Groupe Présence : faire de l’assurance un produit à marge

A savoir, l’assurance avec Présence Assistance Tourisme, les services avec Tourisme Expertise Solutions Services et l’animation des réseaux avec PromoAGV.com. Plus qu’un prestataire de services contractuels, le groupe se définit comme un partenaire business des entreprises de voyages, générateur de marges supplémentaires.

L’histoire récente de Présence Assistance Tourisme est celle d’une entreprise qui a navigué entre le courtage indépendant et le lien organique avec un grand groupe. Mais le fil conducteur de son histoire est assuré par la personne même qui en est à l’origine Boris Reibenberg, figure incontournable de l’assurance-assistance dans le monde du voyage. Les plus anciens professionnels se souviendront de son arrivée dans le « métier » en 1989 aux côtés de Michel Visbecq chez TMS Assistance. Il prend ensuite son envol en créant son propre cabinet, d’abord Contact Assistance en 1992, puis Présence Assistance Tourisme en 1996.

Neuf ans plus tard, alors en plein développement, Boris Reibenberg fait le choix en 2007 de s’appuyer sur un partenaire de poids et cède son entreprise au groupe GAN Eurocourtage, une filiale du Groupama, tout en restant aux commandes. Cette aventure collective dure plus de cinq années avant que l’équipe dirigeante, Boris Reibenberg en tête, ne soit placée devant un dilemme. Fortement affecté par l’insolvabilité grecque, Groupama est contraint de céder des actifs, dont GAN Eurocourtage qui passe sous la coupe du géant allemand Allianz. Mais Présence Assistance Tourisme ne trouve pas sa place dans le deal, fallait-il fermer boutique ou reprendre l’affaire. C’est sera le choix final de Boris Reibenberg, associé à Arnaud Visbecq et Magaly Cottaz : « Nous aurions pu repartir de zéro et tout reconstruire, mais par respect aussi pour les équipes en place, nous avons fait le choix de la reprise intégrale du capitale », justifie Boris Reibenberg. Au bout du compte, pour un courtier en assurance, rien ne vaut cette liberté de choix de la compagnie la mieux placée pour chaque dossier traité.

Désormais plus libre de ses mouvements, l’entreprise définit une stratégie multi segments, touchant aussi bien les tour-opérateurs, les réceptifs, les groupistes, les autocaristes, les agences de tourisme d’affaires ou encore les compagnies aériennes. Le leit motiv commercial est double : différenciation et valeur ajoutée. Il s’agit donc d’identifier les besoins des entreprises partenaires en garanties à leur fournir et en produits disponibles à la vente, en se démarquant des offres de la concurrence. Parallèlement, à travers TESS, le groupe propose aussi des solutions d’optimisation de la gestion informatique, de services après-vente, l’analyse des coûts de fonctionnement, ainsi qu’une plateforme de règlements. Un peu plus tard, la rencontre avec Jean-Michel Roger, créateur d’un site d’animation des ventes BtoB, intègre PromoAGV.com dans le périmètre du groupe. « Cela n’a rien à voir avec l’assurance, mais c’est une opportunité de développement et une convergence d’intérêts puisque nous traitons avec les mêmes interlocuteurs », rajoute le président du groupe.

Une approche spécifique : la formation

Le cœur du métier du Groupe Présence est la vente de contrats d’assurance voyage et de contrats d’assistance pour les candidats au voyage. C’est l’activité exclusive de Présence Assistance Tourisme, qui n’a rien de très « sexy » à la base. Mais Boris Reibenberg choisit d’avoir un discours différent : « Ce sont ce que l’on appelle des produits ancillaires, complémentaires à la vente d’un voyage. Les agences de voyages peuvent y trouver des marges supplémentaires intéressantes, mais encore faut-il qu’elles en soient conscientes et qu’elles exploitent cette opportunité. C’est pourquoi notre approche commerciale est fondée presqu’exclusivement sur la formation aux produits assurance-assistance et à leur vente », décrypte le président. « On peut comprendre que ce soit un peu « touchy » au départ : les agents sont là pour vendre du rêve, du plaisir, et pas forcément du risque ou de la catastrophe ». La mission des 14 délégués commerciaux qui sillonnent la France est bien de passer le plus de temps possible avec les agents de comptoir pour « démythifier » le produit assurance et transformer une obligation légale – celle de devoir proposer une assurance et une assistance à son client – en une vente de produits complémentaires à marge bénéficiaire. Pour maintenir cette proximité, chaque délégué va gérer un portefeuille de 100 à 120 contacts au maximum et leur consacrer un temps optimum.

Cette démarche a conduit Présence Assistance Tourisme à créer un poste de direction Marketing & Communication, confié en 2016 à Sarah Reibenberg, la propre fille de Boris, qui aime travailler en famille, et qui y travaillait déjà comme assistante commerciale depuis deux ans. « Il s’agissait de reprendre la parole sur le marché », affirme à l’époque la nouvelle directrice pour bien faire passer le message que l’assurance peut être « fun » et facile à vendre. Il s’en suivra la conception de kits de vente sur le web, de kits de formation, de campagnes de communication pour désacraliser la vente et la rendre plus systématique.

« Je me souviens du temps où dans un boutique de chaussures, on vous proposait la boite de cirage qui va bien et les lacets supplémentaires », résume Boris Reibenberg. «Ce n’avait rien de honteux et cela apportait un vrai service apprécié par les clients. Plus que de l’assurance, nous vendons de la rassurance, c’est une véritable attente de la part des clients quand les informations dramatiques se multiplient dans le monde ».

Un comportement qui a mûri

Du côté des « consommateurs », des voyageurs qui ont acheté les produits assurance et assistance, la perception est plutôt positive, justement dans un contexte où la sécurité et les garanties sont devenues primordiales. Le secteur a même connu, il y a une dizaine d’années, une explosion du recours à tous les contrats. « L’arrivée du téléphone portable dans tous les foyers a conduit à une généralisation des appels pour le moindre petit pépin », raconte Boris Reibenberg, qui se souvient de situations à la limite du ridicule. Le premier réflexe était d’appeler la hotline avant même d’évaluer la gravité de l’accident. « Fort heureusement, le comportement des voyageurs a mûri et on est revenu à une situation plus normale et un recours raisonnable. J’allais dire que les clients sont devenus plus adultes, alors qu’ils ont un peu abusé du système de protection il y a quelques années ». Il faut dire aussi que les contrôles se sont aussi renforcés pour éviter les abus et la mauvaise foi. Il en allait aussi de la bonne santé du secteur.

On pourrait craindre aussi que l’assurance annulation connaisse la même explosion de recours avec la multiplication des tensions dans le monde. « L’expérience montre que des gens qui ont acheté un voyage ont bien l’intention de le faire », commente le président du groupe. « Nous avons pris conscience que l’annulation d’un voyage ne se faisait pas de gaité de cœur, qu’elle correspondait en général à un vrai problème, souvent sérieux. Ce n’est pas la peine de rajouter du stress et de la procédure », poursuit-il « Du coup, nous avons même inventé un produit assurance annulation sans motif et sans justificatif. On ne peut pas aller plus loin dans la confiance ».

Une grande fidélité de partenariat

La longévité de Boris Reibenberg et de son équipe dans le monde du voyage s’accompagne assez naturellement d’une grande fidélité des clients. « Nous gagnons environ une quinzaine de clients nouveaux par an et nous en perdons une dizaine pour un portefeuille qui dépasse les 1 500 entreprises », résume le président. « C’est souvent le résultat d’une incompréhension, pas toujours bien argumentée. C’est une question de niveau de couverture. Ceux qui se limitent au minimum s’étonnent parfois que les compensations ne soient pas à la hauteur de leurs attentes ».

Pour des raisons fiscales et légales, le département d’expertise et de conseil a fait l’objet d’une filiale séparée. TESS, pour Tourisme Expertise Solutions Services, gère le service après-vente des clients qui le souhaitent sous forme d’abonnement ou de forfaits. Cela inclut la gestion des débordements d’activité, la location de la plateforme web. TESS propose aussi la centralisation des règlements à travers sa plateforme de gestion. Par ailleurs, la filiale agit aussi en conseil en stratégie commerciale, marketing et services d’ingénierie.

Groupe Présence en chiffres

• 60 collaborateurs, dont 14 délégués commerciaux
• 30 millions de primes encaissés, ce qui fait de Présence le…
• 1^er courtier français en assurance – assistance voyage
• 1 500 clients de toutes tailles, du groupe international à l’agence de quartier
• 30 000 dossiers gérés annuellement
• près de 5 millions de passagers assurés