Louxor, temple des 4e Rencontres du Snav

C’EST peut-être la dernière phrase (ou presque) prononcée par Georges Colson, président du Snav, qui résume le mieux le contenu de ces journées: “Le Snav d’aujourd’hui ne sera pas celui de demain!” Tout au long des séances de travail, c’est l’évolution future de la profession qui a tenu le haut de l’affiche.

Au niveau national, Christian Mantéi, directeur général d’Atout France, a entamé ce marathon en dressant un bilan intermédiaire des immatriculations: “Globalement positif! Au total, il devrait y avoir environ 8 500 opérateurs de voyage immatriculés. En un an, ils sont 3 140 à avoir suivi cette démarche… dont 571 sont de nouveaux entrants, soit 18 % du total des immatriculés à ce jour.” De quoi rassurer les nombreux agents, inquiets d’un afflux massif de nouveaux entrants sur leur marché.

Au plan européen, un texte devrait être remis à la commission d’ici au deuxième semestre de 2011 pour faire évoluer la Directive euro 90/14 (loi de 92). “Elle a vingt et un ans et à cette époque, internet, par exemple, n’existait pas”, a souligné Michel de Blust, Secrétaire général de l’Ectaa. La profession devra indiquer les options qui sont les siennes sur le champ d’application, la protection financière, les modifications de contrat, le tout pour un texte qui devrait entrer en vigueur en 2015.

À l’échelle du Snav, de nombreux sujets sont aussi en cours d’analyse: révision de la convention collective sur le statut des intermittents, négociations sur le très litigieux contrat liant les guides et les agences, signature (le 2 février) d’un accord sur la révision des dispositifs de formation, lobbying à continuer sur la valeur formatrice des éductours, travail de fond avec les associations de consommateurs pour limiter l’incompréhension…

Valérie Boned, directrice des affaires juridiques et de la formation au Snav, a aussi abordé le sujet du médiateur, sur lequel est aussi revenu Georges Colson: “Le Snav, le Ceto et la Fnam continuent de travailler sur la mise en place de ce médiateur, qui doit être nommé par les professionnels avant fin avril.” La responsable de commission a également évoqué la formation et la création de certificats de qualification professionnels dans le secteur. Dans ce même domaine, la création d’un Centre de formation des professionnels du tourisme par le Snav et l’APST associés a été annoncée. Les premières séances auront lieu sous la forme d’une journée (150 euros HT), à Lyon et Paris, ouverte aux agents comme aux cadres, axée sur sept thèmes.

Toujours en relation avec le futur de la profession, un Contrat d’étude prospective (CEP) a été lancé en décembre par le cabinet Ithaque à la demande du Snav. “Il s’agit, explique Rémi Debeauvais en charge de l’opération, d’envisager ce que pourraient être les métiers et les emplois de demain dans le secteur.” L’enquête est encore en cours, les résultats finaux seront disponibles à l’automne 2011. Le cabinet a cependant révélé quelques chiffres, concernant surtout les entreprises de moins de 10 salariés. On retiendra que le voyage de groupe arrive en deuxième position comme activité la plus répandue dans les agences. Dans les 60 % d’entreprises qui ont recruté ces trois dernières années, 50 % de ces embauches concernaient des agents de voyage contre 5 % pour des “commerciaux groupe”… Après la clôture de l’étude, un Observatoire de l’emploi et des métiers sera mis en place pour pérenniser la démarche. Celle-ci sera peut-être aussi l’occasion d’une communication plus large sur le métier, comme savent le faire les gens du spectacle.

C’est à Lionel Turci du cabinet Créagie qu’est revenue la tâche de présenter les évolutions possibles – voire conseillées – du métier. Parmi elles, la reconfiguration des agences elles-mêmes: caisse volante pour suivre le client dans l’espace de vente débarrassé du traditionnel bureau qui établit une séparation entre le vendeur et le client. Au menu aussi, l’utilisation d’un système de paiements de petites sommes par carte via son téléphone portable pour encaisser sur le vif des prestations supplémentaires… Autre évolution à mener, celle des moteurs de recherche sur les sites web des agences: les austères cases à remplir doivent être remplacées par des critères de sélection plus ouverts et attirants, par date, par type d’événement… et en utilisant les mêmes mots que les clients: “Je veux partir au soleil cet été!”

Il faut aussi imaginer de nouveaux services annexes à proposer au voyageur: “Avant le départ, prise en charge complète de la paperasse, indications d’ordre médical. Pendant le voyage, gardiennage des chiens, ménage fait au domicile. Au retour, aide au client pour l’échange de ses souvenirs avec son entourage…”, énumère Lionel Turci. Autant de services qui devront être adaptés aux différents types de clients. Aux “natifs” (en nouvelles technologies), inutile de vouloir, par exemple, proposer des packages qu’ils se composent eux-mêmes en ligne. Pourquoi, en revanche, ne pas se présenter à eux comme un concierge qui proposerait des solutions et produits annexes? Aux “assistés” qui ne seront pas capables – ou n’auront pas envie – de tout faire, au contraire, la prise en main de l’organisation sera de mise. Les agents doivent par ailleurs se montrer beaucoup plus réactif: abandon des dates fixes de réservation du samedi au samedi, changement possible au dernier moment des séjours et vols… une disponibilité que le client devra bien entendu accepter de payer.

Jean-Christophe Leroy, directeur de développement Havas Digital, a lancé quelques chiffres pour prouver le poids grandissant des réseaux sociaux: Tripadvisor comptabilise 41,6 millions de visiteurs unique par mois et a enregistré une progression de 50 % de sa fréquentation en un an. Facebook recense 21 millions de comptes actifs en France.126 millions de blogs dans le monde entraînent 21 % de leurs lecteurs internautes à acheter en ligne… Certes, il est difficile de mesurer l’impact de ces outils sur les ventes, mais leur utilisation permet d’augmenter la notoriété et d’améliorer l’image de la marque. Ils permettent aussi, grâce à une veille permanente, d’identifier aussi, peu à peu, les leaders d’opinion, les prospects… pour fournir aux internautes des offres avant même qu’ils ne les cherchent.

Christophe Léon, président de Pureagency.com, est spécialiste des terminaux mobiles. “Bientôt, annonce-t-il, ces outils mobiles vont être plus utilisés que les ordinateurs traditionnels pour se connecter à internet.” Et quand on sait que la catégorie “tourisme” est la 3^e plus populaire sur les mobiles, après les jeux et divertissements, il est clair qu’il faut en profiter. Il faut par exemple savoir que les mobiles attirent les achats de dernière minute, quand les fixes concentrent des achats plus réfléchis. Les “push” ou “notifications”, ces petits messages gratuits et acceptés par le client, en forme de SMS, le prévenant d’une offre spécifique, sont aussi à utiliser. Tout comme les liens sponsorisés sur mobile qui peuvent être reliés à un numéro de téléphone plutôt qu’à un site internet… Quant aux tablettes, outre le fait qu’elles peuvent réunir vendeur et client devant un même écran, elles permettent aussi de se promener et d’acheter plus agréablement dans une image et non plus dans une page.

Si l’évolution technologique est très attendue, celle de la qualité l’est aussi. C’est dans cette optique que le Snav a lancé pour ses adhérents la création d’un référentiel Afnor, soutenu par cette société privée qui norme chaque point de vente. Démarche volontaire, elle permettra, précise Franck Voragen, président de la Commission études et statistiques, “de donner aux adhérents du Snav une spécificité par rapport aux autres non adhérents, et de guider les entrepreneurs dans ce domaine de la qualité qui intègre bien entendu des préoccupations durables.” Il espère la qualification de 300 à 400 points de vente sur les 3 800 que rassemble le Snav.

Question communication, l’évolution passe surtout par le lancement ces derniers jours du site du Snav dédié au grand public Partirserein.fr. L’été dernier, une partie des 500 000 euros débloqués pour la promotion des agences de voyage a été utilisée en presse écrite pour soutenir l’activité, le reste de ce budget vient d’être consacré à la toile. Un volet promotion, animé par cinq clips montrant de vrais professionnels du tourisme vantant de façon vivante la valeur ajoutée des agences, s’ajoute à un volet plus commercial, puisque des liens directs vers les agences situées aux alentours de l’internaute s’affichent à la demande. Jean-Luc Dufrenne, président de la Commission communication, est enthousiaste, “le site enregistre déjà 33 000 visiteurs uniques jour. Notez aussi que c’est le clip sur l’expertise qui a été le plus regardé pour le moment”.

L’élection du président du Snav aura lieu en avril prochain. Georges Colson a rejoint Franck Voragen dans le camp des candidats, en se déclarant à la toute fin des Rencontres, avec pour slogan: "Le Snav d’aujourd’hui ne sera pas celui de demain!"

Voilà une vraie révolution dans le monde du tourisme! Après trois ans d’efforts, un nouvel outil s’apprête à rendre son premier verdict. En mars, le baromètre bimensuel du tourisme proposé par Christian Delom, directeur de la stratégie, de l’observation et des nouvelles technologies d’Atout France, distillera ses premières données classées par région du monde, mois du voyage, délai de réservation avant le départ, durée de séjour…

À l’issue de l’opération, Sylvain Lament qui en a été le résident, a été chaleureusement remercié. "Les salles pleines lors des séances de travail et les soirées très fréquentées, sont des signes qui ne trompent pas", s’est-il avancé. Son double objectif: intéresser le plus grand nombre lors des temps de travail en proposant une pluralité de sujets à un rythme soutenu, et surprendre les professionnels exigeants lors de soirées et visites originales. "Même si les métiers des uns et des autres sont différents, le brassage des gens que permettent ces Rencontres est intéressant", a-t-il affirmé.

C’est peut-être l’allocution vidéo, très dense en déclarations, de Frédéric Lefebvre, Secrétaire d’État chargé du tourisme, qui a donné le ton aux Rencontres… Il a en effet passé en revue toute une série de thèmes sur lesquels travailler en 2011: prise en compte du rythme scolaire, arrêt des départs pour le Sahel, nomination du médiateur, travail sur le référentiel des diplômes professionnels, lancement de la journée de la gastronomie, le premier jour de l’automne, pour relayer le classement par l’Unesco, développement du tourisme urbain, de la plaisance… "Il s’agit pour nous d’une sorte de feuille de route", a conclu Georges Colson.

Au-delà de la volonté de communiquer notamment à cause des crises des derniers mois, les deux transporteurs ont précisé leurs objectifs.

Soline de Montremy, directrice des ventes entreprises et agences d’Air France KLM, qui se base sur une reprise en 2011, a annoncé un plan ambitieux d’ouverture de lignes: 10 en long-courrier vers Phnom Penh, Orlando, Monrovia, Freetown… À l’ordre du jour aussi pour l’année à venir, le développement de Sky Team pour passer des 13 partenaires actuels à au moins 20 à l’horizon 2012. Enfin, la compagnie devrait mettre les technologies mobiles au service du client pour lui offrir plus d’autonomie encore, pour lui fournir des informations adaptées et faciliter son relationnel par facebook, twiter…

La directrice générale SNCF Voyages, Barbara Dalibard, table elle aussi sur une légère reprise, toujours soumise aux aléas des grèves cependant. "Quelques pour cent de hausse, comme en 2010", espère-t-elle. Après la mise en place du e-ticket, la dématérialisation de la carte grand voyageur, et la création de Mobipro (services sur smartphone), elle compte notamment s’attaquer à l’harmonisation européenne dans son secteur. "Nous travaillons déjà sur la réduction du nombre de format de tickets (4 types), a-t-elle ajouté, comme sur le statut spécial d’iDTGV pour résoudre le problème de l’accréditation supplémentaire demandée aux agences pour ce produit, par la SNCF pourtant propriétaire de cette marque." Deux sujets évoqués par Christine Baal, présidente de la commission fer de Snav présente sur scène…

Alain Place, de Place Voyages, fidèle des Rencontres du Snav, vient avant tout pour les sujets abordés lors des séances de travail. "Cette fois-ci, je ressors un peu frustré par la rapidité avec laquelle nous avons abordé les sujets et la presque absence de temps d’échange avec le public… même si c’est justement grâce à ce rythme que nous avons pu en évoquer de nombreux!", se raisonne-t-il. Le côté prospectif des interventions lui permet de se remettre dans l’actualité et de transmettre des données à ses équipes, de prendre des orientations… "C’est au fil du temps que des déclenchements se produisent, explique Alain, c’est un peu comme un guide." Les Rencontres de 2011, il les a surtout vues au travers du prisme des nouvelles technologies, notamment mobiles.

"La mobilité, les réseaux sociaux, il faut qu’on y aille pour être plus en contact avec sa clientèle, pour la fidéliser, pour lui montrer que l’on est dans le coup", affirme-t-il. De là a en capter une nouvelle, il semble plus dubitatif.

Calmer le jeu sur ce sujet, c’est sans doute ce qu’a voulu faire Georges Colson en s’adressant très sereinement aux journalistes au sujet d’une "fédération" du tourisme. "En 2009, au moment de la révision de la loi de 92, nous avons été un certain nombre d’organisations impliquées dans le tourisme à nous réunir et à trouver un accord malgré nos chamailleries, a-t-il résumé. Avec 11 autres organismes, le Snav a continué à travailler. À la mi-janvier, j’ai pensé qu’une structure plus officielle pourrait être intéressante. J’ai commencé ma tournée pour recueillir les réactions des autres: à fin janvier, la Fnotsi, l’Anae, la RN2D et l’UIMH sont partants a priori…"

Le dénominateur commun des participants serait l’immatriculation, et l’objectif, de travailler sur les problèmes transversaux.