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Distribution

Digitalisation des enseignes : ce qu'attendent vos clients


Publié le : 17.09.2019 I Dernière Mise à jour : 17.09.2019
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38% des Français interrogés assurent que la présence de dispositifs digitaux dans les points de vente physiques les inciterait à s'y rendre plus souvent. I Crédit photo Adobe Stock

Auteur

  • Brice Lahaye

Samsung a dévoilé mardi les résultats de la troisième édition du baromètre Smart Retail, portant cette année sur la digitalisation des enseignes et les attentes des clients à ce sujet. De quoi retenir quelques conseils pour attirer ces derniers dans vos agences.

Rendre vos agences (encore plus) attrayantes

L'agence de voyages physique ne disparaîtra pas de sitôt. Selon le nouveau baromètre Smart Retail de Samsung*, 73% des consommateurs finalisent leur achat en point de vente physique. Une bonne nouvelle qui confirme les résultats du précédent baromètre, et qui rassure les retailers, qui sont 78% à déclarer vouloir continuer de développer des points de vente physiques. Élément important puisque 68% des Français assurent accorder une très grande importance aux conseils et recommandations des vendeurs.

Attention tout de même à rendre les agences attrayantes. Pour cela, il faudra miser sur les marques et produits préférés des clients (ici, les destinations ou TO), investir sur le décor, le design et l'ambiance du magasin, sans oublier la vitrine, elle aussi très regardée par le client avant qu'il n'entre.

Bien communiquer sur les promotions

Parmi les autres raisons importantes qui font venir les clients, il y a évidemment les promotions. 36% des acheteurs interrogés les placent ainsi parmi les critères principaux de leur déplacement dans les points de vente physiques. Mais il faudra alors miser sur les promotions personnalisées. Pour cela, il est intéressant de savoir que 81% des Français sont prêts à partager leurs données personnelles avec les marques. Un chiffre assez étonnant qui peut s'expliquer dans la confiance grandissante de l'exploitation de leurs informations personnelles depuis la mise en place du Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Plus concrètement, ce sont 69% des acheteurs qui attendent des informations sur les promotions s'ils ont fourni leurs données personnelles. Encore un vrai défi, puisque seuls 39% des retailers disent envoyer des offres personnalisées à leurs clients.

Prévoir plus de supports digitaux

38% des Français interrogés assurent que la présence de dispositifs digitaux dans les points de vente physiques les inciterait à s'y rendre plus souvent. Un chiffre qui grimpe même à 57% chez les 18-34 ans, la nouvelle génération de voyageurs ! Un équipement encore peu développé chez les commerçants. Seuls 55% d'entre eux disent être équipés d'écrans, 44% de tablettes, 40% de bornes interactives et 28% de solutions de paiement mobile.

Pourtant, ils offrent des résultats a priori intéressants, puisque 69% des retailers équipés d'écrans d'affichage constatent un renforcement de la fidélisation de leurs clients. Amélioration de l'image de l'enseigne, fidélisation de la clientèle et augmentation du panier moyen sont parmi les arguments avancés par ceux les utilisant. D'autant plus que 46% des acheteurs disent vouloir gagner du temps grâce au digital. « Les dispositifs digitaux sont une bonne chose, mais ne laissez pas vos vendeurs démunis face à un client », met toutefois en garde Gary Guillier-Marcellin, directeur de la division Display de Samsung Electronics France. L'équipement s'accompagne en effet de formations et d'une bonne communication sur les produits pour que les vendeurs puissent aiguiller et conseiller au mieux les clients.

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*Méthodologie : pour réaliser son nouveau baromètre Smart Retail, Samsung s'est appuyé sur un panel de 1 000 personnes, représentatif de la population française. Nouveauté, les résultats prennent en compte cette année les réponses des clients (shoppers) et commerçants (retailers). Parmi eux, une grande partie de professionnels de la grande surface spécialisée, mais aussi quelques répondants venant du secteur du tourisme.

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