croisières France, en introduction au forum organisé dans le cadre d’IFTM Top Resa sur le secteur. Et de souligner " qu’il a fallu tirer les leçons ". À la suite de cet événement dramatique, des mesures en matière de sécurité ont été prises à la fois sur les plans de la technologie, des procédures et de l’humain: exercices d’abandon d’un navire, un commandant qui doit rendre des comptes à ses officiers et ne plus agir seul, un renforcement de la salle des contrôles si un navire change de route… Sept mesures au total. " Ce serait un faux procès à faire au gigantisme des navires. La sécurité n’a rien à voir avec la capacité des paquebots ", poursuit Georges Azouze. Pour Costa Croisières, il n’y a pas eu de mouvement de panique, pas plus que d’annulations. Le rythme des réservations est resté constant, que ce soit en terme d’individuels ou de groupes. " Cette année 2012 a commencé fort, souligne pour sa part Antoine Lacarrière, directeur général de Croisières de France. La demande est là. Il y a eu un arrêt ponctuel des intentions, mais pas des ventes ". Et cela ne semble pas s’être fait à coup de promotions. " Même si certains ont choisi néanmoins d’être plus agressifs sur les prix, relève Georges Azouze. C’est leur choix avec les conséquences que cela peut entraîner ". Costa Croisières a choisi, elle, de tenir un discours de réassurance dans une conjoncture déjà difficile avec une année marquée notamment par les élections. Pour Antoine Lacarrière, la vente en ligne " a sans doute été plus touchée que celle opérée par les agences de voyages physiques ". Les clients ont privilégié le contact humain dans ce contexte particulier où il était nécessaire d’informer, de rassurer. Et encore plus lorsque l’on sait que " le marché de la croisière en France est en retard par rapport à d’autres pays européens, rappelle Rémy Arca, président de la Compagnie internationale de croisières. L’Hexagone se rattrape peu à peu, mais reste encore en retrait. La croisière a eu du mal à s’imposer, en raison d’un déficit d’image, et il était difficile à ses débuts de convaincre les agences de voyages à vendre ce type de produit. "
Aujourd’hui, bien sûr, les choses ont changé et ce secteur est en croissance. " Malgré un début d’année marqué par l’actualité, la croisière conserve un dynamisme réel avec une croissance qui devrait de nouveau être à deux chiffres en 2012 ", souligne Georges Azouze, réagissant ici en tant que président de l’AFCC. Et, pour poursuivre dans cette voie, il est nécessaire d’offrir un choix le plus large possible aux clients et " surtout d’avoir une approche tarifaire plus honnête, plus juste et plus saine, poursuit-il. Il faut donner une lisibilité au contenu du package. " En d’autres termes, diversifier les offres tout en donnant aux clients le maximum d’informations. C’est aussi s’adapter à la demande " et apporter une vraie valeur ajoutée ", ajoute Georges Azouze. " Et rester raisonnable en terme de prix ", renchérit Antoine Lacarrière. Des prix qui doivent être conformes à une réalité industrielle. L’objectif est de rendre accessible la croisière au plus grand nombre, " la rendre plus populaire ", ajoute Georges Azouze. Dans ce but, le réseau de distribution a lui aussi un rôle important à jouer, " mais il faut encore plus former et informer sur le produit " , dit-il. Un réseau de distribution classique considéré par les croisiéristes comme " essentiel et incontournable ", face à la montée en puissance des ventes en ligne. Georges Azouze estime cependant " qu’une rémunération à 18 %, c’est cher payé, sans retour sur investissement garanti. Nous souffrons de ces commissions accordées à l’aveugle. Nous sommes dans l’incapacité de prévoir les ventes et d’accompagner les vendeurs. " Au Royaume-Uni, " les agences de voyages sont commissonnées à 5 %, souligne Rémy Arca. D’une façon générale, le taux plafonne à 12%. "
Et Georges Azouze de conclure par un objectif: celui de doubler le trafic des croisières sur le marché français d’ici 2016. Mais le secteur reste encore confronté à un défi: faire que la croisière s’ancre dans les habitudes de vacances des Français…