Interview Pour savoir comment un voyage de groupe se fabrique, rien de tel que d’en recueillir le récit auprès d’un producteur. Véronique Viviand, directrice commerciale du voyagiste Transunivers, nous explique étape par étape la réalisation d’un produit sur mesure destiné à un groupe constitué.
GROUPISTE depuis 1982, Transunivers propose des voyages, une flopée de produits sur mesure ou demi-mesure. “Il existe deux types de producteurs groupe, explique Alexis Kahn, directeur général de Transunivers, ceux qui font des produits packagés et les autres, comme nous, qui nous adaptons à la demande.” À celle des CE notamment qui sont des clients primordiaux pour Transunivers. “Nous parlons là de groupes constitués d’une quarantaine de personnes dont le responsable a pour but de satisfaire tous les bénéficiaires avec un budget précis”, poursuit Véronique Viviand. Elle détaille ici les étapes de la production.
– Elle se fait toujours par téléphone, très en amont: un ou deux ans à l’avance, pour les long-courriers, car les CE épargnent sur une longue période afin de pouvoir financer ce type de voyage. Lors de cet appel, le responsable voyage du CE nous énonce les premiers éléments dont il dispose: le nombre de jours, de participants escompté, la période, la destination… si elle est déjà choisie, suite à un sondage interne à l’entreprise, par exemple. Si elle ne l’est pas, elle va s’imposer avec le budget alloué et les critères de choix du responsable. Le budget, lui, ne nous est pas encore dévoilé. Pour encore mieux connaître les attentes du client, nous l’interrogeons sur le type de voyage qu’il a déjà organisé (au soleil, culturel, etc.), sur sa connaissance ou non de la destination envisagée, sur le genre de participants attendus… Pour cadrer ainsi rapidement et précisément les besoins du client, l’expérience du commercial est déterminante. Le client aussi a ses questions: avons-nous déjà travaillé pour des CE, connaissons-nous la zone géographique évoquée, quels sont nos tarifs standards? Après ces échanges, il est convenu que nous lui envoyons une offre.
– En quelque sorte, oui. Dans un premier temps, nous devons distinguer ce qui est réalisable, de ce qui relève du fantasme du client. Il nous faut aussi estimer la masse salariale de l’entreprise, puisque le budget disponible en dépend. Puis nous adaptons l’un de nos programmes aux desiderata du client: des temps libres supplémentaires pour le shopping, davantage de visites culturelles, des moments de convivialité assurés… Tout ceci doit plaire au responsable comme aux bénéficiaires, car, en réalité, nous avons deux clients. Nous envoyons alors, par la poste et par mail, une ou deux propositions dans un dossier attractif avec le programme personnalisé, une carte, nos atouts. Le responsable du CE en reçoit des similaires de la dizaine d’agences sollicitée d’ordinaire pour un voyage. Notre but est alors de faire partie de la sélection des trois agences retenues pour le second tour!
– Au moment de la relance du client, on sait qu’il est en train de comparer les diverses offres reçues. S’il nous fait des remarques, par téléphone ou mail, sur les différences avec les autres dossiers reçus, nous lui proposons de le rencontrer pour préciser les choses. Deux cas de figure se présentent: la sélection se fait sur dossier sans intervention des prestataires, ou le processus de décision est plus ouvert et le client peut nous recevoir. C’est ce qui se produit dans la majorité des cas pour les long-courriers et les gros dossiers. Lors de ce rendez-vous, nous devons détecter si nous sommes bien dans la fourchette de prix attendue, et en phase avec le voyage désiré. Souvent, le responsable du CE a eu le temps de bien étudier le voyage. Il sait donc précisément ce qu’il veut: la plupart du temps, la synthèse des propositions des trois agences, mais à son prix à lui!
– Nous organisons un rendez-vous où sont conviées entre deux et huit personnes du CE. Nous apportons programmes, cartes, diaporama… mais aussi nos documents financiers prouvant notre fiabilité, notre liste de références clients, nos preuves sur notre expérience de la destination, nos contrats d’assurances. Il s’agit de rassurer le client sur nos compétences. L’aérien est un sujet que nous abordons très vite. Nous insistons sur le fait que le choix du CE dans ce domaine influe beaucoup sur le prix final: vols directs ou non, type de compagnie, niveau de confort, dates. Ces dernières nous sont alors indiquées sous forme de fourchette. Nous évoquons aussi certaines hypothèses concernant des éléments sur mesure à ajouter au programme. Par exemple, pour un trajet dont nous savons qu’il va paraître long, nous allons proposer des pauses originales pour le rendre plus agréable. Ce sont ces détails, qui n’en sont pas du tout en fait, qui permettent d’ajuster vraiment le voyage aux desiderata du responsable.
– Après ce rendez-vous crucial avec les différents interlocuteurs, ce sont les dates qui nous préoccupent avant tout. Comme nos concurrents, nous devons optimiser l’aérien en choisissant les périodes les moins onéreuses, pour pouvoir proposer un prix attractif. Ensuite, nous nous intéressons aux éléments sur mesure évoqués par le commercial lors de son rendez-vous. Ce qu’il a fait, bien entendu, en toute connaissance de cause: le lien entre les commerciaux et les producteurs doit être ténu pour que tous sachent, en sur mesure, ce qu’il est possible et intéressant d’envisager. Le client ne doit pas être déçu. Par exemple, si passer une nuit chez l’habitant au Pérou peut paraître original et donc attractif, le niveau de confort et de propreté des lieux n’est pas à faire expérimenter par tous les groupes. À nous de le comprendre.
– Après validation du service production, la proposition est envoyée au client. Une relance s’avère indispensable ensuite pour lui prouver que nous restons attentifs à ses préoccupations. Implication, écoute, flexibilité sont autant d’atouts qu’une équipe modeste comme la nôtre peut faire valoir par rapport, notamment, aux grandes structures dont les commerciaux ne peuvent souvent pas changer une virgule au programme. Notre force, c’est de pouvoir nous adapter, encore et toujours. Puis c’est l’attente, jusqu’au jour où nous recevons la réponse positive. Le CE peut signer dans la foulée le contrat, ou prendre plus de temps. C’est la seconde solution qui est privilégiée aujourd’hui, car les CE ne veulent plus prendre de risques. Le prix final avec les subventions est donc calculé, puis diffusé aux salariés qui réfléchissent. Tout cela peut prendre deux mois, pendant lesquels nous devons tenir les réservations. Une fois les acomptes reçus, le CE nous informe enfin du nombre d’inscrits. Là, c’est la grande surprise. Ce nombre peut être inférieur ou supérieur aux prévisions, et parfois même, le voyage annulé.
– C’est le travail, une fois le contrat signé, du service production. Il doit ainsi s’assurer du niveau de confort du car, du bon choix des hôtels, de la qualité des restaurants retenus… Les échanges avec les réceptifs sont alors primordiaux. Tout ce qui n’est pas écrit noir sur blanc sur la toute première version du programme, conçue bien trop en amont pour indiquer tous ces éléments, doit être précisé. Le service technique a lui en charge les à-côtés du voyage: les handicaps éventuels des voyageurs, les demandes spécifiques pour les vols, les menus alimentaires, les obligations concernant les vaccins, les visas, etc. C’est aussi ce service qui constitue les carnets de voyage donnés aux clients.
– C’est le temps de la distribution des carnets de voyage aux participants. Le commercial s’en charge lors de la réunion d’informations, organisée par le CE. Nous lisons avec eux les documents. Notre but est avant tout, à ce moment-là, de présenter objectivement le voyage et de sensibiliser les voyageurs aux différences qu’il peut y avoir entre la France et leur pays de destination, au point de vue culture, niveau de confort, habitude de vie, état des routes, durée des trajets… Il n’est question pour nous ni de survendre, ni de dévaloriser le voyage, juste de le présenter de façon claire. Nous leur délivrons donc des informations pratiques sur la destination, ce dont ils sont très friands. Nous leur parlons aussi de notre propre expérience, des duty free à utiliser, de ce qu’il faut rapporter, etc. Certains viennent nous voir aussi pour que nous levions leurs derniers doutes ou apaisions leurs ultimes angoisses. Tous ces échanges créent souvent une bonne ambiance que nous mettons à profit pour évoquer les prochaines destinations possibles. C’est dans notre sac Transunivers qu’ils emportent tout chez eux.
– À l’aéroport, notre représentant accueille les voyageurs au comptoir d’enregistrement. Si c’est la compagnie Air France qui a été retenue, il leur donne immédiatement leurs cartes d’embarquement qui leur permettent d’enregistrer sans délai. Depuis un an, en effet, nous pouvons émettre nous-même ces cartes, pour éviter notamment le surbooking… Uniquement avec cette compagnie car si c’est une autre qui a été choisie, c’est notre responsable qui distribue les billets, au comptoir d’enregistrement aussi. Nous ne fonctionnons pas avec un comptoir d’assistance où file d’attente et stress sont au rendez-vous. Les passagers, s’ils sont hors de vue, ne sont pourtant pas encore loin de notre attention. Tant que le code “N”, qui correspond à « avion dans les nuages » n’a pas été activé, tout peut arriver et le téléphone du responsable aéroport sonner. Ensuite, durant le voyage, c’est la sonnerie du téléphone de la personne d’astreinte à l’agence qui peut retentir. Son numéro est indiqué aux responsables de groupe et, chez nous, à tous les participants. En cas de problème, nous pouvons ainsi réagir vite, ce qu’apprécient les clients, et proposer, s’il y a lieu, une compensation sur place.
– Les réponses aux questionnaires de satisfaction, c’est au commercial de les collecter. Il s’informe donc des problèmes éventuels apparus lors du voyage, de la compensation offerte sur place… Il lit et transmet aussi les fiches d’appréciation client au service production. Elles nous permettent de gérer les baisses de qualité par exemple, et par la suite d’inciter nos réceptifs à des changements ou des ajustements concernant leurs prestataires. Dans le sens positif, il peut aussi nous arriver, lorsque des compliments sur un guide reviennent souvent, de demander à ce qu’il soit privilégié sur nos produits. Enfin, il dresse un bilan du voyage, par téléphone souvent, avec le responsable du CE et tente de se placer pour les prochains voyages.