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Gérer | Marketing

5 conseils pour fidéliser ses clients


Publié le : 01.06.2018 I Dernière Mise à jour : 01.06.2018
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5 conseils pour fidéliser ses clients I Crédit photo Pascale Filliâtre

Auteur

  • Pascale Filliâtre

Pour séduire et garder un client devenu zappeur et omnicanal, une stratégie de fidélisation s’impose. Et pas question de baisser la garde, même si outils de CRM et réseaux sociaux sont de précieux renforts. Allez, on s’accroche !

01 Un tiens vaut mieux que deux tu l’auras

C’est bien de chercher à recruter des clients, mais mieux vaut déjà chouchouter ceux que l’on a en portefeuille !

« Trop d’agences se focalisent sur l’acquisition de nouveaux prospects alors qu’elles ont une mine d’or dans leurs fichiers », s’exclame Sylvie Da Silva, directrice de TravelPro Formations. Or, conquérir coûterait quatre à six fois plus cher que fidéliser, sachant que la fidélisation est une vraie démarche marketing. « La fidélité est un sentiment. La fidélisation, un plan d’action pour la favoriser », rappelle Sylvie Da Silva Et ça ne s’improvise pas ! C’est même le nerf de la guerre : des clients fidèles sont la garantie d’une activité pérenne. « On consolide ses parts de marché et on rentabilise », martèle la formatrice.

→ Fidéliser ses clients, c’est bien. Fidéliser et motiver son équipe de conseillers voyage, c’est encore mieux. Avis aux directeurs d’agence : plus vos collaborateurs seront engagés dans la vie de l’agence, mieux ils fidéliseront la clientèle qu’ils connaissent depuis longtemps.

02 On le tient, on ne le lâche plus !

Être présent sur tout le parcours client, avant, pendant et après le voyage, est le mot d’ordre voire l’obsession gagnante.

« Toujours, sans cesse », résume Sylvie Da Silva. Le client est devenu omnicanal ? On est là pour l’accueillir et le renseigner à l’agence, au téléphone mais aussi sur le site internet, la page Facebook. Le premier contact est décisif, quel que soit le canal, mais tous sont importants, surtout s’il s’agit d’une réclamation. « Un client satisfait n’est pas forcément fidèle, mais un client mécontent n’est pas forcément perdu », rappelle à ses élèves Jacques Rezé, enseignant en gestion de la relation client au lycée Jeanne d’Arc de Rennes. La gestion de la réclamation fait partie de la stratégie de fidélisation et un client dont on aura réglé le problème deviendra le meilleur des ambassadeurs.

→ Plus pertinent que le taux de fidélité, le Net Promoter Score (NPS), qui mesure le bouche à oreille d’une marque ou d’un service, est aujourd’hui considéré comme le bon indicateur de la satisfaction et de la fidélité client. Le principe : on soustrait le pourcentage des détracteurs de celui des promoteurs pour obtenir un score de « recommandation » dont on surveillera l’évolution au fil des questionnaires de satisfaction.

03 Un bon CRM il faut avoir

C’est le fonds de commerce de toute agence. Un outil de CRM (Customer Relationship Management) fournit une base de données indispensable pour profiler les clients et cibler les offres.

Situation de famille, historique des ventes, goûts… Plus on renseigne le fichier, plus on le segmente et plus on affine la connaissance de son client, avec l’assurance de viser juste. « On ne cesse de faire évoluer notre outil via les remontées agences ou web », témoigne Agnès Beauchamps, directrice du CRM et de l’expérience client chez TUI France. « Et il faut que ce soit du temps réel et à 360° pour une vision complète. » Car une erreur de communication ne pardonne pas. « Adresser une offre de séjour en club 3* à M. et Mme Dupont qui sont des habitués des voyages haut de gamme sur mesure, c’est rédhibitoire ! » prévient Sylvie Da Silva.

→ Le partage des données clients est un sujet sensible entre agences et TO, les premières craignant que les seconds démarchent en direct s’ils récupèrent ces précieux renseignements. « On aurait pourtant intérêt à travailler main dans la main avec l’objectif commun de la satisfaction et de la fidélisation client », estime Serge Laurens, directeur marketing, digital et expérience client chez TUI France.

04 Réseaux sociaux, on vous aime

On ne peut plus s’en passer, même s’il n’est pas toujours évident de s’y mettre pour les moins jeunes.

« C’est en revanche une évidence pour mes élèves de BTS qui ont grandi avec Facebook, Instagram, Twitter, les forums et les blogs. Les réseaux sociaux ont fait entrer la relation client et la fidélisation dans une nouvelle ère », remarque Jacques Rezé. « Chez TUI France, nous avons une équipe 100 % dédiée », mentionne Agnès Beauchamps. Pourquoi faut-il être présent sur les réseaux sociaux ? « Pour entretenir le lien mais surtout créer un sentiment d’appartenance », explique Sylvie Da Silva. « En interagissant, en postant et en encourageant les clients à faire remonter leurs expériences, on crée une communauté et, plus que des fidèles, des fans, qui seront prescripteurs. » « Les réseaux sociaux poussent à la réactivité, garantie de la satisfaction client », renchérit Agnès Beauchamps.

→ Attention, être communicant ne sert à rien sans compétence ni expertise. « Pour garder le client, il faut aussi être crédible », rappelle Jacques Rezé. Le client cherche d’abord un interlocuteur fiable et qui a les réponses à ses questions. Sinon, il ira voir ailleurs. Vous séchez ? Appelez un(e) collègue à la rescousse ou organisez… un Skype.

05 On se creuse la tête

La fidélisation, cela passe aussi par une multitude d’initiatives et de petites attentions.

Organisez un cocktail, une galette des rois, une soirée à thème, un tirage au sort, une exposition (comme TUI les systématise dans ses TUI Stores avec espace sur mesure ou Voyageurs du Monde dans ses Cités du Voyageur), envoyez une newsletter personnalisée d’anniversaire… Un bon outil de CRM aidera évidemment à cibler les invitations, mais « il faut avoir de l’imagination et toutes les initiatives sont les bienvenues », rappelle Sylvie Da Silva. « Et cela ne coûte pas forcément cher ! » Quelle que soit sa taille, une agence peut créer de mini-événements fédérateurs et débloquer un petit budget cadeaux.

→ Tous les clients comptent, mais il est vain de chercher à les fidéliser tous. Sachez cibler les plus intéressants, pour concentrer vos efforts et accorder attentions et cadeaux à ceux qui le méritent sans pour autant systématiser les remises.

“Les réseaux sociaux créent un sentiment d’appartenance”

Des clés pour progresser

En un jour et avec l’objectif « d’instaurer un climat de confiance avec les clients, d’inscrire la vente dans une relation de fidélisation, de faire fructifier le capital client, d’utiliser les outils de CRM et de transformer les réclamations en opportunités », TravelPro Formations propose un module « Fidéliser sa clientèle » aux adhérents de l’APST et des Entreprises du Voyage.

travelproformations.fr

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