Les attentats de Paris et de Nice et le contexte sécuritaire en général obligent le secteur à adapter son offre et à prendre des mesures pour faire revenir les touristes.
Après une première conférence dédiée à "La Chine : nouveau poids lourd de l'hôtellerie mondiale ?", le cabinet d’avocats Desfilis et l’entreprise de services financiers Kepler Cheuvreux ont renouvelé l’expérience hier à Paris avec un nouveau débat sur le thème "L’hôtellerie et le tourisme face au défi de la sécurité".
Les attentats de Paris en novembre 2015 puis ceux de Nice en juillet 2016 ont fait fuir les touristes. La multiplication des grèves, manifestations et vols à la tire n’a non plus pas arrangé les choses si bien que le nombre de touristes internationaux a chuté de 7% en France en 2016 et que le manque à gagner est estimé à 3 milliards d’euros. Comme le réceptif, le secteur de l’hôtellerie a pris la désaffection des touristes de plein fouet avec un RevPar global en baisse de 5,1% sur l’année, ce qui représente une perte de 650 millions d’euros.
Adopter la bonne posture
Dans ce contexte anxiogène, comment convaincre les touristes de revenir en France ? Pour Christian Mantei, directeur général d’Atout France, "il est essentiel que l’ensemble des acteurs soient unis pour assurer des actions coordonnées. Il faut également trouver le bon positionnement et la bonne posture, c’est une question de savoir-être vis à vis des touristes. On ne réenclenche la promotion et la communication que lorsque l’on revient à la normale sur les réseaux sociaux", souligne-t-il.
Pour assurer la promotion de la France à l’étranger, Christian Mantei n’hésite pas à dire que "Atout France fait équipe avec la distribution mondiale". Dans ce contexte, il a récemment pris la parole auprès de 800 agents de voyages japonais et s’est battu pour organiser à Paris le séminaire annuel du réseau d’agences de voyages haut de gamme Virtuoso.
"Depuis les attentats, il n’y a eu aucune déprogrammation des TO internationaux, aucune annulation de vol", rappelle-t-il. Et pour soutenir la relance, Atout France a bénéficié d’un budget supplémentaire, "ce qui n’était pas arrivé depuis longtemps", note Christian Mantei.
Distinguer la réalité du ressenti
Surtout, les attentats en France n’ont jamais visé de touristes en particulier. "Les hôtels et les touristes ne sont pas des cibles potentielles pour les terroristes. Il faut bien distinguer la réalité de l’insécurité du ressenti", explique Bertrand Soubelet, ancien directeur des opérations à la direction générale de la gendarmerie nationale.
Les faits de délinquance (cambriolages, vols, agressions …) semblent en effet poser davantage de problèmes aux professionnels. "Lorsqu’un vol est commis dans un hôtel, nous savons comment faire car il y a une procédure à appliquer. Le problème, c’est le législatif", indique Jean-Paul Lafay, président du Club des Dirigeants de l’hôtellerie internationale et de prestige, qui regrette que, lors d’un vol simple, "on retrouve les mêmes dehors au bout d’une semaine". Selon lui, les techniques de sécurité doivent être intégrées dans les programmes de formation au même niveau que l’accueil.
Une résilience de plus en plus courte
Egalement présent lors de cette table ronde, Lionel Habasque, directeur général délégué de Voyageurs du Monde, a lui aussi expliqué comment le TO agissait pour face au défi de la sécurité. Le voyagiste, qui fait partir chaque année 250 000 clients aux quatre coins du monde, s’appuie sur trois sources d’informations : les recommandations du ministère des Affaires étrangères, ses équipes basées dans le monde et ses spécialistes en interne. "Toutes les destinations qui sont dans le rouge selon la carte émise par le Quai d’Orsay, nous n’y allons jamais, celles en orange non plus sauf cas exceptionnel où l’on est sûr qu’il n’y a pas de risque pour les voyageurs", précise-t-il.
Lionel Habasque remarque surtout que la résilience des clients est de plus en plus courte suite à un attentat et qu’ils ont intégré que le risque était partout. "Dès qu’il y a un attentat, les clients rejettent la destination pendant 4 à 6 mois s’il n’y en a pas d’autre entre temps", affirme-t-il. Il y a encore quelques années, une destination pouvait être boudée pendant deux ans.
Céline Perronnet