D’ici septembre 2017, TUI France aura rénové 52 boutiques. Les vendeurs y proposeront un nouveau parcours clients, plus inspirationnel.
Couleurs bleu et grise agrémentées d'une discrète enseigne TUI et de son incontournable smiley rouge sur l’extérieur, aménagement très moderne et épuré à l’intérieur, le nouveau concept de TUI Store veut rajeunir le concept de l’agence de voyages.
Ici pas d’affichette de promos en vitrine mais un écran digital afin de faire rêver le passant aux travers de propositions inspirationnelles. "Seuls les caissons Nouvelles Frontières et Marmara sont également présents en vitrine compte tenu de la notoriété de TUI qui reste à développer", reconnaît Pierre-Olivier Grolleau, le directeur du réseau d’agences TUI.
Au rez-de-chaussée de l’agence de Bordeaux Cathédrale inaugurée la semaine dernière, trois postes aux allures de box intimistes sont positionnés plus une table digitale tactile. Au mur, seules les brochures des TO du groupe sont exposées même si l’agence distribue aussi les produits de partenaires référencés.
Au premier étage dédié à la vente de voyages sur-mesure (dans la lignée de l’intégration des équipes d’Aventuria, TO mis en sommeil), l’agence dispose de deux postes de vente et d’un agréable espace d’attente avec canapé, table basse, livres et objets de voyages. Sur les parois une œuvre d’un artiste de street art, Franck Duval, et des expositions temporaires de photos. C’est Jean-Baptiste Rabouan autour de son livre "A la recherche des laines précieuses" qui s'invite sur les murs de la nouvelle agence.
"Ces agences sont aussi un lieu culturel et un espace de vie. Il n’est pas obligatoire d’y venir pour acheter un voyage. Il y avait un vrai besoin de dépoussiérer le concept de l’agence de voyages et d’apporter au client des pépites émotionnelles", considère Pascal de Izaguirre, président de TUI France. L’approche se veut "slow life" afin que le client prenne son temps comme lors de son voyage. "C’est un moment d’échange privilégié marqué par de petites attentions. Nous lui offrons par exemple un café".
Le groupe espère notamment attirer une clientèle plus jeune et plus urbaine, les 11 premières boutiques relookées ayant déjà enregistré une progression moyenne de 13% de leur chiffre d’affaires (et de 20% sur les seuls produits TUI).
Un parcours client en 25 signatures de marque
Cette rénovation des agences s’accompagne d’un programme de formation des vendeurs du réseau intégré. Le parcours client a ainsi été revisité au travers de 25 "signatures de marque" qui touche aussi bien l’accueil en agence, le call center, le traitement des demandes par mail… "Cela ne suffit pas de faire de belles agences mais il faut avoir un personnel à la hauteur", justifie le dirigeant.
TUI France a d’ailleurs signé un accord sur le temps de travail avec l’ensemble des organisations syndicales, l’objectif étant de se caler sur les nouveaux rythmes des clients qui font des demandes de renseignement et achètent des voyages en soirée et le dimanche sur Internet. "Nous avons un taux de conversion important, de l’ordre de 6%, avec notre nouvel outil de tchat sur le web avec un conseiller à disposition", se félicite-til. Quelques agences situées dans des centres commerciaux sont en outre ouvertes le dimanche.
Et Pascal de Izaguirre de conclure : "Nous croyons dans les agences qui bénéficient d’un retour en grâce. Le client effectue ses recherches sur le web mais veut finaliser l’achat dans une boutique où il pourra discuter et être rassurer de son choix par le vendeur". Une stratégie web to store assumée : TUI France s'est fixé pour ambition de disposer de 52 TUI Store flambant neuf d'ici septembre 2017 (contre 63 agences aujourd’hui) dont 15 flag ship doté d’un espace sur-mesure.
S.J.