L’entreprise fait partie du petit cercle des assureurs spécialisés dans le voyage, qui exige une bonne connaissance du secteur, de ses pratiques et de ses risques. Né à Toulouse, un peu dans l’ombre de Fram, l’ex Cabinet Chaubet est aujourd’hui une entreprise nationale qui compte des centaines de clients opérateurs touristiques.
Au départ était une agence générale UAP, fondée par Robert Chaubet dans les années 1980, qui s’est transformée petit à petit, au fur et à mesure de l’augmentation de son périmètre d’activité. En 1992, l’agence devient un cabinet de courtage, recherchant pour ses clients auprès des différentes compagnies d’assurances, la solution correspondant à leurs besoins. Dès le début, dans les années 1980, la proximité toulousaine
– et familiale – avec le tour-opérateur Fram, a conduit le cabinet à développer un volet assurance voyage. Une spécialisation qui se manifeste encore davantage dès les années 1990, en parallèle de l’assurance entreprise.
L’objectif est bien de proposer aux opérateurs du tourisme des produits d’assurance au bénéfice de leurs clients voyageurs et distribués par eux-mêmes en complément des forfaits tourisme.
Dès 1997, Stephan Chaubet, après des études spécialisées dans l’assurance, rejoint son père pour se familiariser au métier et prendre complètement les rênes de l’entreprise, dix ans plus tard. Il a vécu les difficultés grandissantes de son principal client dans le secteur du voyage, Fram, et cherche par tous les moyens à déployer son activité auprès d’autres acteurs du secteur : tour-opérateurs, agences de voyages, gestionnaires de villages de vacances, transporteurs, autocaristes, organisateurs de séjours linguistiques… Ce travail finit par payer puisque l’entreprise compte désormais plusieurs centaines de clients, de tailles forcément très variées, mais qui en fait l’un des principaux spécialistes de l’assurance Tourisme en France.
Stephan Chaubet a réussi à décrocher quelques poids lourds comme le groupe Voyageurs de Monde, une partie des marques du groupe TUI France, le groupe Karavel avec une approche très spécifique. « La majorité de notre développement se fait avec des produits sur mesure que nous bâtissons avec nos clients opérateurs pour le compte de leurs clients voyageurs, nous gérons ces produits sur mesure et aidons nos clients à les distribuer », résume le directeur d’Assurinco.
ASSURINCO PREND SON ENVOL
Depuis 2013, Assurinco est effectivement devenu le nouveau nom, en remplacement du Cabinet Chaubet courtage. « Notre rôle de courtier est bien d’identifier le besoin, de bâtir une offre, d'aider le prescripteur à mettre cette offre en service à travers les documents commerciaux, mais aussi la formation des vendeurs en ligne et sur le terrain. »
Pour assurer cette mission, Assurinco dispose d’une équipe commerciale qui parcourt la France. « Sur la cinquantaine de collaborateurs du groupe dans son ensemble, une trentaine est exclusivement dédiée à l’activité Voyage, au niveau du front office, avec sept commerciaux répartis sur toute la France, des deux bureaux de Paris et de Lyon, mais aussi de Marseille, de Nantes, et de Bordeaux ; et du back-office : production, gestion et règlement des sinistres au siège, à Toulouse. »
Le rôle des commerciaux est notamment d’affiner le discours sur la vente des produits : « Dans le monde du voyage, l’assurance n’est pas le discours le plus positif qui peut aller à l’encontre du rêve, mais, pour autant, il est possible d’aborder la question sous l’angle de la sécurité, une notion qui parle aux voyageurs qui veulent s’assurer que tout est prévu en cas de perturbation de leur voyage », répond Stephan Chaubet. « C’est plutôt bien perçu quand on parle de ce qui pourrait arriver avant et pendant à un consommateur. L’assurance joue comme une sécurisation de l’investissement quand une raison extérieure oblige à annuler son voyage. »
Antoine Cachin, Assurinco, lors du workshop Tour & Group à Malte
ACCOMPAGNER LA DÉMARCHE COMMERCIALE
Assurinco édite régulièrement des documents d’aide à la vente avec un discours positif et incite les agents de voyages à suivre les formations en elearning, à la fois sur les produits d’assurance eux-mêmes et sur la façon de les inclure dans un package.
L’assurance devient un élément d’une solution globale pour le voyage. « Ce que nous expliquons à nos clients opérateurs, c’est justement de jouer jusqu’au bout leur rôle de conseil, et donc d’aborder la sécurisation de la prestation achetée », explique Stephan Chaubet qui consacre un budget conséquent pour l’accompagnement et la stimulation des vendeurs.
Dans ce rôle de conseil, il appartient souvent aux agents de voyages de démystifier la protection appor tée par la carte de crédit, qui existe certes, mais dont les contours sont beaucoup plus flous que son détenteur le croit. Si la garantie de rapatriement est assez solide, car c’est la base minimale, les autres couvertures en cas d’annulation, de compensation de pertes… sont très variables d’un établissement bancaire à un autre et la couverture familiale est également très fluctuante et souvent très réduite.
Assurinco se targue de suivre l’évolution du marché touristique et des déplacements internationaux, et de réfléchir aux produits d’assurance qui peuvent se justifier. Depuis plusieurs années, nous avons fait évoluer et enrichi nos produits d’assurance, notamment avec une garantie sur l’évolution des prix, avec des majorations tarifaires des compagnies aériennes, des garanties retard de vol, des garanties événements climatiques, émeutes, attentats, grèves. « Si je ne prends que les grèves qui étaient relativement sporadiques dans le passé, elles ont tendance à se multiplier au pire moment, en prenant “en otage” les passagers désemparés, sans même parler de l’effet “gilets jaunes” qui s’est bien fait ressentir en fin d’année dernière et encore récemment. »
UNE NOUVELLE OFFRE DE SERVICES
Cette veille permanente des facteurs qui peuvent impacter le bon déroulement d’un voyage mobilise pas mal d’énergie et de temps, mais Assurinco considère que cela fait désormais partie intégrante de son business model. « Il faut anticiper tout ce qui pourra être à même de modifier la consommation du contrat, les indemnisations qui pourront être générées, sans que cela n’augmente le coût global de la prestation voyage. C’est un peu compliqué, reconnaît Stephan Chaubet. Heureusement, cela peut se résumer à des aménagements plus marketing que des remises en cause profondes. »
Reste que la responsabilité de plein droit, qui fait toujours partie de la directive sur la vente de voyages à forfait, pénalise assez lourdement les professionnels du tourisme. La remise en question de cet excès de protection du consommateur par rapport aux conventions internationales est une spécificité française que certains parlementaires essaient de corriger.
Dans l’attente d’une modification éventuelle du texte par les deux assemblées, le mot final reste toujours au juge qui a une interprétation très protectrice des textes en faveur du consommateur. « Il est dommage, se désole le patron d’Assurinco, que le législateur ne se rende pas compte que la multiplication des indemnisations pousse au final à une hausse de la prestation pour tout le monde et à une rigidification de la relation contractuelle. Je constate au niveau des tribunaux qu’il y a encore une posture rigide qui privilégie la souffrance du consommateur par rapport à l’engagement d’un professionnel aguerri. »
La stratégie de positionnement d’Assurinco sur le marché met justement en avant cette connaissance approfondie du marché touristique et du contentieux qui le concerne. « Être un courtier spécialiste du secteur voyage est un point majeur de notre argumentaire, insiste Stephan Chaubet. Tous les collaborateurs d’Assurinco qui interviennent sur les dossiers voyages sont des anciens professionnels du tourisme. Je n’ai fait que prolonger et approfondir une démarche qui était déjà celle de mon père. Nous avons ainsi la certitude que le dialogue s’établit entre professionnels qui connaissent les pratiques et les usages du métier. Ce n’est qu’après ce passage dans l’industrie touristique qu’ils sont formés aux spécificités de l’assurance. »
LA PERFORMANCE JUGÉE À SA RÉACTIVITÉ
Dès lors, le cabinet se fait fort de répondre présent dès que son intervention est justifiée à l’occasion d’un sinistre : « Un assureur ne sert vraiment que lorsque l’on en a besoin. C’est donc là – au-delà de l’accompagnement commercial qui n’est que la première phase – que l’on voit si nous sommes performants, quand nous prenons en main le traitement du dossier. » Stephan Chaubet met un point d’honneur à être réactif et compétitif sur cet aspect du métier d’assureur, en prenant même des engagements sur la qualité de service et sur les délais.
Dans le cadre de la réflexion permanente que mène le cabinet avec ses clients, l’analyse porte aujourd’hui sur les nouvelles obligations qu’impose la récente directive, notamment en matière d’information préalable du client. Elle pourrait déboucher sur une nouvelle offre de service qui regroupe toutes ces obligations contractuelles.
En matière de tourisme de groupe, Stephan Chaubet insiste sur la similarité de l’approche : « J’ai toujours considéré que ce n’est pas parce que l’on fait partie d’un groupe que l’on a besoin de garanties moins bonnes que lorsque l’on voyage individuellement. Ce n’est qu’une question d’approche puisque l’interlocuteur est l’organisateur du groupe, mais aussi bien les produits proposés que le traitement du back-office sont identiques. » Déjà assureur de plusieurs autocaristes et groupistes, Assurinco y voit une réelle opportunité de croissance même s’il constate la forte tension concurrentielle et la tentation de serrer les tarifs.
Après une année 2018 qui a vu le CA grimper de 6 %, l’année 2019 affiche une nouvelle belle croissance à deux chiffres, qui est sans doute liée à la volonté des Français qui partent en vacances de privilégier de plus en plus les voyages à l’étranger. Ce qui n’empêche pas Assurinco de porter une attention encore plus grande sur un marché domestique qui est aussi en croissance.