Au premier regard, la digitalisation massive de l’industrie de l’hospitalité pourrait apparaître comme destructrice d’emplois : les serrures connectées et les applications touristiques locales ont fait disparaître les concierges, les robots remplacent les femmes de chambre, le check-in online a supplanté les personnels d’accueil… Mais…
Mais, paradoxalement, les voyageurs de demain ne seraient-ils pas en quête de plus d’«humain »? Et si le monde de l’hospitalité, bien que de plus en plus numérisé, était en fait créateur d’emplois, faisant émerger de nouveaux métiers ?
Les deux côtés de la pièce
On considère que les métiers les plus menacés par la technologie sont ceux qui comportent le plus de tâches routinières. Or, ces métiers sont très présents dans le monde de l’hospitalité. Il est vrai que, tous domaines confondus, 40 % des emplois d’il y a 50 ans n’existent plus, ou de manière très marginale, mais c’est une évolution inéluctable et il en sera de même dans 50 ans pour nos emplois d’aujourd’hui.
Parallèlement, on voit de nouveaux métiers apparaître et surtout, de nouveaux profils professionnels. Aujourd’hui les grandes marques hôtelières, qui baignent dans la transformation digitale, recrutent massivement des personnels hautement qualifiés capables d’animer leurs plateformes digitales. Elles recherchent également des employés ne sortant pas forcément des filiales classiques de l’hôtellerie et de la restauration, mais avec des profils fortement empathiques, qui mettent la communication et la relation client au centre de leurs compétences.
De plus, si de nombreux concepts hôteliers prévoient l’automatisation totale de leurs établissements, on entrevoit aujourd’hui une demande de la part des clients qui va à l’encontre de la tendance du tout-informatisé. On ne recherche certes plus l’humain pour sa pure compétence « technique », mais plutôt pour ses soft skills (le fameux savoir-être) qui vient massivement enrichir l’expérience client lors d’un séjour.
Cette tendance s’ancre dans 2 phénomènes de fonds :
Le premier vient avec les tendances de slow tourisme et de sortie des sentiers battus. Historiquement, les clients consommaient de l’hospitalité en suivant un « circuit » : qu’il soit prédéfini ou suivi de manière individuelle, on ne se rendait pas à Paris ou à Rome sans aller visiter toutes les grandes attractions touristiques. Aujourd’hui, le voyageur recherche davantage l’expérience locale unique : tour des bistrots gastronomiques, visite des caves à vin à vélo, dégustation chez les grands pâtissiers, participation à des ateliers d’artisanat ou des cours de yoga, rencontre de l’habitant. Là où une simple carte de la ville suffisait, il faut maintenant des guides, des animateurs, des spécialistes, pour accompagner le voyageur.
Le deuxième phénomène est l’élargissement des offres d’hébergement disponibles sur le marché. Là aussi, on a assisté ces dernières années à une vraie personnalisation de l’offre : de l’Airbnb en plein centre-ville à la villa en bord de mer, on ne dort plus seulement dans les hôtels ou les locations à la semaine. Le monde de l’hospitalité n’est plus l’apanage du monde hôtelier. Des milliers de particuliers ont fait de l’hospitalité leur métier. Des professions connexes se sont greffées à cette tendance : home-stagers, photographes, agences de nettoyage… Avec la montée en puissance de l’offre, on a assisté à une montée en gamme des services proposés, tendant vers une réelle professionnalisation. Ainsi, avec un nivellement par le haut des services tangibles, c’est l’humain qui vient petit à petit faire la différence dans l’expérience.
Des business modèles qui évoluent
Beaucoup de gens l’ignorent mais, dans un business plan hôtelier, la masse salariale représente environ 30 % des charges. Le reste est généralement occupé par les coûts opérationnels, les frais financiers et les coûts immobiliers (loyers ou amortissement de foncier).
Avec une introduction massive du digital dans l’industrie, on s’aperçoit de gains substantiels sur les coûts opérationnels et notamment sur les différents consommables.
La data et les outils tech permettent de réduire le gaspillage, les ménages inutiles, les fuites, les consommations abusives ou non nécessaires (lumières, linge, eau, chauffage etc). L’ensemble de ces gains de productivité se retrouvent donc en marge opérationnelle disponible sur le compte d’exploitation.
De nombreuses nouvelles enseignes font donc le choix de réinvestir ces sommes dans le recrutement des équipes, afin d’augmenter la qualité de leurs services et ainsi faire gagner leurs produits et leurs marques en attractivité. C’est un cercle vertueux entre la technologie et l’emploi.
Une diversification de l’offre qui devient la norme
Le groupe Accor a annoncé il y a quelques semaines leur souhait de lancer une SPAC (véhicule boursier d’acquisition) afin de se diversifier massivement dans la restauration et le bien-être. Il y a quelques années, Airbnb avait été précurseur en lançant son offre « d’expériences » que les voyageurs pouvaient acheter directement sur la plateforme.
Ce que l’on comprend derrière toutes ces initiatives, c’est que les métiers de l’hospitalité, après avoir été massivement bousculés, se réinventent en donnant plus de profondeur et de valeur à leur métier intrinsèque : l’accueil.
Les hôtels traditionnels se transforment en véritables hôtes à multiples facettes, quittant le costume de simple restaurateur ou aubergiste pour offrir un kaléidoscope de services personnalisés. L’hospitalité de demain sera incarnée par des « ambassadeurs de destinations », très spécialisés, offrant non plus seulement un hébergement ou un repas mais l’expérience d’un territoire ou d’une ville. De sa gastronomie à son architecture en passant par son patrimoine artistique. Ce phénomène va permettre l’éclosion de nouveaux emplois dans les prochaines années, compensant la disparition d’emplois plus traditionnels, due à l’émergence des nouvelles technologies.