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Distribution

Digitalisation des enseignes : du changement dans les attentes des clients 


Publié le : 14.06.2021 I Dernière Mise à jour : 14.06.2021
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La crise sanitaire a sans surprise renforcé les attentes des clients.  I Crédit photo ©Adobe Stock

Auteur

  • Brice Lahaye

Comme chaque année, Samsung a dévoilé les résultats de son 4ème Baromètre Smart Retail, consacré à la digitalisation du point de vente. Voici ce qu'il faut en retenir. 

La crise va-t-elle accélérer le changement de comportement des clients ? Samsung a présenté vendredi les résultats de son 4ème Baromètre Smart Retail*, consacré à la digitalisation du point de vente. Un baromètre qui fait état d'attentes renforcées par la pandémie de Covid-19, sans pour autant véritablement bouleverser les attentes des consommateurs. 

« C'est un baromètre riche d'enseignements car il s'inscrit dans un contexte particulier. Il y a une accélération de la digitalisation des enseignes et des attentes plus fortes en termes de sécurité dans les points de vente physiques », fait savoir Lisa Mangal, Directrice de production Études chez Infopro Digital.  

L'importance du point de vente physique 

Avec d'abord une bonne nouvelle pour les agences de voyages, fermées pendant de longs mois. Le besoin de se rendre en point de vente physique pour concrétiser l'achat ne se dément pas. Plus de 3/4 des personnes interrogées affirment en effet préférer finaliser leur acte d’achat en magasin (77%, +4 pts) et 49% souhaitent se rendre directement en magasin lorsqu’ils ont un achat à effectuer. Au contraire, 20% des répondants déclarent finaliser leurs achats en ligne, un résultat en baisse de 4 points par rapport à l’édition précédente.  

Pourquoi privilégient-ils les points de vente physiques ? 85% des consommateurs s’y rendent lorsqu’il s’agit de s’assurer de la qualité d’un produit (contre 7% en ligne), de prendre du plaisir en effectuant ses achats (76% vs 24% en ligne), d’effectuer un achat rapide (62% vs 38% en ligne) ou simplement de bénéficier des conseils et avis d’un vendeur (76% vs 24% en ligne). 

Un dispositif digital nécessaire 

Si l'attrait pour pour les points de vente physiques est donc là, encore faut-il désormais accompagner les commerces ou agences de voyages de dispositifs numériques adaptés aux souhaits des clients. 61% (+ 4 pts) des sondés pensent ainsi que la qualité de conseil serait encore meilleure si le vendeur était doté d’un dispositif digital lui permettant d’accéder à des données clients. Une opinion partagée par les retailers qui équipent davantage leurs vendeurs de smartphones (40%, +6 pts), de tablette (40%, +7%) ou de CRM déporté (27%, + 15%). 

Un relais de croissance par les offres en ligne 

Du côté des entreprises, la volonté d'ouvrir de nouveaux points de vente ne semble pas non plus avoir été complètement enrayée par la crise. Si « 53% des retailers souhaitent en ouvrir à l'avenir », selon Jérémy Taghon, Directeur Général de la Division Santé de Samsung Electronics France, le chiffre est toutefois en baisse par rapport au baromètre précédent (60%). Les dirigeants d'enseignes cherchent avant tout un nouveau relais de croissance à travers leurs offres sur le web. Ainsi, 21% (+6 pts) des répondants favorisent aujourd’hui les investissements pour optimiser le trafic en ligne. 

Des nouveaux services renforcés 

À retenir également de ce nouveau baromètre : un impact direct de la crise sanitaire sur l'accélération de nouveaux services en point de vente : click and collect (91% ; +10 pts), paiement dématérialisé (77% ; +7 pts) et self check-out (53% ; +16 pts). « Les dispositifs jugés ”plus utiles” par les Français, tels que le click and collect (75% ; +12 pts), l’encaissement mobile (52% ; + 10 pts) et le paiement dématérialisé (40% ; +8 pts) démontrent une volonté des consommateurs d’être plus autonomes mais aussi un besoin de sécurisation et d’optimisation du parcours client », précise l'étude. 

L’utilisation d’outils digitaux au profit de la sécurité lors des achats, notamment pour le respect des mesures sanitaires, est également saluée par 58% des consommateurs. Enfin, la digitalisation améliorera l’image de l’enseigne et la fidélisation client (57%), grâce notamment à une meilleure mise en avant des promotions.  

 

*La 4ème édition du Baromètre Smart Retail de Samsung a été réalisée entre mi-janvier et mi-mars 2021 auprès de 264 décideurs du retail et 1000 répondants représentatifs de la population française.  
 

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