A l’occasion du Salon Mondial du Tourisme, qui se déroule à Paris jusqu’à dimanche, le médiateur a fait le point sur les plaintes reçues l’an dernier.
5 733 demandes de médiation ont été reçues par la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) en 2017, dont 70% ont été déclarées recevables. Le chiffre important de litiges transfrontaliers explique l’irrecevabilité de nombreuses plaintes.
33% de demandes de médiation supplémentaires ont été enregistrées en 2017 par rapport à l’année précédente après une augmentation de près de 60% entre 2015 et 2016. Au-delà des raisons liées à une meilleure connaissance, par les consommateurs, de la médiation en général, cette augmentation s’explique également par l’extension de la compétence du Médiateur grâce aux nouvelles adhésions.
2 403 avis ont été rendus par le Médiateur et 762 dossiers réglés en cours de médiation (avant avis). Les dossiers traités ont porté majoritairement sur les vols secs (57,2%) mais aussi sur les forfaits (25,4%) et l’hébergement seul (4,3%). Plus de 35% n'ont pas donné lieu à une indemnisation.
38,24 % des griefs concernaient une avarie de transport aérien (retard, annulation de vol), 9,5 % une annulation du contrat, 9,2 % une problématique de bagages, 8,94% des problématiques de facturation/affichage de prix...
95,2 % des avis émis par le médiateur ont été acceptés par les parties contre 94,9 % en 2016. Pour le médiateur, Jean-Pierre Teyssier, "ce chiffre illustre l’efficacité croissante de ce mode de résolution amiable des litiges dans ce secteur de la consommation où, pourtant, les attentes des consommateurs sont de plus en plus vives".