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Coronavirus : les politiques d'annulation et de report des voyages des entreprises du tourisme


Publié le : 05.03.2020 I Dernière Mise à jour : 01.04.2020
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Compagnies aériennes, TO ou croisiéristes ont annoncé la possibilité de reporter, voire d'annuler, des voyages sans frais. I Crédit photo ©Adobe Stock

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  • La rédaction

Face à la propagation du coronavirus, les mesures de confinement se multiplient et l'Union européenne a décidé de fermer ses frontières. Les entreprises du tourisme actualisent ainsi quasiment en temps réel leurs mesures de report et d'annulation. On fait le point.

Mis à jour le 1 avril 2020 à 13h00. 

Compagnies aériennes

Aegean Airlines

La compagnie aérienne grecque Aegean Airlines a mis à jour sa politique d'annulation et de report à la suite des mesures de confinement prises en France par le gouvernement et à la fermeture des frontières européennes. "Dans les prochains jours et jusqu'à la fin du mois d’avril, la majorité des fréquences du réseau international seront progressivement supprimées et le réseau national sera lui aussi considérablement réduit en termes de fréquences. Un service minimum vers les principales destinations de l’Union européenne et vers toutes les destinations domestiques sera maintenu pour le moment. (...) En outre, en coopération avec les autorités grecques, Aegean Airlines a effectué et est en mesure d'effectuer, sur demande, des vols de rapatriement à partir de destinations qui ne sont plus desservies", explique la compagnie dans un communiqué diffusé mardi après-midi.

Les passagers détenteurs de billets peuvent modifier leur réservation sans frais s'ils souhaitent reporter leur voyage à une date ultérieure. Les clients dont les vols sont annulés et qui ne souhaitent réserver un autre vol à ce jour recevront un bon d'achat d'une valeur équivalente à celle du billet originel, valable un an. Pour ce faire, il faudra se connecter au site aegeanair.com à partir du 19 mars.

La compagnie permettait déjà, depuis la semaine dernière, à tous les passagers possédant des billets émis avant le 9 mars pour des voyages jusqu’au 30 avril, de reporter sans frais leur voyage jusqu’au 20 octobre 2020.

De plus, afin d’encourager les passagers à planifier leurs futurs voyages en toute confiance, Aegean Airlines garantit la possibilité de modifier sans frais les billets au tarif « GoLight », pour tous billets émis entre le 10 et le 31 mars, pour des voyages jusqu’au 20 octobre.

Aer Lingus

La compagnie irlandaise a elle aussi mis en place une plus grande flexibilité pour tous les voyages prévus avant le 31 mai 2020. Un report sans frais est valable pour des voyages à effectuer pendant un an, soit jusqu'au 20 mars 2021 (dernier retour possible). Les annulations doivent être faites avant le 3 avril 2020. La réémission des billets doit, elle, être faite impérativement avant le 30 avril 2020.

Les agents de voyages sont invités à effectuer les démarches dans le GDS en annulant tous les segments Aer Lingus actifs dans les PNR. Les réservations des nouvelles dates sont à effectuer dans le même PNR. Les modifications peuvent être apportées jusqu'à 24 heures avant la date de départ initialement prévue. Et aucun remboursement n'est autorisé.

À noter également que la compagnie mettra en place un deuxième changement de réservation sans frais si les plans de voyage changent une nouvelle fois.

Air Madagascar

Air Madagascar étend la flexibilité à tous les billets émis avant le 31 mai 2020 pour un voyage initialement prévu avant le 30 septembre 2020 et dans la limite de validité d'un an à compter de l'émission de leur billet.

Les dates de voyage sont modifiables sans frais pour un voyage avant le 30 novembre 2020 inclus, sans réajustement tarifaire en cas d’indisponibilité de la même classe tarifaire et sans condition de saisonnalité. Pour les voyages reportés à partir du 1er décembre 2020, les dates de voyage sont également modifiables sans frais, avec réajustement tarifaire et de saisonnalité si applicable.

À noter également qu'il est possible de changer de destination pour un voyage reporté avant le 30 novembre 2020 inclus, sans pénalité et avec réajustement tarifaire. Enfin, les billets non-remboursables peuvent être transformés en remboursement sous forme d’avoir de la valeur du billet, sous conditions.

Air Austral

Air Austral a une nouvelle fois modifié ses mesures commerciales. À compter du mercredi 25 mars 2020, les passagers en possession d’un billet Air Austral émis avant le 31 mai 2020 inclus pour un vol prévu jusqu’au 30 septembre 2020 inclus, bénéficient de la modification ou de l'annulation sous certaines conditions.

La modification (pour les billets non modifiables ou modifiables avec frais) est ainsi possible s'il y a report de la date de voyage avant le 30 novembre 2020 sans pénalité, sans réajustement de saisonnalité, et sans réajustement de tarif dans la même cabine de voyage. S'il y a report de la date de voyage à partir du 1er décembre 2020, il est alors possible de modifier la date de voyage sans pénalité, avec réajustement tarifaire et de saisonnalité si applicable. Pour les billets payés avec bon de continuité territoriale, le départ devra se faire avant le 31 décembre 2020.

Pour l'annulation, le remboursement intégral est possible sous forme d‘un avoir de la valeur totale du billet, valable 1 an à compter de la date d’émission de l’avoir. Il est à réutiliser sur les vols opérés par Air Austral et les vols en partage de codes Air Austral /EWA Air. Cet avoir, s’il n’est pas utilisé avant sa date d’expiration, sera remboursable au bout d’un an. La demande de remboursement devra se faire un jour avant sa date d’expiration.

Air France

La compagnie tricolore va supprimer 90% de son programme de vols dans les prochains jours, et suspendre ainsi les opérations de ses filiales Hop et Transavia France. Une décision valable pour les deux prochains mois.

Air France permet à ses clients de reporter sans frais tous les voyages réservés avant le 31 mars 2020. « Vous avez jusqu'au 30 septembre 2020 pour reporter votre date de départ sans frais de modification », annonce la compagnie sur son site Internet.

Et de préciser, en cas de volonté d'annulation : "Si vous avez acheté un billet pour un voyage avant le 31 mai 2020, merci de contacter votre agence de voyage pour plus d'informations. Si vous avez acheté votre billet sur notre site, vous pouvez compléter le formulaire et obtenir un avoir non remboursable valable 1 an sur l'ensemble des vols Air France, KLM, Delta Air Lines et Virgin Atlantic."

Les conditions de report pouvant évoluer rapidement en fonction de la situation, il est important de consulter régulièrement le site Internet d'Air France.

Air Tahiti Nui

Le transporteur tahitien, qui a effectué son premier vol sans escale entre Papeete (Tahiti) et Paris il y a 2 jours, met à jour son programme de vols en temps réel sur son site web.

Air Tahiti Nui a également pris des mesures commerciales pour ses clients. Pour un voyage en Polynésie française, tous les passagers ayant acheté un billet avant le 16 mars 2020 pour un départ jusqu'au 17 avril inclus, un report sans frais du voyage est possible jusqu'au 31 décembre 2020.

Pour un voyage aux États-Unis, tout billet acheté avant le 12 mars pour un départ prévu entre le 13 mars et le 14 avril 2020, peut être modifié (pour un report) sans frais jusqu'au 31 décembre 2020.

Enfin, concernant la Nouvelle-Zélande et l'Australie, les clients ayant acheté un billet avant le 15 mars inclus, pour un départ prévu jusqu'au 31 mai inclus, peuvent reporter leur voyage sans frais jusqu'au 31 décembre 2020.

Par ailleurs, "pour toute réservation réservation effectuée entre le 13 mars 2020 et le 30 avril 2020 inclus, [sont possibles la] modification ou [l']annulation sans frais" avec un report du voyage jusqu'au 31 décembre.

A noter que le passager devra régler la différence entre le prix initial de son billet et le nouveau, si nécessaire.

Air Transat

La compagnie canadienne a annoncé le 18 mars "accepter de devancer les vols des clients qui sont à destination et qui désirent revenir plus tôt sans frais et sans différence de prix sous réserve de disponibilité sur ses vols. Les agents de voyages sont invités à contacter le Help Desk au 0 820 000 649 pour plus de détails sur la procédure à appliquer".

La compagnie canadienne permet par ailleurs à ses clients ayant réservé avant le 4 mars pour un voyage prévu d'ici au 30 avril 2020 de modifier leur réservation existante sans frais, y compris en Éco Budget.

Par ailleurs, les voyageurs peuvent toujours réserver leur voyage vers le Canada avec la possibilité de modifier sans frais la date de leur voyage ou leur destination jusqu'à 24 heures avant le départ pour toutes les réservations réalisées entre le 4 et le 31 mars prochain (hors tarif Éco Budget). Cela concerne les voyages d'ici au 31 octobre 2020.

Une page d'informations est régulièrement mise à jour sur leur site web.

Corsair

La compagnie Corsair s’adapte elle aussi à la situation, en proposant à ses clients de modifier sans frais ou de reporter leurs vols.

"Corsair propose à l’ensemble de ses clients de modifier sans frais ou de reporter leurs vols. Au regard de la situation sanitaire exceptionnelle, Corsair ajuste ses mesures commerciales et permet à tous ses clients, ayant des vols planifiés jusqu’à fin mai 2020, de reporter ou changer de destination sans frais de modification, jusqu’à fin février 2021."

Ce changement peut être effectué "quelle que soit la date d'achat du billet et la destination choisie", jusqu'à la veille du départ.

Easyjet

La compagnie aérienne Easyjet a changé son fusil d'épaule. Alors qu'elle indiquait dans un premier temps que "les conditions générales applicables aux billets continuent de s'appliquer", elle propose désormais de reporter sans frais son vol. Par ailleurs, de "nouvelles annulations de vols" sont à prévoir, ce qui pourrait se traduire à court terme par "le maintien au sol de la majorité de (sa) flotte". "Il n'est pas sûr que les compagnies européennes (...) survivent à ce qui pourrait se révéler un gel à long terme des voyages", insiste Easyjet, enjoignant les autorités à des mesures d'urgence.

Finnair

La compagnie aérienne nationale finlandaise, Finnair, a annoncé réduire progressivement ses vols pour ne plus qu'en assurer un nombre extrêmement réduit en avril.

En conséquence, Finnair a mis en place des mesures valables pour toute réservation effectuée avant le 30 avril 2020 pour des voyages jusqu’au 30 novembre 2020 selon les conditions suivantes : réservation effectuée au plus tard le 30 avril 2020, date initiale du voyage ne dépassant pas le 30 novembre 2020, vol réservé qui doit être opéré et commercialisé par Finnair (sur une réservation Finnair), disponibilités permettant une réservation sur un nouveau vol aux dates souhaitées et, enfin, nouvelle réservation à effectuer avant le 30 novembre 2020. 

Les passagers dont le vol sera annulé recevront par ailleurs un email et/ou un SMS et pourront opter pour un report ou un remboursement partiel. Le délai de traitement est estimé à un mois en raison d'un très fort volume de demandes à date.

French bee

La compagnie low cost du groupe Dubreuil a décidé le 18 mars de suspendre à compter du 18 mars, et pour 15 jours, sa desserte de Papeete. "La compagnie French bee, consciente de l'impact financier considérable engendré par ces opérations avait cependant proposé le vendredi 13 mars une desserte coordonnée a minima, gérée collectivement avec Air Tahiti Nui et Air France." Pour le vol du 20 mars, les clients de French bee seront par conséquent redirigés vers Air Tahiti Nui. Les informations de la compagnie sont mises à jour en temps réel sur son site web.

Les passagers ayant des billets pour des voyages prévus jusqu'au 31 mai prochain peuvent, jusqu'au 31 mars, choisir de reporter leur voyage sans frais supplémentaire ou bénéficier d'un avoir valable 12 mois "sur toutes les destinations de French bee".

Kenya Airways

Le transporteur aérien, partenaire d'Air France-KLM, introduit aussi davantage de flexibilité dans sa politique d'échange et de report. En cas de report, les frais de changement sont supprimés pour les billets réservés pour des voyages jusqu'au 31 mai 2020. Concernant les annulations, aucun "remboursement cash" ne sera effectué mais un avoir sera émis.

Les agents de voyages sont invités à réserver et ré-émettre de nouveaux vols. Si le tarif est plus élevé, la différence devra être payée par le client ; s'il est plus faible, la différence tarifaire ne sera pas remboursée. Dans la case ENDO, devra être indiqué le message "COVID-19". Deux changements au maximum seront autorisés par passager. Pour tout billet annulé vers la Chine, l'intégralité du montant sera remboursé.

La Compagnie

Le transporteur aérien 100% affaires permet aux passagers détenteurs d'un billet pour des voyages jusqu'au 31 mai 2020 de reporter leur départ sans frais d'échange ou de bénéficier d'un avoir valable un an.

Lufthansa

L'ensemble des compagnies du groupe Lufthansa (Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines, Brussels Airlines et Air Dolomiti) ont communiqué sur leurs conditions de report le 13 mars, dans un communiqué.

"Les clients qui ont des billets pour des vols annulés ainsi que pour des vols existants des compagnies aériennes du groupe peuvent conserver leurs billets sans avoir à s'engager directement sur une nouvelle date de vol. Les réservations existantes seront annulées pour le moment, mais le billet et sa valeur resteront inchangés et pourront être réenregistrés à une nouvelle date de départ jusqu'au 31 décembre 2020 inclus. Cette règle s'applique aux billets réservés jusqu'au 12 mars 2020 inclus et ayant une date de voyage confirmée jusqu'au 30 avril 2020 inclus. Les clients sont priés de nous informer de leur souhait de changement de réservation avant le 1er juin 2020. Aucun frais de modification ne sera facturé."

Sur son site web, la compagnie allemande précise également : "Les passagers concernés par une annulation seront automatiquement réservés sur un autre vol et informés. Cependant, il est recommandé de vérifier le statut de votre réservation et de votre vol, ainsi que les restrictions de voyage et d'entrée (ou de transit) dans le pays, avant d’entamer votre voyage. Les règles de voyage et d’entrée dans le pays peuvent changer à tout moment. Vous trouverez des informations détaillées sur le site Internet du gouvernement ou de l’ambassade de votre destination."

Qatar Airways

La compagnie qatarie permet aux passagers qui ont réservé ou réserveront un vol pour des voyages jusqu'au 30 juin prochain de changer leur réservation sans frais en modifiant leurs dates de voyage ou en échangeant leur billet contre un bon d'achat, valable un an. Ces modifications sont possibles jusqu'à trois jours avant la date de départ, a fait savoir la compagnie par le biais d'un communiqué.

Ryanair

La compagnie irlandaise a décidé de clouer au sol la majorité de sa flotte pour "les 7 à 10 jours à venir". Dans un communiqué publié le 18 mars, Ryanair explique que, "du mercredi 18 mars à minuit au mardi 24 mars, le groupe aérien Ryanair réduira ses programmes de vol de plus de 80 %.Tous les clients concernés recevront un courrier électronique pour les informer de leurs options et nous demandons aux clients de ne pas nous appeler car nos centres d'appels sont surchargés de demandes de renseignements".

Quid de l'après-24 mars ? "À partir du mardi 24 mars 00h00, nous prévoyons que la plupart, voire tous les vols du groupe aérien Ryanair seront cloués au sol, à l'exception d'un très petit nombre de vols pour maintenir les connections essentielles, principalement entre le Royaume-Uni et l'Irlande. Les détails de ces programmes de vols fortement réduits sont disponibles sur la page "Conseils aux voyageurs" sur le site Ryanair.com, qui sera régulièrement mise à jour."

Par ailleurs, en avril et en mai, Ryanair prévoit une réduction de sa capacité (en sièges) de 80% et une immobilisation totale de la flotte n’est pas "exclue". La compagnie propose également de reporter sans frais ou d'annuler son voyage. Toutes les informations sont à retrouver sur son site web.

TAP Portugal

La compagnie aérienne portugaise annonce que les clients qui souhaitent annuler leurs réservations, pour tout départ jusqu'au 31 mai, peuvent le faire en ligne. TAP Portugal convertira alors le montant dépensé pour l’achat du billet en un avoir non remboursable valable un an et utilisable sur un futur vol de leur choix.

À noter que les clients peuvent également modifier leurs réservations dont le départ est au plus tard le 31 mai, en programmant un nouveau vol - vers n'importe quelle destination - et à des dates de voyage allant jusqu'au 31 décembre 2020.

Transavia

Le groupe Air France a annoncé ce matin sa volonté de suspendre "dans les prochains jours" les opérations de sa filiale Transavia, ainsi que celles de Hop.

En effet, sur son site web, la compagnie low cost indique : "A compter du 21 mars, tous les vols Transavia au départ ou à destination de la France sont annulés jusqu’au 19 avril. Tous les clients des vols annulés seront automatiquement remboursés. Il n’est pas nécessaire de contacter notre Service Client. Pour les journées du 18 au 20 mars, seuls les vols indiqués ci-dessous sont maintenus afin de permettre le rapatriement des clients en France. Tous les autres vols sont annulés."

Turkish Airlines

La compagnie annule tous ses vols qui ont pour point de départ la France (et d'autres pays européens). Par conséquent, "pour les billets achetés avant le 31 mars 2020, pour des vols effectués jusqu'au 31 décembre 2020 (à l'exception des billets pour les vols domestiques en Turquie et à destination/en provenance de l'aéroport d'Ercan)", Turkish Airlines ne facturera aucun frais de changement.

Il est également possible d'annuler la réservation et de "conserver [le] billet en tant que billet "ouvert" à utiliser plus tard".

 

Compagnies de croisières

Costa Croisières

Costa Croisières a décidé de suspendre l'ensemble de ses opérations dès le 13 mars dernier et ce, jusqu'à début avril. L'ensemble des croisières annulées et celles maintenues dans les prochaines semaines sont recensées sur le site web de la compagnie.

En conséquence, "Costa Croisières est en train d’informer les agents de voyages et ses clients qui attendaient de pouvoir réaliser ces croisières, qu’ils recevront un voucher pour le report de leur croisière", expliquait Costa dans un communiqué le 13 mars dernier.

CroisiEurope

La compagnie CroisiEurope propose l'annulation sans frais jusqu'à 30 jours du départ. L'offre est valable entre le 9 mars et le 1er mai 2020, pour toute nouvelle réservation sur tous les départs port/port prévus jusqu’au 31 août 2020 (hors réservation effectuée sur le site internet CroisiEurope, hors frais d’acheminements et frais de dossier). CroisiEurope précise que cette dérogation temporaire aux conditions particulières de vente en matière d’annulation est non rétroactive.

Hurtigruten

La compagnie scandinave a annoncé hier la suspension complète de ses opérations "jusqu'à la fin avril". En conséquence, elle adapte également sa politique de modification et de report des voyages.

"Les passagers dont le voyage a été annulé en raison de la suspension temporaire des opérations se voient offrir un bon d’avoir « Future croisière Hurtigruten » d'un montant de 125% des montants payés (y compris les frais additionnels). Ils bénéficieront également d'une remise de 10% sur toute future expédition ou toute future croisière le long de la côte norvégienne du 1er juillet 2020 au 31 décembre 2021, avec une date de réservation flexible", explique Hurtigruten dans un communiqué.

"Même s'ils ne sont pas affectés par la suspension temporaire des opérations, les passagers ayant réservés des voyages jusqu'au 30 septembre 2020 se voient proposer une possibilité de report de réservation, sans aucun frais, pour toute sur toute future expédition ou toute future croisière le long de la côte norvégienne du 1er juillet 2020 au 31 décembre 2021."

MSC Croisières

De son côté, MSC Croisières a "pris la décision difficile d'arrêter temporairement tous nos nouveaux embarquements de croisière basés aux États-Unis pendant 45 jours, jusqu'au 30 avril 2020. Nous avons également interrompu les opérations des navires dans toutes les zones considérées comme à haut risque pour le virus, en Méditerranée, dans le Golfe et en Asie. Les navires encore en activité en Amérique du Sud et en Afrique du Sud mettront également fin à leurs opérations à la fin de leurs itinéraires actuels."

La politique de compensation mise en place a également été ajustée. Les passagers recevront "un avoir égal à la valeur de la croisière annulée, à utiliser pour tout départ futur avant la fin de l'année 2021" ainsi qu'"un crédit à bord de 100€ par cabine pour les croisières annulées jusqu'à 6 nuits et 200€ pour les croisières de 7 nuits ou plus". A noter que "ce crédit est remboursable, valable pour toute période de l'année et peut être combiné avec toute promotion existante".

L'arrêt des opérations au départ des États-Unis fait écho à la demande du président américain Donald Trump. "A ma demande, à compter de minuit ce soir [vendredi 13 mars 2020, NDLR], Carnival, Royal Caribbean, Norwegian et MSC ont tous accepté de suspendre les croisières à l'étranger pendant trente jours", avait-il tweeté, soulignant que le secteur des croisières représentait "une grande et importante industrie".

Oceania Cruises

La compagnie Oceania Cruises a mis en place une nouvelle politique en termes de réservation, entrée en vigueur lundi 9 mars pour toutes les réservations existantes et les nouvelles réservations effectuées avant le 30 avril 2020 pour les croisières dont le départ est fixé entre le 10 mars et le 30 septembre 2020. Les passagers peuvent ainsi annuler jusqu'à 48 heures avant le départ et recevront alors un crédit sur une future croisière égal à 100 % du prix payé.

"De plus, les passagers ainsi que les agents de voyages, peuvent réserver en toute confiance en sachant que jusqu'au jour du départ, s'il existe une autre promotion publique applicable qui offre un meilleur rapport qualité/prix en termes de services proposés ou de tarif, ils pourront profiter de cette offre et/ou de ce prix", précise la compagnie dans un communiqué.

Ponant

Sur son site, la compagnie de croisières Ponant annonce elle aussi des mesures. En anticipation et avant le départ, pour les passagers provenant ou en transit via les zones proscrites par la CLIA et/ou Ponant, et concernés par un départ dans les 45 prochains jours, la compagnie propose à ses clients de se reporter sans frais sur un voyage ultérieur, et lui offre 15% supplémentaires sur ce prochain voyage.

Le client bénéficiera donc d’un avoir de 115% du montant total de son dossier initial, hors vols. Dans le cas où le montant du prochain voyage serait inférieur à celui du voyage initial, la différence sera remboursée au client, ou reportée sur un voyage ultérieur. Un avoir ne constitue pas un remboursement, prévient la compagnie.

Royal Caribbean

Le groupe Royal Caribbean Cruises Line a annoncé la prolongation jusqu’au 1er septembre 2020 de sa politique de "Cruise with Confidence" (réserver en toute confiance). Cela signifie que les voyageurs peuvent annuler, quelqu’en soit la raison, une croisière jusqu’à deux jours avant la date de départ et de recevoir un avoir de la totalité du montant de la croisière. Cet avoir est utilisable pour un futur voyage de leur choix à programmer en 2020 ou 2021.

 

Compagnie ferroviaire

SNCF

La compagnie ferroviaire prévoit de plus assurer, progressivement, que 50% des circulations en Ile-de-France et environ 30% pour les TGV, Intercités et TER.

En conséquence, le transporteur permet à présent d'annuler ou de reporter sans frais les voyages en TGV OUIGO, INOUI et trains Intercités, jusqu'au départ du train. Une mesure prévue jusqu'au 30 avril prochain. Cette mesure vise à « préparer sereinement » un voyage susceptible d'être annulé ou reporté et ainsi de faire face au « sentiment d'incertitude dans les projets de déplacements ».

Pour les départs prévus au-delà du 30 avril, les voyageurs peuvent reporter sans frais leur voyage jusqu'à 30 jours avant le départ.

 

TO

Le mardi 17 mars, les tour-opérateurs tricolores ont annoncé, par la voix du Syndicat des entreprises de tour-opérating (Seto) des Entreprises, de suspendre les voyages jusqu'au 30 avril prochain. Les clients recevront un à-valoir valable jusqu'au 31 décembre inclus au minimum.

"Pour les voyages concernés, les tour-­opérateurs en informent leurs clients dans les meilleurs délais. Les tour-­opérateurs se tiennent à la disposition de leurs clients et des agences de voyages pour répondre à leurs interrogations."

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