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E-tourisme

60 millions de consommateurs passe au crible agences et comparateurs en ligne


Publié le : 31.01.2017
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Le magazine a attribué une note sur la transparence du fonctionnement et l'affichage immédiat du prix final de 9 sites. I Crédit photo ©Fotolia

Le mensuel a étudié les pratiques de neuf sites, six mois après l’entrée en vigueur d’un nouveau décret les obligeant à diffuser une information loyale, claire et transparente.

Dans son édition du mois de février, le mensuel 60 millions de consommateurs a testé les pratiques de neuf agences en ligne et comparateurs de voyages suite au décret n° 2016505 du 22 avril 2016. Applicable depuis le 1er juillet, ce texte oblige les entreprises à diffuser "une information loyale, claire et transparente".

Le magazine a scruté les pratiques d’Easyvoyage, Kayak, Liligo, ebookers, Expedia, voyages-sncf.com, Go Voyages, Opodo et Skyscanner et attribué une note sur la transparence de leur fonctionnement et sur l’affichage immédiat du prix final.

Le nouveau décret impose notamment aux agences en ligne la présence d'une page spécifique réunissant différentes informations comme les critères de classement des résultats, l’existence ou non d’une rémunération du site par les professionnels référencés ainsi que d’une relation contractuelle éventuelle entre le site et ces mêmes professionnels. Par ailleurs, l’essentiel de ces informations doit apparaître sur la page des résultats.

Après avoir testé chacun des sites sur ces points, 60 millions de consommateurs révèle que "seules deux entreprises donnent réellement satisfaction". Il s’agit d’Easyvoyage et de Kayak.

A l’inverse, "trois des neuf entreprises étudiées ne répondent pas clairement aux nouvelles obligations". Le magazine pointe ainsi du doigt le manque de transparence de Go Voyages, Opodo et Skyscanner.

La DGCCRF épingle Odigeo

Cette enquête fait écho à celle menée en 2016 par la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), dont les conclusions ont été révélées aujourd’hui.

Une vingtaine de sites de vente en ligne de billets d'avion ont été épinglés par la direction générale de la concurrence pour des pratiques trompeuses en matière d'affichage des prix. La DGCCRF a révélé en particulier "une pratique fréquente de mise en avant de prix réduits qui sont, en réalité, inaccessibles à la plupart des consommateurs", estime Martine Pinville, secrétaire d’Etat chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Economie sociale et solidaire, dans un communiqué.

Ces prix avantageux s'avèrent finalement réservés "aux seuls utilisateurs de certaines cartes de paiement, très peu répandues et inadaptées à ce type d'achat. Parfois inférieurs de plus de 50% au prix réel supporté par la quasi-totalité des clients, ces prix annoncés trompent le consommateur et faussent les résultats des comparateurs et donc la concurrence", indique-t-elle.

Dans certains cas, le prix à payer était automatiquement augmenté "au moment même du paiement, pendant que le numéro de carte de paiement est renseigné par le consommateur et sans que celui-ci n'en soit alerté", ajoute Martine Pinville.

Les autres infractions identifiées dans le cadre de cette enquête concernent notamment des annonces de prix n'incluant pas tous les frais et des informations trompeuses sur les droits auxquels les consommateurs peuvent prétendre en matière de remboursement des taxes d'aéroport.

"Dans le cas de deux sociétés, Odigeo, pour ce qui concerne son site www.govoyages.fr, et Travelgenio, pour ce qui concerne ses deux sites www.travelgenio.fr et www.travel2be.fr, des suites ont été engagées pour des manquements à l'obligation de loyauté en matière d'affichage de prix", indique la secrétariat d'Etat. Go Voyages s'est vu infliger une amende de 15 000 euros pour des pratiques trompeuses en matière d'affichage des prix.

Martine Pinville demande à la DGCCRF de maintenir le secteur sous haute surveillance en 2017 afin de s’assurer que les consommateurs bénéficient d’une information tarifaire loyale, tant de la part  des agences de voyages que des compagnies aériennes et des comparateurs.

Céline Perronnet

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