Hervé Vighier, le patron de Marmara-Etapes Nouvelles, est ce qu’on appelle un « taiseux ». Le champion de la chasse aux coûts est aussi très économe de ses paroles. Si, en privé, l’homme se révèle charmant et passionnant, il a horreur de se retrouver sous le feu des projecteurs. Méfiant à l’égard de la presse qui pourrait, le croitil, trahir ses propos ou travestir sa pensée, il déteste se mettre en avant. Et il goûte peu aux mondanités futiles et nombreuses dont le secteur du tourisme raffole. Autant dire que lorsqu’il décide de parler, ce n’est pas, en général, pour raconter son dernier dimanche à la campagne. En annonçant mardi que le groupe Marmara était le premier TO à décrocher la norme Iso 9001, Hervé Vighier a réussi un joli coup. Un très joli coup même au regard d’une actualité qui depuis le début du mois d’août met en cause la sécurité des compagnies aériennes et, partant, la fiabilité des tour-opérateurs qui les affrètent. Une pure coïncidence car le groupe Marmara avait entamé le processus de certification depuis près de deux ans. Le hasard du calendrier fait bien les choses. C’est donc un beau coup marketing mais pas seulement. C’est aussi un aboutissement pour le TO français qui a été le plus loin dans la logique industrielle de travail. Obtenir une norme Iso 9001 n’a rien d’une promenade de santé. C’est même un vrai parcours du combattant qui ne se termine jamais, l’entreprise étant auditée tous les ans par l’Afaq (Association française pour l’amélioration et le management de la qualité) et la certification remise en jeu tous les trois ans. Mais il ne s’agit pas pour autant d’une assurance tous risques. La certification en effet ne garantit pas que vous allez réussir vos vacances mais que tout sera mis en oeuvre pour que vous réussissiez vos vacances. Nuance. C’est une obligation de moyens et non de résultat (comme peut l’être un label par exemple). Bref, ce n’est pas parce que vous disposez d’une norme Iso 2001 que l’avion que vous affrétez ne va pas se crasher. Pour le groupe Marmara, l’avantage de la certification est ailleurs, dans ce qu’elle va permettre de gommer l’amalgame entre « produit pas cher » et « produit de mauvaise qualité ». Vous allez dire : peu de clients connaissent la norme Iso 9001. Certes, mais c’est justement au TO de la mettre en scène, de l’expliquer, et alors d’en tirer profit. C’est avant tout un problème de communication et l’on regardera avec attention la façon dont Marmara va s’y prendre. Fera-t-il des émules parmi ses confrères tour-opérateurs ? Si certains n’en voient pas l’utilité du fait de leur positionnement (Kuoni par exemple), d’autres en émettent le souhait. Mais entre le désir d’être normé et la réalité, il y a un fossé que les organisations de travail encore très artisanales de la plupart des TO français ne sont pas près de combler.