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Médiation du tourisme : les litiges ont explosé en 2020 


Publié le : 31.03.2021 I Dernière Mise à jour : 31.03.2021
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Les demandes émanent majoritairement de consommateurs en direct (91.66%).  I Crédit photo ©Adobe Stock

Auteur

  • Brice Lahaye

Le Médiateur du Tourisme et du Voyage a annoncé mercredi avoir enregistré 18 332 demandes en 2020, soit une hausse de 111% des litiges par rapport à l'année précédente. 

C'est un chiffre record. Le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV) a dévoilé mercredi son rapport sur les demandes de médiation en 2020, faisant part d'une augmentation de 111% des litiges par rapport à 2019. Avec, 18 332 demandes, le MTV a ainsi reçu le plus grand nombre de saisines enregistrées depuis sa création le 1er janvier 2012. 

Dans le détail, ces demandes émanent de consommateurs en direct (91.66%) et concernent une prestation achetée en ligne (75.19%) et un billet d’avion (62.69%). Sans surprise, un résultat direct de la crise du Covid-19, avec 64,59% des dossiers concernant des litiges liés à l’épidémie (annulations invoquant des circonstances extraordinaires, rapatriements en cours de séjours, demandes de remboursement d’avoirs, etc.). 

Un taux d'acceptation de 96% 

« L’impact du Covid a également mis en lumière un grand nombre de difficultés quant à l’application de certaines normes juridiques non adaptées à cette situation exceptionnelle. Il a fallu interpréter la législation et les contrats dans des situations inédites non encore examinées par les tribunaux et en l’absence de jurisprudence », précise le MTV. 

Pour y faire face, ce dernier a par ailleurs préconisé un mode d’emploi pour la mise en œuvre de l’article L211-14 du Code du Tourisme, qui permet une annulation sans frais par le voyageur, mais à des conditions mises en cause par la pandémie qu’il fallait redéfinir. 

Dernier chiffre plus rassurant pour les professionnels, comme pour leurs clients : le Médiateur a enregistré en 2020 un taux d’acceptation de 96% des avis rendus. Un résultat qui prouve que des solutions peuvent être trouvées. 

Pour retrouver le rapport complet, c'est ici.  
 

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