« Un de perdu, dix de retrouvés! », oui mais à quel prix? Et est-ce aussi vrai que cela dans un monde de plus en plus compétitif où la notion de fidélité est de plus en plus galvaudée?
Sécuriser et entretenir son fichier clients est la base de tout commerce pour développer une « relation » personnelle de confiance. Quand les groupes hôteliers ou les compagnies aériennes développent des outils sophistiqués de « CRM », de customer relation management, certains « artisans », et ce n’est pas un gros mot, préfèrent le « revenez me voir » management.
À ce titre, les autocaristes, implantés dans leur région souvent depuis plusieurs générations, sont la parfaite illustration de ce travail quasi-quotidien qui permet de créer une véritable communauté autour de leurs programmes, une fidélité justifiée par le service et l’attention au détail. Quand chaque membre du personnel, en contact avec les clients, a pris conscience qu’il est plus qu’un employé mais autant un ambassadeur, la sophistication et les algorithmes peuvent laisser place à la simplicité et à l’authenticité.
Mais cela, disent les plus pessimistes ou les plus observateurs, c’était avant. Avant, quand la relation se construisait sur la durée et que les petits cadeaux faisant les bons amis, le cercle vertueux de la fidélité tournait harmonieusement.
Aujourd’hui accumuler des points pour les « brûler » plus tard est de moins en moins accepté. Le bénéfice immédiat est attendu, voire exigé, par des générations plus pressées qu’avant de toucher les dividendes de leur fidélité à une marque, à une entreprise. La bonne nouvelle est que ce n’est pas forcément sous forme de monnaie sonnante ou d’avantages trébuchants. La reconnaissance est tout aussi efficace et peut prendre bien des formes. Connaître plus intimement son client pour lui donner le sentiment qu’il est unique et qu’il mérite un traitement personnel, c’est le nouveau défi de toute démarche commerciale. L’informatique peut aider pour simplifier la gestion de cette relation client, mais elle ne doit pas se substituer à une approche humanisée qui sait faire la part entre la connaissance et le voyeurisme, l’attention personnelle et l’intrusion dans la vie privée. Je vous laisse méditer là-dessus et je vous invite à lire notre enquête sur le sujet.
THE ORIGINALS HUMAN HOTELS
C’est l’histoire d’une transformation digitale en cours qui fait d’une coopérative française d’hôteliers indépendants un groupe international moderne qui regroupe ses marques sous une nouvelle bannière pour s’afficher sur le marché groupes avec de nouvelles ambitions.
LA FIDÉLISATION C’est l’outil marketing par excellence, celui qui est censé contribuer à sécuriser la base de données clients et limiter les besoins de conquête permanente. Mais les nouvelles générations sont-elles aussi sensibles aux promesses de la fidélité, plutôt adeptes du « tout et tout de suite »?
NÎMES, RENAISSANCE ROMAINE
Nîmes, aujourd’hui en pleine maturité urbanistique, rayonne entre modernité et romanité. Même sans le label Patrimoine mondial de l’Humanité de l’Unesco qui se fait attendre, la cité gardoise déroule ses atouts et renouvelle son offre.