Une étude sur le e-commerce montre que lorsque les clients décrochent leur téléphone, ils achètent des produits 33% plus chers.
Dans une étude réalisée par CCA International, la Fevad et le groupe Benchmark, il ressort que le téléphone occupe une place croissante dans la relation client des sites Internet marchands.
L'étude s'est concentrée sur trois secteurs dont le e-tourisme, sur la base de 50 responsables et de 13 entreprises interrogés (dont Air France, Cora Voyages, Go Voyages, Lastminute, Opodo, NF, Terres d'Aventure, Voyages-sncf.com, VVF).
Les résultats montrent que pour les produits complexes (voyages en famille, choix des activités), le canal téléphonique permet d'adapter l'offre aux besoins du client, et permet aussi de vendre des produits complémentaires, comme des assurances. Un chiffre qui ne trompe pas : le panier moyen vendu par téléphone est supérieur de 33% à celui vendu en ligne.
Autres constats : pour 9 entreprises sur 10, le téléphone est surtout utilisé au moment de finaliser une transaction, et va de pair avec une demande de rapidité de traitement. D'où différents outils et mesures à mettre en place : une meilleure formation des conseillers, une aide à l'argumentation et un CRM plus pointu.
Catalina Cueto