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E-tourisme

Faux avis : le projet de certification de l'Afnor démarre


Publié le : 11.01.2012
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I Crédit photo L'Afnor gère les travaux de la commission de travail réunissant 19 organismes ou entreprises. ©DR

Tripadvisor et Voyages-SNCF participent à la commission de travail de la certification, prévue à la fin de l'année 2012.

La commission de professionnels réunis par l'Afnor pour mettre en place une norme des avis clients va pouvoir débuter son travail. 19 organismes et entreprises participent à cette commission qui doit "définir les critères et exigences d’un traitement fiable" des avis sur Internet.

On compte notamment la présence de Tripadvisor, Vinivi, Voyages-SNCF, Comptoir des Voyages et le syndicat hôtelier l’UMIH. La commission doit préparer avant le mois de juillet un document de bonnes pratiques sur le traitement des avis (collecte, modération/traitement, restitution et publication). Cette commission sera présidée par Raphaël Colas, responsable du pôle satisfaction clients et grands projets à la Direction qualité du groupe La Poste.

La commission se réunira une fois par mois d'ici le mois de juillet, date à laquelle l'enquête sera rendue publique. "Chaque internaute pourra faire part de ses commentaires sur le projet de norme alors librement consultable sur le site", explique l'Afnor. Une fois le dépouillement de ces commentaires terminé, la norme sera publiée au mois de décembre.

Une fois la norme créée, chaque entreprise ou site Internet pourra déclarer suivre ses recommandations mais aucun contrôle ou vérification n'est prévue. C'est pourquoi la commission et ses membres souhaitent étudier la question de la certification, procédure plus contraignante et contrôlée par un organisme spécialisé.

Bruno Gomes

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