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E-tourisme

Avis clients : les hôteliers critiquent la future norme


Publié le : 04.12.2012
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I Crédit photo Les avis sur les hôtels ne doivent être déposés que par des personnes ayant réellement séjourné dans l'établissement, demande l'Umih. ©DR

Le syndicat hôtelier Umih regrette l'absence de distinction "entre les avis portant sur des biens et ceux portant sur des services".

Reportée à début 2013, la norme en cours de préparation par l'Afnor des avis et commentaires clients sur Internet a été vivement critiquée par le président du syndicat hôtelier Umih, Roland Héguy, qui participe à l'élaboration de cette norme.

"Le projet actuel crée une norme a minima, qui, si elle s’applique en l’état, ne résoudra pas les problèmes rencontrés ni par nos professionnels ni par les consommateurs", estime-t-il.

Celui-ci défend la nécessité de reprendre cinq points dans les contours actuels de la norme, toujours en préparation. Il regrette par exemple que n'aient pas été retenus : l'assurance que le consommateur a bien séjourné dans l'établissement commenté ; l'affichage de l'origine de l'avis en fonction du processus de collecte (avis spontané, sollicité, rémunéré, jeu-concours) ; et la suppression d'un commentaire signalé comme illicite…

Enfin, les deux derniers points concernent l'absence "de délai de péremption" des commentaires et l'impossibilité pour les professionnels d'être tenus informés des avis les concernant et de répondre à un avis publié par une photo, "la meilleure preuve contre un faux commentaire".

Bruno Gomes

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