Le scandale n'en finit pas de rebondir aux Etats-Unis, relancé par les réseaux sociaux et la concurrence.
Les images de David Dao, un médecin de 69 ans, brutalement éjecté au départ de Chicago le 9 avril d'un avion en raison d'un surbooking, ont terni l'image d’United Airlines, première compagnie aérienne au monde. Et son directeur général, Oscar Munoz, a vu ses pouvoirs limités et sa rémunération sera dorénavant indexée sur la satisfaction des clients. Il ne prendra pas la présidence du conseil d'administration en 2018, comme cela était prévu.
La modification du contrat d'Oscar Muñoz stipule qu'il a décidé de laisser "les résolutions à venir sur la position de président à la discrétion du conseil (d'administration)", selon un document déposé auprès de la SEC (Securities and Exchange Commission), la commission des opérations de bourse. Le titre United a, en effet, été malmené après cette affaire. L'incident a fait le tour du monde, jusqu'aux plus hautes instances gouvernementales américaines.
Des habitués de United déchirent leur carte de fidélité
La gestion de crise d'Oscar Muñoz, qui avait pourtant reçu en mars le prix 2016 du "meilleur communicant" décerné par le magazine américain PR Week, a été très critiquée après l'apparition des premières vidéos de l'expulsion musclée. Le dirigeant avait fait le choix dans un premier temps de ne pas s'excuser auprès du passager, le qualifiant de "perturbateur et d'agressif" dans un courriel adressé aux salariés d'United. Ce qui a incité les employés à durcir leur attitude.
Surtout que trois jours plus tard, un incident comparable est survenu à Houston où un couple en voyage de noces vers le Costa Rica a été débarqué. La compagnie leur a toutefois offert un tarif réduit dans un hôtel pour le soir et leur a réservé des places pour un vol le lendemain matin.
De son côté, Delta Airlines a annoncé qu’elle offrirait jusqu'à 10 000 dollars au passager qui se désisterait en cas de surbooking. Outre l’effondrement du cours de l'action United Airlines, des voyageurs fréquents qui déchirent leur carte de fidélité, une compagnie concurrente attaque avec une publicité ironique.
Ainsi, Emirates a publié une vidéo sarcastique et assez audacieuse sur Twitter, obtenant sa revanche sur le patron de United Airlines, Oscar Muñoz, qui avait déclaré en mars : "Ces compagnies (du Golfe) ne sont pas de vraies compagnies." La réponse d'Emirates est cinglante : "Eh bien, M. Muñoz, selon TripAdvisor, non seulement nous sommes une vraie compagnie aérienne, mais nous sommes la meilleure." Le message se termine par une parodie du slogan de United "Fly the friendly skies" ("Volez dans un ciel amical") : "Volez dans un ciel amical, mais sur une vraie compagnie."
Fly the friendly skies with a real airline. pic.twitter.com/wE5C5n6Lvn
— Emirates airline (@emirates) 11 avril 2017
Thierry Vigoureux