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Innovations dans le retail : ce qu'en pensent les clients


Publié le : 06.04.2016 I Dernière Mise à jour : 06.04.2016
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I Crédit photo Hier, la table ronde a réuni sept experts du retail au salon MPV, Porte de Versailles. ©CC

Le Cahier des tendances 2016 a été décrypté lors d'une table ronde sur le salon du Marketing Point de Vente.

Le salon du Marketing Point de Vente (MPV) a élaboré son Cahier des tendances 2016 dans le retail. Conçu tous les deux ans en collaboration avec le cabinet Pollen Consulting, il avait comme thème cette année : "Innovations retail, qu'en pensent les shoppers ?"

La méthodologie s'est basée sur l'analyse sur les réseaux sociaux de douze mots-clés relatifs au point de vente : connected store, augmented reality, iBeacon, social retail, popup retail, concept store, workshop retail, robot, click & collect, scanette, shop in shop, festive retail. Trois indicateurs ont été retenus : la force du buzz (nombre de posts, de vues, de retweets…), la positivité des commentaires et le nombre moyen de likes.

Au buzzomètre, c'est la réalité augmentée qui arrive en tête, suivie de l'iBeacon (infomations géolocalisées envoyées sur le smartphone du client) et du shop in shop (corner dédié à une marque).

L'innovation n'est pas que digitale

Au-delà de ce classement, sept experts ont participé au Cahier, et ont décrypté l'appétence des consommateurs pour les innovations, lors d'une table ronde organisée sur le salon. 

Tous sont tombés d'accord sur le fait que l'innovation dans le point de vente n'est pas que digitale, et peut concerner un usage également. Pour Patrice Duchemin, sociologue de la consommation, "le consommateur est en attente d'expérience sur le point de vente. On ne se déplace plus en boutique pour acheter mais pour vivre une expérience. Le lieu d'exposition doit être un lieu de vie et d'émotion".

Il a souligné l'importance de la maintenance : "Si l'innovation ne fonctionne pas, cela crée de l'irritation alors que l'expérience client doit être fluide. Cela peut même se retourner contre l'enseigne".

L'éthologue Sylvie Esquieu a même avancé : "Une bonne innovation ne se voit pas, et doit rentrer dans le parcours client. L'intérêt est de mixer le réel et le digital de façon transparente. Qui plus est, l'innovation a un vrai intérêt quand elle est utile et déclenche l'achat".

Reconnaissance du client

Selon Florence Tesseron, fondatrice de Vision Merchandising, l'objectif de l'innovation est de créer de la surprise pour faire revenir le client dans le magasin : "Il ne faut pas hésiter à prendre des idées dans d'autres lieux que les commerces, les musées par exemple, qui sont très fréquentés".

Quant à la réalité augmentée en magasin (casque immersif, lunettes connectées, miroir interactif, etc.), elle apporte une dimension magique et un "plus" événementiel, selon Patrice Duchemin. "La tendance, c'est de faire des lieux de rencontres et de vrais échanges", confirme Sylvie Esquieu.

Pour Jean-Marc Megnin, directeur général de ShopperMind, l'innovation peut être aussi le retour au basique, en citant le nouveau McDonald's des Champs-Elysées, qui assure un service à table avec du personnel.

"Le profil du client est intéressant à historiser aussi, et cela fait souvent défaut dans les magasins", reconnaît Patrice Duchemin. Et tous les experts de rappeler le contrat de base du commerçant : être là au bon moment, car le client est multiple, apporter du choix et de la reconnaissance.

Catalina Cueto

 

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