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Transport

aérien - Digital : Air France investit 60 M€ cette année dans le parcours client


Publié le : 17.03.2015 I Dernière Mise à jour : 17.03.2015
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I Crédit photo 700 bornes numériques interactives sont en cours de déploiement dans les 180 escales d'Air France, dont 250 à CDG. ©Air France

A l'occasion de la 3e édition de ses "Digidays", la compagnie a présenté ses dernières avancées pour numériser le parcours client, avant le vol et à l'aéroport.

Pour la troisième édition des #AFDigiDays, l'événement que la compagnie consacre aux annonces à la presse concernant ses nouveautés digitales, Air France a mis l'accent en fin de semaine dernière à Paris sur le "parcours 100% numérique" en aéroport.

Pour améliorer l'expérience client dans ce domaine, la compagnie dit consacrer environ 60 M€ cette année, un investissement peu ou prou identique à celui réalisé l'an dernier pour développer le parcours digital, selon un porte-parole d'Air France. Objectif, rendre l'expérience digitale du passager "la plus lisible, ludique, simple et rapide" possible, "en se basant sur les usages des clients les moins fréquents", souligne Jacques-Olivier Guichard, responsable de la stratégie mobile d'Air France.

Parmi les nouveautés dont le déploiement est prévu courant 2015, les bornes interactives permettent à la fois d'acheter des options sur son vol et d'éditer directement son étiquette bagage ("en deux clics supplémentaires", assure un responsable) avant la dépose automatique du bagage (moyennant le scan de l'étiquette par le passager).

Air France indique que 700 de ces bornes seront installées dans les 180 escales de la compagnie dans le monde, dont 250 à Roissy-Charles-de-Gaulle. L'aéroport de Roissy est pour l'heure équipé de seulement 20 de ces bornes, Air France en prévoyant une cinquantaine d'ici la fin de l'année sur la plate-forme.

Le personnel au sol d'Air France équipé d'iPad pour assister les passagers

La dépose-bagage automatique est censée s'effectuer en "45 secondes", sur les deux aéroports parisiens, dont la moitié des zones de dépose-bagage sont automatisées, indique Air France. La compagnie se fait fort de redéployer ses agents, désormais équipés de tablettes tactiles et libérés de ces tâches aujourd'hui automatisées, pour assister les passagers en cas de difficultés.

Quelque 400 iPad seront déployés à CDG et dans les autres aéroports européens. De quoi permettre d'accéder à l'ensemble du dossier réservation du client, pour le modifier (en vue d'un éventuel surclassement) ou acheter des prestations complémentaires, comme l'accès au salon ou un siège à emplacement spécial (issue de secours notamment).

Par ailleurs, Air France teste les portes d'embarquement automatiques (déjà en vigueur à Vienne depuis plusieurs années), une procédure qui a "un impact sur la ponctualité, du fait de la fluidité de l'embarquement", plaide-t-on à Air France, dans la mesure où, si un problème survient, un agent de réservation intervient pour traiter le problème sur l'une des files, sans bloquer l'ensemble des passagers.

Egalement au programme : l'arrivée de l'appli Air France Presse (accès à une sélection de titres de presse en fonction de sa classe de résa), sur smartphone, en plus des tablettes, disponible 30 heures avant l'embarquement. Enfin, l'arrivée de la technologie Beacon, notamment à l'entrée des salons Air France, permet à la compagnie de "pousser" des propositions géolocalisées en fonction des prestations locales (menus, offres diverses…).

V.D.

 

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