Comment piloter l’intelligence artificielle dans un secteur en pleine transformation ?
Lors de la journée Next Tourisme, Reda Kechouri, Directeur IA de Trainline, a partagé une vision pragmatique de l’adoption de l’IA.
Plus qu’un sujet technologique, il défend une approche fondée sur l’apprentissage, l’expérimentation et la transformation des organisations.
Voici les principaux enseignements à retenir pour les professionnels du tourisme :
1. L’avantage compétitif n’est plus la technologie, mais la vitesse d’apprentissage
Pour Reda Kechouri, la question n’est plus de savoir si l’intelligence artificielle va transformer les entreprises du tourisme. La véritable différence se joue désormais dans la capacité à apprendre plus vite que ses concurrents.
« Le plus important aujourd’hui, c’est la vitesse d’apprentissage. »
Dans un environnement où les modèles évoluent tous les quelques mois, les entreprises qui réussiront ne seront pas nécessairement celles qui investiront le plus, mais celles qui sauront expérimenter rapidement, mesurer les résultats et adapter leurs choix en continu.
Cette logique pousse Trainline à privilégier des projets concrets, déployés rapidement, plutôt que des programmes de transformation trop lourds ou trop longs.
La leçon pour le tourisme : Face à l’incertitude technologique, il est souvent préférable de lancer plusieurs expérimentations ciblées plutôt que d’attendre une solution parfaite.
2. L’IA ne doit pas rester un sujet réservé aux experts
L’un des messages les plus marquants de l’intervention concerne la démocratisation de l’intelligence artificielle.
Selon Reda Kechouri, la véritable révolution de l’IA générative n’est pas technique. Elle réside dans le fait que cette technologie est désormais accessible à tous les collaborateurs.
« L’IA n’est pas seulement une question de modèles ou de technologie. C’est une question de transformation. »
Chez Trainline, l’objectif est d’étendre progressivement les usages au-delà des équipes techniques pour toucher le marketing, le service client, les opérations ou encore les fonctions support.
La leçon pour le tourisme : Les projets IA les plus performants sont souvent ceux qui associent dès le départ les métiers concernés. L’expertise terrain reste indispensable pour construire des solutions réellement utiles aux clients et aux collaborateurs.
3. Les meilleures innovations naissent à la frontière entre l’humain et l’IA
L’exemple du Train Assistant illustre parfaitement cette philosophie.
L’objectif n’était pas de remplacer les équipes de relation client, mais de leur permettre de traiter davantage de demandes tout en améliorant l’expérience utilisateur.
Le système développé par Trainline est capable de répondre aux questions des voyageurs, d’accéder à des données en temps réel, de transférer une demande à un conseiller humain lorsque nécessaire et même de réaliser certaines actions de manière autonome, comme le remboursement de billets.
Aujourd’hui, près d’un tiers des remboursements sont effectués automatiquement par l’IA.
Mais derrière cette réussite se cache un principe simple : les équipes du service client ont été associées dès le début du projet.
La leçon pour le tourisme : L’IA crée davantage de valeur lorsqu’elle augmente les capacités des équipes plutôt qu’elle ne cherche à les contourner.
4. Les organisations doivent apprendre à gérer le « Shadow AI »
Comme de nombreuses entreprises, Trainline observe l’émergence du phénomène de « Shadow AI » : des collaborateurs qui utilisent spontanément des outils d’intelligence artificielle sans attendre une validation formelle de leur entreprise.
Pour Reda Kechouri, cette tendance ne doit pas être combattue mais encadrée.
« Il faut créer des espaces où les gens peuvent essayer, apprendre et partager leurs expériences. »
La mission des dirigeants consiste donc à trouver un équilibre entre liberté d’innovation et gouvernance.
Cela implique notamment de répondre à une question essentielle : que se passe-t-il lorsque le système se trompe ?
La leçon pour le tourisme : Interdire les usages est souvent contre-productif. Mieux vaut fournir un cadre sécurisé, des outils approuvés et des règles claires permettant aux équipes d’expérimenter.
5. L’humilité devient une compétence stratégique
Peu de responsables IA acceptent de reconnaître publiquement les limites actuelles de la technologie.
Reda Kechouri en fait au contraire un principe de management.
« Si je pouvais déjà savoir ce qui va se passer dans six mois, je serais satisfait. »
Dans un secteur où les avancées se succèdent à un rythme inédit, les certitudes deviennent rapidement obsolètes.
Cette réalité impose une posture de leadership fondée sur l’adaptation permanente, la remise en question et l’expérimentation continue.
La leçon pour le tourisme : Les stratégies les plus robustes ne sont pas forcément les plus détaillées. Ce sont souvent celles qui permettent à l’organisation d’évoluer rapidement lorsque le contexte change.
Une transformation avant tout humaine
Au-delà des démonstrations technologiques, l’intervention de Reda Kechouri rappelle une évidence souvent oubliée : l’intelligence artificielle est d’abord un sujet d’organisation, de culture et de management.
Les outils continueront à évoluer. Les modèles deviendront plus puissants. Les usages se multiplieront.
Mais la capacité des entreprises touristiques à apprendre, collaborer et embarquer l’ensemble de leurs équipes restera probablement le principal facteur de succès.
Dans cette course à l’innovation, la technologie n’est finalement qu’un accélérateur. Le véritable moteur du changement demeure l’humain
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