Prestataire Crise et guerre des prix entre les voyagistes font que les accompagnateurs sont parfois moins utilisés. Leur présence est pourtant un gage de réussite du circuit, mais les bons sont rares et très recherchés car ce métier demande des qualités multiples.
Jadis figure indissociable du voyage organisé, l’accompagnateur n’est aujourd’hui plus toujours considéré comme indispensable. “Dans le contexte actuel, de nombreuses agences réduisent les coûts et c’est l’un des premiers postes supprimés”, note Dominique de Provost, directrice de l’agence Guiderama. C’est particulièrement sensible sur les voyages en avion moyen et long-courriers, pour lesquels les groupes partent de plus en plus souvent seuls et retrouvent un accompagnateur local à l’arrivée. Un phénomène qui n’est pas uniquement français. “Il nous arrive de réceptionner des groupes de touristes étrangers qui ne sont pas accompagnés dans le cadre de simples transferts”, note Christian Vigneron de People Autocars. La raison est bien sûr financière, et la clientèle a sa part de responsabilité dans cette situation. “Pour nous aligner sur les tarifs de la concurrence, nous avons proposé des circuits à l’étranger à prix différenciés avec ou sans accompagnateur au départ de Paris. Or, quasiment tous les clients ont choisi le moins cher, et évidemment sans accompagnateur”, relève Laure Thual, responsable production chez Nationaltours. Conséquence: les accompagnateurs au départ de la France ne se retrouvent plus que dans des cas bien spécifiques: “sur les destinations où il est difficile de trouver des francophones, dans les pays où avoir recours aux locaux revient plus cher, et sur les circuits traversant plusieurs pays quand les accompagnateurs locaux ont des problèmes pour franchir les frontières”, détaille Sandrine Garnier, responsable des accompagnateurs chez Nouvelles Frontières.
Mais si cette tendance s’est développée, c’est aussi parce qu’au cours des vingt dernières années, le nombre d’accompagnateurs parlant français s’est accru dans la plupart des pays, et que leur niveau s’est amélioré. “Pour un voyage en Birmanie par exemple, il est évident que nous avons du mal à trouver un spécialiste en France. Rien de mieux qu’un guide birman parlant français pour faire découvrir le pays. Même chose pour découvrir les pays de l’Est”, assure Michel Salaün, Pdg de Salaün Holidays. Par ailleurs, les tour-opérateurs affirment tous mettre un soin particulier à leur sélection et réagir rapidement en cas de mécontentement des clients. “Nos prestataires locaux ont un cahier des charges à respecter pour les accompagnateurs”, souligne Sandrine Garnier. “En fonction des retours des clients, il nous arrive d’en demander certains ou, au contraire, d’en refuser d’autres”, ajoute pour sa part Alexis Kahn, directeur de Transunivers.
Mais s’il n’y a pas de différence de qualité de prestation, pourquoi certains tour-opérateurs préfèrent-ils parfois mettre des accompagnateurs depuis Paris sur leurs voyages? Exemple avec Jet Tours qui, fin 2011, en a fait l’un des points de sa charte qualité pour ses circuitsChemins d’ailleurs. De même, Transunivers les conserve-t-il pour ses voyages haut de gamme.
De fait, l’utilisation d’accompagnateurs du pays pose quelques problèmes. Employés par les réceptifs, ils se trouvent en porte-à-faux lorsque les clients ont des griefs avec des prestataires, lesquels ont été choisis par leur employeur. Quoi que disent les tour-opérateurs sur leur sélection, il y en a encore qui multiplient les arrêts dans les magasins pour compléter leur salaire.
Par ailleurs, quelles que soient leur compétence et leur connaissance de la clientèle française, ils peuvent avoir plus de mal à animer un groupe et assurer une ambiance festive en raison de racines culturelles différentes. Dans le cas de groupes constitués cependant, comme par exemple ceux issus des comités d’entreprise, le responsable dudit groupe peut assurer ce rôle d’animation, ainsi que quelques tâches logistiques telle l’attribution des chambres. Il peut aussi s’élever contre la multiplication des arrêts dans les magasins.
Même cas de figure sur les circuits en autocar où, en revanche, on assiste plutôt à un retour en grâce de l’accompagnateur lorsqu’il s’agit d’individuels regroupés. Confier les tâches dont il s’occupe au conducteur, comme cela s’est toujours fait, est en effet plus compliqué qu’auparavant. “Ils sont de moins en moins disponibles pour cela. Ils ne peuvent bien souvent s’arrêter que brièvement devant les hôtels pour décharger les bagages, et doivent ensuite se rendre dans des parkings éloignés. De plus, les jeunes sont moins impliqués, moins enclins à avoir cette double casquette”, remarque Dominique de Provost. “Nous le faisions quand nous avions nos propres cars et nos propres conducteurs, que l’on spécialisait sur des destinations. Depuis que nous sous-traitons le transport, nous avons abandonné, c’est trop problématique. De plus, le conducteur doit se reposer. Ce n’est envisageable que sur les circuits où il y a un double équipage”, explique Éric Maier, Président d’Euromoselle Loisirs.
Il arrive néanmoins que sur certaines destinations, le conducteur parte seul et retrouve un guide-accompagnateur à l’hôtel. C’est notamment le cas en Autriche, où les accompagnateurs autres que locaux ne peuvent pratiquement faire aucun commentaire sous peine d’être verbalisés, et surtout en Italie, où les Autorités n’autorisent théoriquement que les personnes domiciliées en Italie et titulaire d’une carte à exercer cette activité. Ceci en totale infraction infraction avec les lois européennes…
Qu’il soit rémunéré à la journée comme vacataire, en CDD ou sur du temps partiel annualisé, l’accompagnateur représente un surcoût non négligeable pour le tour-opérateur. À son salaire, en général de l’ordre de 80 à 110 euros par jour, il faut ajouter les charges, les frais de voyage et d’hébergement. Certains tour-opérateurs ont donc recours à des non- professionnels. Chez Not’Car, ce sont ainsi des étudiants en BTS tourisme qui, depuis deux ans, ont remplacé les conducteurs dans le rôle d’accompagnateur, et ils reçoivent une indemnisation de 50 euros. D’autres agences ont recours à des personnes qui le font gratuitement en échange du voyage. Une concurrence déloyale, qui n’est pas nouvelle, mais tend à s’amplifier. Il s’agit souvent d’enseignants à la retraite qui s’imaginent formés pour cette tâche car ils ont organisé des voyages scolaires.
Mais on ne s’improvise pas accompagnateur. Le métier est bien plus dur qu’il n’y paraît et il ne s’agit pas de vacances, loin de là. “Un accompagnateur doit cumuler beaucoup de qualités. Il lui faut être cultivé, dynamique, organisé, avoir le sens de l’initiative et de la réactivité pour faire face aux imprévus et à tous types de situations, avoir le sens des relations humaines car il est amené à côtoyer divers types de populations. Il doit aussi être robuste et résistant car en saison, les circuits s’enchaînent”, énumère Laure Thual. “Il doit être discret et courtois. Un accompagnateur omniprésent peut être fatigant, voire irritant pour certains clients, et il doit trouver le juste équilibre entre érudition et modestie. Il ne doit pas oublier que les voyageurs sont en vacances”, ajoute Michel Salaün.
“Il faut éviter trop d’érudition, sinon les gens s’ennuient”, renchérit de son côté Éric Maier. “Il doit créer une bonne ambiance au sein du groupe, être fédérateur et gérer le quotidien”, complète Sandrine Garnier. “Être expert dans la relation humaine est plus important que la connaissance du pays car il doit d’abord créer un bon esprit de groupe”, estime même Alexis Kahn.
Informer ni trop, ni trop peu, mettre de l’ambiance et avoir des relations cordiales avec les touristes tout en gardant de l’autorité, tel est le subtil dosage qui caractérise un excellent accompagnateur. Car, pour le bon déroulement du circuit, il doit veiller au respect des horaires, satisfaire les désirs légitimes du client, mais s’opposer aux illégitimes. Il doit par ailleurs nouer de bonnes relations avec le conducteur, les deux effectuant un travail d’équipe. Même chose avec les prestataires, car il représente le tour-opérateur, mais doit aussi, le cas échéant, se montrer ferme s’il estime que les prestations payées par ce dernier ne sont pas correctement honorées.
Pour des questions d’économie, certaines agences leurs demandent aussi de faire des visites commentées de ville ou de quartier pour ne pas avoir à payer un guide, plus onéreux. Enfin, le travail de l’accompagnateur commence avant le voyage avec la reconfirmation des services, des restaurants et des hôtels. Il se poursuit après avec la remise des comptes des dépenses et un rapport sur le déroulement du circuit. “Nous leurs demandons de faire un compte-rendu sur les clients, pour anticiper les éventuelles réclamations, sur les hôtels, l’itinéraire… C’est très important, ils sont l’œil de la production et permettent ainsi d’améliorer les circuits”, déclare Sandrine Garnier.
Depuis quelques années, ils sont en outre face à des clients plus exigeants, informés, habitués à voyager, maîtrisant mieux les langues étrangères. “Ils doivent adapter leurs commentaires, tenir à jour leurs connaissances”, remarque Michel Salaün. Et comme si cela ne suffisait pas, les nouvelles technologies créent de nouvelles tâches. Certains tour-opérateurs anglo-saxons leur demandent en effet de rédiger chaque soir un résumé de la journée, illustré de photos et posté sur internet. Pour que les familles puissent suivre le voyage de leurs proches.
Pas étonnant, donc, que les accompagnateurs répondant à tous ces critères soient des perles rares. “Les très bons sont difficiles à trouver. On se les arrache entre tour-opérateurs”, constate Sandrine Garnier. “Cela se fait beaucoup par bouche à oreille, par recommandation”, souligne Laure Thual. “C’est un métier où l’emploi est caché, il n’y a pas d’annonces dans la presse”, note Emilie Teychené, directrice adjointe de Grand Sud Formation, l’un des rares établissements à avoir une formation spécifique accompagnateur, qui travaille notamment en partenariat avec Fram et Nouvelles Frontières.
Car si la profession de guide-interprète est strictement réglementée, la législation ne prévoit rien en matière d’accompagnateur. On retrouve donc dans le métier des gens d’horizons très variés: des titulaires d’autres diplômes touristiques (BTS, DESS,…), des passionnés de voyage, d’anciens baroudeurs, des enseignants à la retraite ou encore en activité, des guides locaux qui souhaitent se diversifier, des diplômés en histoire ou en géographie,…. Peu importe, du moment qu’ils savent faire partager leurs connaissances et qu’ils ont le sens du contact humain. “Une bonne culture générale suffit pour les circuits généralistes”, affirme Éric Maier. La pratique de la langue du pays est également requise sans qu’un niveau exceptionnel soit exigé. “Il faut pouvoir servir d’interprète aux clients, si nécessaire”, précise Laure Thual. Pour Emilie Teychené, un autre critère de choix est l’âge. “Plus posés que les jeunes, les gens matures de 30 à 40 ans sont généralement plus adaptés à cet emploi et inspirent plus confiance aux clients ».
Ceci dit, rien ne vaut l’expérience du terrain, et les tour-opérateurs sont donc particulièrement attentifs aux débuts de leurs nouvelles recrues. “Pour les premiers circuits, nous les mettons avec des conducteurs expérimentés”, précise Laure Thual.
“Au début, ils sont pris en charge par des accompagnateurs seniors. De plus, nous les briefons sur les destinations et leur donnons un road book”, complète Sandrine Garnier. Plus généralement, les accompagnateurs peuvent aujourd’hui compter sur une assistance du voyagiste en cas de problème. “Nous avons une permanence joignable 24 h sur 24 h où ils peuvent contacter un cadre de l’entreprise, ils ne sont jamais seuls”, souligne Éric Maïer.
Mais si le métier paraît attrayant, il ne faut pas oublier qu’il implique des contraintes. C’est sans doute pour cela que les accompagnateurs ont des profils si variés et que beaucoup ont une autre activité professionnelle en parallèle. Absence d’horaires, vie de famille mise en parenthèse durant la saison touristique et revenus limités à quelques mois de l’année sont en effet leur lot quotidien.