Vos clients pensent que le fait d'acheter leurs voyages sur Internet permet de gagner du temps ? Voilà une idée reçue balayée par une étude britannique ! De quoi remettre en avant les avantages de l'agence de voyages traditionnelle…
Etrange contradiction : alors que l'informatique doit permettre de gagner toujours plus de temps, une étude britannique jette un pavé dans la mare en révélant que la réservation d'un voyage sur Internet devient toujours plus complexe…
Selon l'enquête réalisée par Yieldify, près de la moitié des voyageurs interrogés affirment passer plus de temps dans la recherche et la réservation de leur voyage, par rapport à il y a cinq ans. La tendance apparaît d'ailleurs continue en comparant sur 10 ans.
Et pour près d'un tiers des consommateurs, le temps passé a même encore augmenté en seulement un an ! "Désormais, le consommateur moyen débute ses recherches sur sa destination un peu plus de 4 mois avant son départ", ajoutent les auteurs de l'étude.
Comment expliquer l'allongement de cette durée des préparatifs ? Pour Yieldify, la première raison réside dans le fait que 48% des personnes interrogées réservent chaque élément de leur voyage séparément, en allant sur le site de la compagnie aérienne puis en passant à la réservation hôtelière et autres prestations touristiques. Les internautes doivent alors consacrer du temps à chacun des sites. Pour 42% des consommateurs, la recherche et l'achat de voyages sont d'ailleurs perçus comme fragmentés et complexes.
Un processus facile de réservation déclenche l'achat
Deuxième explication : en quelques années, l'offre s'est considérablement développée avec un nombre toujours plus important de sites touristiques. Résultat : 50,1% des voyageurs disent consulter plus de sites qu'il y a 5 ans. Et ils sont un peu plus de 44% à confier qu'ils consultent plus de sites par rapport à l'an dernier.
L'étude montre aussi que, comme pour compenser ce surcroît de temps passé à chercher et à comparer, les consommateurs attendent une procédure de réservation et de paiement la plus simple possible en fin de parcours : 9 personnes sur 10 mettent en avant la facilité de réservation pour déclencher l'achat. Pour 37% des clients, le fait que la réservation soit simple prime même sur le prix ! Un argument à reprendre en agence de voyages…
Autre enseignement de cette étude : les consommateurs se montrent de plus en plus sensibles à la collecte et l'exploitation de leurs données personnelles. La communication autour du règlement RGPD commence à porter ses fruits ! Ainsi, plus de 40% des personnes interrogées se disent agacées par les publicités ciblées diffusées qui s'appuient sur leurs recherches précédentes.
Même chose pour les informations en temps réel qui incitent les clients à confirmer au plus vite tel ou tel hôtel qui vient d'être réservé par un autre internaute. En revanche, les internautes plébiscitent une sorte d'échange win-win en se disant prêt à partager leurs données personnelles si cela peut leur permettre d'obtenir de meilleurs tarifs et améliorer les services qui leur sont apportés.
Reste donc à trouver le bon équilibre… "La masse de données devient de plus en plus importante chaque jour mais il est essentiel de les exploiter efficacement pour offrir l'expérience et le contenu adéquats aux utilisateurs", conseille Mark Murray, responsable du voyage chez Yieldify.