Les agents de voyages présents à la convention du Cediv (du 21 au 25 juin à Las Palmas) ont expliqué à Tour Hebdo quels étaient leurs griefs vis-à-vis des fournisseurs.
"Nous ne sommes pas écoutés". "Il n'y a pas assez d'échange. Avec les fournisseurs, on est souvent mis devant le fait accompli, on a l'impression de ne pas être écoutés. Prenons l'exemple des carnets de voyages. Les TO l'ont, pour la plupart, dématérialisés mais seulement un client sur deux nous confie son adresse e-mail. Les autres continuent d'avoir besoin de ces documents entre les mains directement. Nous avons dû investir dans des guides, des étiquettes, des pochettes et il y a le coût de l'impression. Ce que l'on attend, c'est la mise en place d'un partenariat gagnant-gagnant avec les TO". Anita et Sébastien Lepresle, Les Vacances d'Anita à Cherbourg.
"Pas assez de formation". "Les agents ne voyages ne connaissent pas assez bien les produits qu'ils vendent. Je pense que les fournisseurs devraient mieux former les commerciaux, qui sont dans le même cas que nous, afin qu'ils puissent nous former à leur tour. Par ailleurs, les TO ne font pas assez d'efforts marketing pour promouvoir leurs produits. Plus important encore, ils manifestent un besoin de croissance mais ne s'intéressent pas aux idées sur lesquelles nous sommes prêts à collaborer. Dans mon cas il s'agit des produits de niche (thématique golf dans les pays émergents)". Benoit Kountchou, Benoit Tourisme à Paris.
"Les TO démarchent nos clients". "Les TO qui jouent le jeu BtoB, comme Austral Lagons qui affiche 100% de ventes en agence, gagnent des points : bien sûr que nous privilégions ce type de TO ! De nombreux fournisseurs prennent les coordonnées des clients pour leur envoyer les tarifs et promos de la saison suivante, ça m'écœure. Je le sais, car j'ai communiqué mon numéro anonymement à Marmara et que j'ai reçu des textos. Costa aussi démarche nos clients en direct en leur promettant des remises s'ils achètent immédiatement. C'est une manière de nous évincer. Le but est que chacun gagne sa vie, pourtant… Il ne faut pas s'étonner que de plus en plus d'agences se mettent à la production. Peut-être que chacun devrait conserver des créneaux propres". Maria Ribeiro Faria, Beaux Voyages à Mantes-la-Jolie.
"Le numéro surtaxé, un problème majeur". "Je reproche aux croisiéristes qui démarchent les clients au moment de leur croisière de ne pas leur expliquer que les promos peuvent s'appliquer dans leur agence de voyages. Mes clients fidèles me l'ont rapporté. En soi, c'est une bonne idée, à condition que le dossier nous revienne. Un autre problème majeur a été soulevé lors des tables rondes : le numéro surtaxé (08...) dont se servent les fournisseurs. Cela me coûte en moyenne 3 € par communication. C'est énorme. Si, pour une réservation, il n'y a à ma disposition qu'un numéro surtaxé, je vais passer par le mail et si dans les 48h, je n'ai pas de réponse, je change d'opérateur". Françoise Kunzer, 1001 Croisières à Nantes.
"Les mentalités doivent bouger" : "Remettons les choses dans l'ordre. Le rôle de l'agent de voyages, c'est d'être un distributeur et de choisir le TO qui convient le mieux à l'attente de son client. La vocation du TO est d'apporter le meilleur produit et rapport qualité/prix aux clients via l'agence. Beaucoup de points intéressants ont été abordés lors des tables rondes et ce que j'attends, une fois la convention du Cediv terminée, c'est que les mentalités bougent, que les fournisseurs réagissent. Nous avons évoqué le numéro surtaxé, les promos en direct. Ils doivent comprendre que nous avons un problème avec ça. Avec cette rencontre à Las Palmas, notre démarche est de leur demander : "est-ce que vous voulez bien nous écouter ?". Plusieurs TO viennent de se manifester auprès d'Adrianna Minchella (présidente du Cediv, ndlr) pour lui faire des propositions concrètes de solutions. J'attends avec impatience ces éléments-là". Pascal Cordier, vice-président du Cediv, Ambre Voyages à Bernay.
Propos recueillis par Gwénaëlle Fliti, à Las Palmas (Gran Canaria)