Après Marmara, le TO obtient la certification pour la production et la distribution.
Après Marmara il y a 3 ans, Marsans devient le deuxième TO français à obtenir la certification ISO 9001. Celle-ci couvre la production, la distribution et la commercialisation de voyage "dans un contexte de tourisme responsable".
"Nous nous engageons par exemple à recourir à du personnel local ou à sélectionner des hôtels qui respectent les critères de recyclage des déchets et des eaux usées", précise Bruno Gallois.
Pour le Dg de Marsans France, cette certification est d'abord une réponse à une augmentation du taux de réclamation ces dernières années, avec un pic à 5 %. "Avec la certification, nous avons repensé tous nos process dans un seul but : la satisfaction du client", affirme Bruno Gallois, qui insiste sur le fait que le taux est déjà retombé à 2,5 %.
Marsans assure ne pas vouloir exploiter la certification comme argument marketing. Tour en reconnaissant que "c'est un atout de plus pour l'agent de voyages vis-à-vis du client et pour nous vis-à-vis des agents de voyages", assure le Dg, qui rappelle que l'ISO 9001 fera l'objet d'un audit tous les ans.
Par ailleurs, Bruno Gallois annonce aussi du changement dans le management : aux côtés de la nouvelle directrice générale adjointe Yolande Ricart, en charge du commercial et de la communication, Marsans serait en phase de recrutement de trois responsables : marketing, yield management et achats.
Didier Forray