Le groupe de Go Voyages, eDreams, Opodo, Travellink et Liligo vient de publier ses résultats pour l'exercice 2014-2015.
C'est l'un des plus grands acteurs du voyage en ligne au monde : avec une marge de 436 millions d'euros sur son exercice 2014-2015 (clos le 31 mars dernier), en hausse de 1% sur un an, eDreams Odigeo est pourtant dans une phase compliquée : ses pertes nettes s'élèvent pour l'exercice à 181 M€, contre 21 M€ sur l'exercice précédent…
Si le groupe estime que "les fondations de (son) modèle d'entreprise sont toujours d'actualité", son PDG Dana Dunne concède dans le communiqué accompagnant les résultats qu'il est désormais nécessaire "d'adopter une autre attitude" pour maintenir les résultats. Son objectif ? Améliorer l'expérience client. Au total, avec ses cinq marques, eDreams Odigeo revendique 16 millions de clients dans le monde.
"L'une de nos principales priorités sera l'amélioration de l'expérience client, grâce à la simplification de l'interface utilisateur et à l'amélioration de nos produits et services", explique Dana Dunnes, avant de dresser les axes de travail pour le prochain exercice : optimiser les sources de trafic, en se concentrant sur les plus rentables ; accorder plus d'attention au mobile ; aller vers une meilleure qualité des produits ; diversifier le chiffre d'affaires et enfin travailler sa politique RH pour s'appuyer sur des collaborateurs "investis et passionnés"…
Une pilule qui risque d'être difficile à faire avaler en France, alors que le groupe vient de clore un plan social qui a vu partir plus de cent personnes, soit environ la moitié des effectifs.
Fidélisation et diversification
Preuve s'il en est que le volume à tout prix est un modèle bel et bien caduque sur le Web, Odigeo s'apprête donc à relever le défi de la qualité, de l'expérience client et du service à valeur ajoutée. "L'amélioration de la culture d'entreprise" figure d'ailleurs parmi les cinq objectifs précis donnés par le groupe pour son exercice 2015-2016, après "l'amélioration de la fidélité du client en privilégiant le service" et "la diversification du chiffre d'affaires".
C'est l'un des axes importants pour le groupe, qui réalise encore 80% de la marge d'Odigeo, contre 20% pour les produits hors vols que sont les hôtels, la location de voitures et d'autres produits touristiques divers. Ces produits "hors vols" sont un axe porteur de développement, puisque la marge obtenue sur l'exercice 2015-2016 (87,6 M€) est en hausse de 11%.
Au moment de son entrée en Bourse en mars dernier, le DG du groupe Javier Pérez-Tenessa expliquait à Tour Hebdo que cela allait lui permettre d'avoir davantage de moyens pour contrer Expedia : la bataille continue.
Caroline Revol