Selon une étude réalisée par Call Expert, les clients qui contactent le centre d'appels veulent un service rapide.
L'étude menée par la société Call Expert et le cabinet Raffour Interactif auprès de 500 clients a décrypté les raisons pour lesquelles les internautes réservaient leurs voyages par téléphone, après les avoir préparés sur Internet.
Il ressort que les principales motivations sont, en toute logique, le contact humain (25%), mais aussi la simplicité d'information (24%), les difficultés rencontrées sur le site (23%) et la modification d'une demande (5%).
"La recherche de simplicité est un critère stable depuis que nous menons cette étude, c'est-à-dire deux ans, précise Didier Rus, directeur du développement de Call Expert. Quant aux difficultés rencontrées sur le Net, elles peuvent être liées soit à un bug, soit à la complexité de la navigation."
Autre constat : 62% des appelants sont des femmes, âgées de 35 à 49 ans (46%), exerçant une profession libérale (27%) ou cadres (17%) et résidant principalement en région parisienne (27%). "On peut en conclure que ce sont des gens pressés, qui trouvent que le téléphone est plus rapide, et qui ne s'arrêtent pas à un numéro surtaxé pour obtenir une réponse, même à une question simple", poursuit Didier Rus. La durée moyenne d'un appel est de 5 minutes.
Cela implique aussi que les téléacteurs soient très bien formés en amont par les entreprises clientes de Call Expert, comme Go Voyages, Corsairfly, XL, Héliades, et d'autres pure players. "Nous travaillons aussi pour le miniréseau Voyages Masson, en dehors des heures d'ouverture des agences."
Enfin, l'enquête met l'accent sur la convergence multicanal : si 52% des interrogés déclarent qu'ils réserveront leurs prochains voyages sur Internet, 45% opteront pour le téléphone, et 3% pour les deux canaux.
Catalina Cueto