La grève contre la réforme des retraites a démarré aujourd’hui en France. Et pour les voyageurs dont les trajets sont annulés, voici quelques conseils pour les aider à se faire rembourser ou à modifier leur voyage.
Pour les billets de train
La SNCF a mis en place un plan de communication important à destination des voyageurs alors que le trafic est extrêmement perturbé aujourd’hui en raison de la grève contre la réforme des retraites. Le transporteur ferroviaire incite notamment ses clients « à reporter votre voyage ».
Pour les billets entre le 5 et le 9 décembre, les billets peuvent être échangés ou remboursés sans frais. Pour les billets TGV Inoui et Intercités, le remboursement ou l’échange peut se faire sans surcoût jusqu’au 11 décembre — y compris pour les billets non échangeables/non remboursables et les billets retours si seul l’aller est impacté par la grève. Pour cela, les voyageurs peuvent se rendre en gare, en boutique, à une borne libre service ou bien contacter le 3635 et se connecter au site ou l’appli OUI.sncf. Un formulaire de réclamation est aussi accessible ici.
A noter qu’un billet reste échangeable jusqu’au 11 décembre. Si votre client préfère être remboursé, il doit s’adresser au service clientèle par courrier à l’adresse suivante : Service Relation Client SNCF 62973 ARRAS Cedex 9 FRANCE.
Pour les voyages à bord de Ouigo prévus entre le 5 et le 8 décembre, il est possible d’être remboursé via le formulaire de contact dédié. Si le train a été supprimé, le remboursement est automatique.
Pour les billets d’avion
La situation se complique côté aérien. Les modalités de remboursement, d’échange et d’indemnisation ne sont en effet pas les mêmes en fonction du type de grève, rappelle SkyIndemnity.fr, une plate-forme spécialisée dans l’indemnisation de passagers aériens.
En cas de grève interne, c’est-à-dire menée par le personnel d’une compagnie comme c’est le cas d’Air France, une annulation de vol ou un retard supérieur à 3 heures donne lieu aux mesures suivantes : une indemnité comprise entre 250€ (court-courrier) et 600€ (long-courrier). Air France a annoncé dès mardi que l’impact serait quasi nul sur le long-courrier. Par ailleurs, en cas d’annulation, le billet est remboursé au client ou bien ce dernier est réacheminé vers sa destination. Il peut aussi passer un appel téléphonique gratuitement, reçoit à boire et à manger (ou se faire rembourser ses frais le cas échéant). Si nécessaire, un hébergement est aussi pris en charge par la compagnie.
En revanche, pour les compagnies touchées par la grève par des personnels qui leur sont extérieurs (comme les contrôleurs aériens), comme c’est le cas d’Easyjet, aucune indemnisation n’est prévue mais le passager est pris en charge (remboursement du billet ou réacheminement, boisson, nourriture, hébergement).
Certaines compagnies aériennes ont toutefois préféré prendre leur dispositions, d’autant que la DGAC a supprimé 20% des capacités de vol d’aujourd’hui. C’est le cas d’Air Austral, qui permet ainsi à ses clients de modifier les billets sans frais ni pénalité (sur le montant hors taxes), sous réserve de disponibilité, dans la limite d’un an à compter de la date d’émission du billet. Le client peut aussi modifier sa destination sans pénalité. Dans les deux cas, les clients subiront néanmoins un réajustement tarifaire (potentiellement à la hausse). Dernière option, le passager peut demander le remboursement sans frais de ses billets.
Afin de motiver une demande d’indemnisation, de remboursement ou de prise en charge,il est préférable de se référer à la législation européenne (applicable aux compagnies européennes), le règlement CE n°261/2004.