Air France, DGAC, HOP !, SNCF... Le printemps sera, cette année encore, marqué par les mouvements sociaux. Pas simple de s'y retrouver entre calendrier des jours grévés et modalités de remboursement. Tour Hebdo vous aide à bien conseiller vos clients.
1- Le calendrier des grèves de cette semaine
Jeudi 22 mars : certains personnels d'Air France, de HOP !, de la RATP et de la SNCF, ainsi qu'une partie des contrôleurs aériens feront grève, suite à l'appel de plusieurs syndicats.
Vendredi 23 mars : les personnels d'Air France et HOP ! resteront en grève.
Des retards et des annulations sont à prévoir durant les deux jours sur les vols de vos clients. La circulation des trains pourrait être aussi fortement perturbée. Les prévisions de trafic seront connues mercredi.
2- Les modalités d'échange et de remboursement
Air France : la compagnie est tenue d'informer ses passagers de l'annulation de leur vol par SMS ou par mail. En cas d'annulation d'un vol et si le billet d'avion a été acheté jusqu'au 15 mars inclus, votre client a la possibilité de changer gratuitement la date et l'heure de son voyage, soit les 20 et 21 mars en amont de la grève, soit entre le 25 et le 28 mars. Au-delà du 28 mars, un avoir valable un an sera remis. La réservation est à modifier directement dans le dossier client. En cas d'annulation le jour même, votre client sera également indemnisé (350 € pour un vol de moins de 1 500 km).
SNCF : le transporteur est tenu d'informer ses passagers de l'état du trafic, jusqu'à 22h la veille du départ. En cas de suppression d'un train grande ligne, le billet sera intégralement remboursé (y compris pour les tarifs Prem's). Pour cela, une demande doit être effectuée à un guichet SNCF, via un formulaire en ligne ou bien par courrier à l'adresse suivante : Service Relation Client SNCF, 62 973 Arras Cedex.
Votre client peut aussi choisir de garder son billet et d'emprunter un autre train se dirigeant vers la même destination, sans avoir à repayer ou réserver. En revanche, il n'est pas assuré d'avoir une place assise. A noter que, contrairement à Air France, il n'est pas possible d'anticiper son départ en empruntant un autre train gratuitement la veille de la grève.
Enfin, le report du voyage est également possible en demandant l'échange d'un billet en gare ou en boutique SNCF dans les 2 mois suivant le trajet concerné. Le paiement de la différence de prix entre les deux billets pourra toutefois être réclamé au passager.
3- Les solutions de rechange
Les compagnies prévoient dans leurs conditions de vente des possibilités de reporter son trajet lors d'un mouvement social, sans surcoût. Aussi, conseillez à vos clients, dans la mesure du possible, de voyager plus tôt, ou plus tard. Dans le cas où le passager ne pourrait pas être acheminé vers sa destination finale ou qu'un séjour d'attente est nécessaire, les frais d'hébergement sont pris en charge et des collations doivent être distribuées.
Pour les courtes et moyennes distances, conseillez les plates-formes de covoiturage. Jeudi, le covoiturage sera gratuit en Île-de-France, sur décision du conseil régional, en partenariat avec 8 plates-formes. L'automobiliste sera remboursé à hauteur de 10 centimes par kilomètre, les autres passagers voyageront gratuitement, selon Valérie Pécresse, présidente de la région Île-de-France, dont les propos ont été rapportés par l'AFP. A noter aussi que les liaisons en cars et en bus seront renforcées, y compris pour les longues distances.
Dernière option, le télétravail. Si votre client peut se le permettre, et en accord avec son employeur, incitez-le à travailler de chez lui.