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Aérien

Annulation, retard d'avion : vos clients connaissent-ils (vraiment) leurs droits ?


Publié le : 20.06.2019 I Dernière Mise à jour : 20.06.2019
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75% des Français interrogés savent qu’en cas d’annulation ou de retard de plus de trois heures, il est possible d’obtenir une indemnisation. I Crédit photo Adobe Stock

Auteur

  • Manon Gayet

Voyages Pirates et Flightright ont sondé plus de 2 300 Français sur leur connaissance de leurs droits en tant que passagers aériens. Peu d’entre eux les maîtrisent réellement.

71% des 2 338 Français interrogés entre les 14 et 21 mai derniers affirment bien connaître leurs droits en matière de transport aérien. Une grande majorité (75%) sait en effet qu’en cas d’annulation ou de retard de plus de trois heures, il est possible d’obtenir une indemnisation. Mais ils ignorent souvent les autres règles en vigueur.

S’être enregistré en temps et en heure

C’est l’un des seuls points connus des Français en cas de retard ou d’annulation de leur avion. Pour obtenir une compensation, ils doivent prouver qu’ils se sont enregistrés en temps et en heure et qu’ils se sont présentés à la porte d’embarquement à l’horaire indiqué sur leur billet. 60% des sondés tricolores ont répondu connaître cette règle, énoncée à l’article 3 du règlement n°261/2004 du Parlement européen.

Annulation : être informé 14 jours avant le vol

Seulement 22% des répondants savent que les passagers aériens doivent être informés 14 jours avant le vol en cas d’annulation, ou bénéficier d’un réacheminement rapide. Si tel n’est pas le cas, ils ont alors le droit de faire une demande d’indemnisation à hauteur de 250 à 600 € par personne (les montants de l’indemnisation sont définis par l’article 7 du règlement européen concernant les droits des passagers aériens).

Jusqu’à 5 ans pour demander son indemnisation

Quelque 60% des Français interrogés par Voyages Pirates pensent qu’ils ne disposent que d’un an pour réclamer leur indemnisation en cas d’annulation ou de retard. En réalité, ce délai est bien plus long : il est possible de faire une demande d’indemnisation jusqu’à 5 ans après l’annulation ou le retard du vol en question. Seuls 7% des sondés connaissaient cette règle.

Un snack et de l’eau en cas de retard important

Si un vol court-courrier subit un retard de deux heures et plus, la compagnie aérienne doit fournir des boissons et des snacks aux voyageurs impactés. 72% des Français l’ignoraient, rapporte l’étude réalisée par Voyages Pirates et Flightright. Si l’annulation ou le retard le nécessite, le transporteur est tenu aussi de loger gratuitement les passagers à l’hôtel et d'assurer leur transfert.

Les voyageurs d’affaires sont indemnisés, pas leur entreprise

Si vos clients partent régulièrement en déplacement professionnel, ils peuvent subir des annulations et des retards sur les vols empruntés. Or, 60% des interrogés en France pensent que c’est l’employeur qui reçoit la compensation. En réalité, c’est bien le voyageur d’affaires qui est indemnisé, et non son entreprise.

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À quels vols s’applique la législation européenne ?

- Si le vol s'effectue à l'intérieur de l'UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l'UE ou en dehors de l'UE
- Si le vol arrive dans l'UE en provenance d'un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne de l'UE
- Si le vol part d'un aéroport situé dans l'UE à destination d'un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l'UE ou en dehors de l'UE
- Si le passager n'a pas déjà bénéficié de prestations (indemnisation, réacheminement ou assistance de la compagnie aérienne), conformément à la législation applicable d'un pays non membre de l'UE, pour des problèmes liés à un vol lors du voyage concerné.

La Norvège, la Suisse et l’Islande appliquent également cette réglementation, tout comme les départements et régions d’outre-mer français.

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