Le terroir pour cœur de métier

NE HISTOIRE de chiffres. Lorsque Laurence Fontana décrit ses différentes clientèles, et qu’elle aborde celle des “classes”, inutile d’imaginer des groupes d’enfants en goguette. “Dans un village, une personne décide de prendre en charge l’organisation d’activités ou d’un voyage histoire de rassembler les personnes dont l’année de naissance se termine par 9. Bref, une démarche assez spécifique à notre territoire, celui du Beaujolais”, détaille Laurence Fontana. Pour ces groupes qui réunissent toutes les générations, jeunes y compris, Fontana propose donc des produits grand public: la plupart du temps, un vol et un séjour en club avec excursions en option. Et, pour les courts séjours, un voyage en car ou à cheval sur un week-end, pour que retraités et actifs puissent participer. Les destinations varient: la Camargue avec ses chevaux, ses taureaux; les parcs thématiques grand public comme le Futuroscope ou le Puy-du-Fou… “D’un point de vue commercial, identifier ces personnes à l’origine de ces rassemblements ponctuels n’est pas aisé”, regrette Laurence. C’est le bouche-à-oreille qui a donc fait la notoriété de Fontana Tourisme dans ce domaine. “Être solidement implanté sur le territoire et s’être préoccupé du relationnel a joué aussi”, reconnaît Laurence, qui apprécie cette clientèle capitale qui ne décline pas aujourd’hui.

Autre cible, les amicales de pompiers bénévoles. Là encore, il s’agit d’un creuset de clients groupes bien spécifiques, ancré dans l’espace rural. “Leur seule rétribution provient de la mairie et elle est dérisoire, explique Laurence, alors, ils la mutualisent pour constituer une cagnotte qui sert aux sorties et aux voyages en commun.” Tous les deux ans environ, le budget voyage est donc disponible et les pompiers n’ont rien à débourser. Du pain béni, certes, mais les clients qui ne sont pas constamment à la caserne sont difficiles à démarcher. Là encore, le bouche-à-oreille reste déterminant. Depuis 2009, une brochure spéciale est éditée à leur attention. “Une façon de se sentir davantage reconnu dans sa spécificité”, analyse Laurence. Au menu, des clubs du bassin méditerranéen dans lesquels les participants peuvent choisir d’être autonomes durant la journée et se retrouver le soir et aux repas.

Pour ce qui est des anciens et de leurs associations, la situation est moins florissante: elle stagne voire décroît. “La disparition des clubs par manque de repreneur motivé est une explication”, selon Laurence. “L’autre explication réside dans le changement de comportement des responsables voyages qui fonctionnaient avant davantage à l’affectif, avance-t-elle aussi. Aujourd’hui, ils comparent tout, et le secteur est devenu ultra-concurrentiel.” Chez Fontana, c’est Valérie, vraie spécialiste des groupes, qui se bat sans cesse pour ce qui demeure le cœur de métier de l’entreprise. Démarchages et relances rythment son quotidien, mais aussi les rencontres avec les clients. Pour Laurence, “ce qui fait la réputation de Fontana Tourisme, c’est son savoir-faire en production, sur mesure notamment, ce qui implique un vrai talent en termes d’écoute du client, de proximité avec lui… Notre adaptabilité peut aller jusqu’à proposer trois programmes différents sur une demi-journée pour satisfaire tout le monde dans un seul et même groupe. Cela fait trois mini-groupes à prendre en charge dans ce cas-là!”

Les groupes affaires, soit 10 % du chiffre d’affaires de Fontana, ne sont pas en reste. Ils ont même un service spécifique issu du rachat, il y a quatre ans, de GHN Events, un spécialiste de l’événementiel. “Nous avons l’habitude d’écouter le client, de rester lucides pour son compte et de le conseiller, précise Laurence. Pour motiver le personnel par exemple, il n’est pas toujours nécessaire de l’emmener à l’autre bout de la terre!” Fontana travaille avec des formateurs qui secondent les dirigeants durant les séminaires notamment… une prestation comme une autre que certains directeurs, peu à l’aise en communication, apprécient. Fontana s’escrime aussi à répondre à la demande croissante des mini-groupes dotés d’un budget limité. Échaudés par d’autres agences qui leur assuraient que rien n’était possible avec des ressources si faibles et pour un public si peu nombreux (8 à 10 personnes), certains dirigeants se sont tournés vers Fontana. “Je me rappelle d’un client qui voulait partir à huit, en incentive, avec un budget modeste, pour motiver ses commerciaux, raconte-t-elle,nous l’avons convaincu qu’il pouvait le faire dans la région et de façon originale: les commerciaux se sont retrouvés à construire un igloo pour y dîner et y coucher.” Fontana a aussi traité des événements plus conséquents comme l’opération organisée à Lyon puis à Lille, pour le compte d’ERDF et rassemblant 120 participants. “Ce type de produit n’est pas le plus rentable, mais cela nous a permis, dans ce cas précis notamment, d’être référencé par ERDF comme fournisseur, et là, oui, cela devient intéressant!”, s’enthousiasme Laurence.

Quatrième activité de Fontana, le réceptif. Ici, Laurence ne mâche pas ses mots, c’est dans ce domaine qu’elle concentre son énergie: “Ce secteur est rentable et l’activité de production qu’il implique constitue le vrai cœur de métier de l’entreprise.” Certes, la distribution l’intéresse mais “avec cette tendance à la monopolisation”, elle n’est pas certaine que ce soit “celui dans lequel il faut s’investir aujourd’hui.” Et puis, en matière de réceptif, Fontana a déjà fait ses preuves: organisation des excursions à terre pour une agence croate affrétant un paquebot fluvial sur le Rhône; prise en charge des passagers d’autocaristes français et étrangers lors de la Fête des lumières; référencements obtenus chez Onlyon (promotion de Lyon à l’international) et chez Tourcom… “Ce dernier partenariat nous apprend beaucoup”, insiste Laurence, qui a d’ailleurs dans l’idée de développer des liens avec d’autres réceptifs du réseau répartis en France. Une façon comme une autre de faire le tour de l’Hexagone en proposant des circuits.

Comment vous situez-vous aujourd’hui dans le paysage des professionnels du tourisme?

Ces temps-ci, c’est un peu compliqué de suivre les choses dans le secteur des TO: ils sont censés être des producteurs travaillant avec des intermédiaires, mais ils font aussi de la vente directe sur internet. Ce mélange des compétences est-il vraiment bénéfique à la profession? J’ai l’impression que du coup tout et n’importe quoi se fait et, dans le contexte actuel, je ne suis pas certaine que ce soit valorisant auprès de notre clientèle finale…

Selon vous, quelle est la force d’une entreprise comme la vôtre?

Je pense qu’une petite structure qui ne donne pas des numéros à ses clients, qui sait les écouter et comprendre leurs moindres desiderata, ça peut fonctionner. C’est ce que nous nous efforçons de faire. Bien sûr, il y a une taille critique à atteindre. Celle, par exemple, qui nous permettrait d’embaucher un commercial de plus pour aller démarcher de nouveaux clients groupes… L’équipe actuelle n’en a pas le temps.