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Comment Havas Voyages a mené sa stratégie web


Publié le : 22.07.2016 I Dernière Mise à jour : 22.07.2016
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I Crédit photo Les Travel Planner sont présentés sur le site suivant leur expertise.

Audrey Eymard, directrice du e-commerce du réseau, a retracé les grandes étapes de la stratégie web-to-store lors d'un dîner-débat organisé par Challenge Tourisme.

Lancé en 2009, le site internet Havas-voyages.fr a suscité beaucoup d'opposition de la part des agences, qui le voyaient comme un ennemi plutôt que comme un allié, selon le  témoignage d'Audrey Eymard, directrice du e-commerce chez Havas Voyages dans le cadre d'un dîner-débat organisé par l'association Challenge Tourisme cette semaine. 

"Nous avons dû mener une conduite du changement, dit-elle. Très vite, nous avons développé un "store locator", qui permet au client de géolocaliser chaque agence et d'envoyer un devis. Ce système a généré beaucoup de devis, et il a fallu éduquer le réseau à répondre dans les deux heures, au moins par téléphone. Même s'il ne transforme pas sa demande, le client se souvient de la qualité de service et revient".

80% de nouveaux clients

Elle poursuit : "les agences ont été sensibilisées sur des exemples parlants, comme le nombre de devis, le nombre de pages vues, la nécessité de créer un CRM. Petit à petit, les compétences ont été transférées sur les chefs des ventes, avec des cibles à atteindre".

Les équipes des agences sont par ailleurs formées au fonctionnement de Google, les liens sponsorisés, et les comparateurs.

En 2015, le nombre de devis était de 10 000. "Dans certains cas, les devis sont transformés à 70%", confie Audrey Eymard. "Sur le total des ventes réalisée à distance, par téléphone ou sur devis en ligne, 80% sont des nouveaux clients".

Depuis l'année dernière également, pour mettre en avant la valeur des Travel Planners, leur expertise a été mise en réseau, ainsi que leurs avis sur les fiches produits. "Nous répertorions le process de vente, c'est à dire où démarre le client et où il transforme sa demande, ainsi que la contribution de chaque canal à la vente. C'est un vrai sujet de travail pour déterminer la rémunération", conclut-elle.

Catalina Cueto

 

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