En quelques années, les applications ont envahi le quotidien des voyageurs et transformé la relation client.
L’avenir du voyage repose... sur les applis. C’est la conclusion d’une étude menée début 2017 par App Annie, société spécialisée dans l’analyse de data issues d’applications pour smartphones. Selon elle, ces interfaces pour mobile bouleversent la consommation de voyages depuis trois ans. Et constituent une sérieuse opportunité.
En 2016, le nombre total de téléchargement d’applications de voyages dans le monde a bondi de 20% par rapport à 2015. Surtout, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni, le temps passé sur ces applications a plus que doublé en 2016 par rapport à 2014. En moyenne, un consommateur utilise plus de 30 applications par mois.
En conséquence, les réservations sur mobile s’envolent. En 2014, elles représentaient 12% des réservations en ligne dans le monde. Elles ont atteint 54% en 2016, sur le panel testé par App Annie.
Améliorer la relation client
Les appli fluidifient l’expérience client, affirme App Annie. C’est un moyen efficace de prolonger le contact avec le consommateur et d’accroître les possibilités de ventes additionnelles. Comme Airbnb avec son application Trips, qui propose de réserver des expériences locales. Les applications jouent aussi le rôle de facilitateur de voyage. Marriott propose par exemple de réaliser le check-in pour sa chambre d’hôtel avant d’arriver et d’utiliser son smartphone comme clé.
Les applications se révèlent aussi être de précieux outils de gestion de la relation client (CRM) en offrant une analyse des habitudes d’utilisation du consommateur : heure d’utilisation, type de recherche...
Enfin, les appli permettent de mettre en valeur la visibilité des marques sur les réseaux sociaux. Ces derniers pèsent dans la décision de voyager pour 84% des 18-24 ans selon l’agence spécialisée dans le digital Blitz. Un atout supplémentaire pour séduire les voyageurs et obtenir des retours en temps réel sur le produit.
Manon Gayet