"Bienvenue" dans toutes les langues, temps de livraison des bagages, feuille de route sur le nouveau site Internet… Aéroports de Paris entre dans l'ère du parcours client digitalisé.
"Dans le couloir de quel hôpital psychiatrique suis-je ?" Augustin de Romanet, Pdg d’Aéroports de Paris, ne manque pas d’humour quand il évoque les couloirs sinistres après les passerelles à la sortie des avions à Roissy-CDG. Il a demandé à ses équipes que cela change, et de commencer par dire "bonjour" dès le débarquement.
Grâce à des grands écrans, la formule "Bienvenue in Paris" pourra être traduite en 40 langues. Celles qui seront choisies à chaque vol dépendront de la provenance de l’avion d’où débarquent les passagers. La signalétique, une nouvelle fois revisitée, sera coordonnée avec celles de la SNCF et de la RATP.
Une attention particulière est portée aux passagers chinois. Ils représentent actuellement un touriste sur quatorze et seront en 2030 un sur cinq. Des Bornes d’information et d’orientation passagers (BIOP) dans les aérogares répondent aux passagers dans leur langue natale, ces derniers pouvant imprimer les informations, si nécessaire.
Augustin de Romanet, très soucieux de l’accueil des passagers, souligne qu’il est malséant dans la culture de certains pays asiatiques de demander des renseignements à des personnes plus jeunes que soi, d’où l’intérêt des BIOP auprès de populations où, en revanche, l’information par le canal numérique est parfaitement passée dans les mœurs.
Sphères géantes équipées de leds
En interne, le patron d’ADP a choqué quand il a proposé d’afficher dès la descente de l’avion le temps d’attente pour la livraison sur le tapis mécanique des bagages. La vieille école, celle qui n’aime pas la transparence, a dû s’incliner. Ces chronos pourraient inciter les bagagistes à lancer un challenge de la livraison la plus rapide…
Le passager a droit lui aussi à sa feuille de route numérique. Il la trouve sur le nouveau site Internet qui regroupe l’ensemble des données nécessaires au voyage. Cela commence par le plan pour aller à Roissy-CDG ou à Orly, les embouteillages éventuels, le parking auto, la zone d’enregistrement où se rendre, les passages de frontière et de police, où faire ses achats et où se restaurer, quelle porte d’embarquement, etc.
A ADP, 2014 a été l’année du wi-fi. Tous les terminaux sont équipés depuis le 1er juillet et la connexion est gratuite, un service qui a attiré 320 000 utilisateurs uniques depuis le lancement. 14% des passagers se connectent, pour une durée moyenne de 43 minutes. C’est une première en Europe, qui a été suivie par les aéroports de Francfort et d’Amsterdam.
Pour les fêtes de fin d’année, la lumière techno est à l’honneur. Cinq sphères géantes de 5 à 7 mètres de haut ainsi que 35 demi-sphères, équipées au total de 50 000 leds, vont embellir les aéroports parisiens. A l’intérieur, visibles en 3D grâce à 35 000 lunettes distribuées, des emblèmes de la France et de Paris comme la tour Eiffel. 400 mètres de rideaux lumineux pour décorer les bâtiments porteront, par ailleurs, 85 000 leds.
T.V.
LIRE AUSSI NOTRE DOSSIER PRODUIT : "Quand les aéroports français investissent" (28 novembre 2014)