Nous y voilà. Presque un an et trois mois après l’annonce par Air France, au congrès du Snav à Merida, de la suppression de la commission, ce vendredi 1er avril est donc à marquer d’une pierre blanche (ou noire pour les plus pessimistes). Pendant ces derniers quinze mois, de l’eau (pas toujours très claire) aura coulé sous les ponts. Mais le temps des lamentations et des complaintes est bien Fini, il s’agit maintenant de se retrousser les manches pour que ce véritable plongeon dans l’inconnu se passe le moins douloureusement possible. Et ça commence mal ! A écouter les agents de voyages que nous avons interrogés (lire pages 8 et 9), les heures qui ont précédé le jour Fatidique ont ressemblé à un vrai cirque. Au banc des accusés : Amadeus, qui paraît aujourd’hui pris de court, sa solution de gestion de Frais de services n’étant pas encore au point si l’on en croit les témoignages. Deux raisons majeures peuvent expliquer ce retard à l’allumage : d’abord, je ne suis pas convaincu que les GDS aient mis sur la table tous les moyens nécessaires pour développer ce type de produits. En regard du changement total de modèle économique que les GDS doivent également supporter (dérégulation oblige), les agences de voyages n’étaient peut-être pas la priorité pour un investissement aussi important. La deuxième explication est beaucoup plus simple : ils n’ont, eux aussi, tout simplement pas eu le choix. A l’instar des agences, Amadeus notamment, a dû se plier aux exigences du calendrier d’Air France, sa maison mère d’alors. Car il Faut bien comprendre qu’Air France ne peut, dans son esprit tout au moins, se passer de cette suppression de commissions et de la hausse tarifaire qui en découle. L’environnement économique du transport aérien est l’argument qu’elle oppose systématiquement. C’est oublier que la Fusion avec KLM lui impose aussi de lourdes économies et des gains de productivité substantiels. Nul doute que la compagnie hollandaise regarde de très près les progrès de son partenaire Français, elle qui a déjà, semble-t-il, réalisé les efforts dictés par cette Fusion. A coup sûr, les prochains mois chez Air France ne seront pas de tout repos.
Mais, depuis ce vendredi 1er avril, les soucis internes d’Air France ne sont plus ceux des agences de voyages. C’est au moins l’avantage du nouveau système. Devenu le mandataire de son client et non plus celui de son Fournisseur, l’agent de voyages doit maintenant miser sur le service client, la valeur ajoutée, le conseil neutre et impartial, la communication, l’assistance aux clients en cours de route en cas de difficulté? L’expérience américaine est à cet égard riche d’enseignements (lire l’enquête exclusive pages 26 à 30) : les agences de voyages devront surtout leur salut à la mise en avant des produits plus rémunérateurs comme les Forfaits. Or leurs ventes en agences Furent poussives en 2004, et en net recul en ce début 2005. C’est tout le paradoxe pour le moins inquiétant de cette nouvelle ère qui s’ouvre.