Le réseau a organisé une série de visites-mystères dans 300 agences. Sans beaucoup de détails, les résultats sont jugés très satisfaisants.
Dans un communiqué, le réseau Thomas Cook anonce avoir organisé des visites-mystères dans 300 de ses agences, affiliées et intégrées, entre novembre 2015 et février 2016.
L'objectif était de mesurer l'expérience client à travers l'application de la charte d'accueil de Thomas Cook, contenant 15 critères.
Les résultats de cette première étude sont jugés très satisfaisants par le groupe. La notion d'accueil et de salutations, qui correspondent à la première et dernière impression laissées aux clients, obtiennent les notes de 8,7/10 et de 9,3/10.
Une fiche d'actions pour s'améliorer
La note de 9,4/10 est attribuée à l'offre de vacances correspondant à la demande du client-mystère. Au final, selon Thomas Cook, 80% des faux clients de l'enquête ont déclaré qu'ils recommanderaient les agences du réseau à leurs proches.
A l'issue de chaque visite-mystère, l'agence dispose d'une fiche personnalisée avec un plan d'actions précis pour lui permettre de s'améliorer.
L'objectif affiché du réseau est de visiter (et de tester) chaque agence quatre fois par an.
Catalina Cueto