On savait les hypermarchés soucieux de « réenchanter les courses », selon la formule lancée récemment par Carrefour. Il faut croire qu’il y a aussi urgence à réenchanter l’agence de voyages. Et pas seulement côté clients. À lire les résultats de l’enquête menée conjointement par Amadeus et Tour Hebdo, les agents de voyages semblent vivre un grand malentendu (lire p. 36-40). Bien sûr, l’attrait pour les voyages a toujours constitué une motivation essentielle dans le choix de la filière : 50 % invoquent en effet cette raison. Un constat plutôt rafraîchissant et qui n’a finalement rien d’un scoop. Mais le très faible pourcentage de répondants clamant leur appétit pour la vente et le service au client a de quoi faire pâlir : un minuscule 14 % ! Et encore, si l’on se concentre sur les réponses des « conseillers en voyages », à l’exclusion des chefs ou directeurs d’agences, le critère n’est évoqué que par… 10 % des répondants. Édifiant. La faute à qui ? Un peu tout le monde, c’est bien le problème. Aux formations, aux managers, aux bas salaires, aux candidats « techniciens » et pas « vendeurs »… Le décalage n’est pas nouveau. À la différence près qu’aujourd’hui le gâteau peine à nourrir tout le monde. De méga forêt noire dans les années fastes, il flirte désormais avec le macaron. Et si la désillusion n’était que le symptôme d’un modèle de distribution qui n’a pas achevé sa mue ? Pour disposer de bons vendeurs, qui se vivent comme tels, encore faut-il actionner les leviers du négoce, par exemple une part de salaire variable. À la manière d’un revendeur d’électroménager ? Pourquoi pas. Sans oublier au passage que pour le consommateur-voyageur, l’objet du désir, c’est le rêve…